Курсовая работа по ресторанному бизнесу на тему Управление конфликтами в ресторане

Введение

Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации. Часто конфликты возникают помимо желания их участников. Это случается из–за того, что большая часть людей не придает им значения и не имеет никакого представления о конфликтах.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью всегда находится в центре любого конфликта, и его долг–разрешать конфликты любыми доступными методами. Умение управлять конфликтами – одна из важнейших функций руководителя. На разрешение различных конфликтов руководители в среднем тратят примерно двадцать процентов рабочего времени.
Каждый управленец должен иметь представление о конфликтах, средствах и методах их предотвращения и разрешения, а также способах поведения при их возникновении. Большинство людей не умеет находить достойные выходы из конфликтных ситуаций. В современных российских организациях, как правило, конфликты носят неконструктивный характер, что приводит к ухудшению морально– психологического климата в коллективе и, как следствие, к текучести кадров, снижению продуктивности, производительности труда и качества продукции. Все это отражается на целях и прибыли организации. Именно поэтому проблема конфликтов на предприятиях особенно актуальна.
Необходимо так же отметить слишком общий характер универсальных нормативно–правовых механизмов, например, трудового или гражданского кодексов, регулирующих конфликтные ситуации. Эффективное управление конфликтами может благоприятно сказаться не только на отношениях между сотрудниками, но и на принятии наиболее результативных управленческих решений.
Из этого следует, что система разрешения конфликтов играет значимую роль в деятельности организации, поэтому существует необходимость в ее регулярной оценке и совершенствовании. Система разрешения конфликтов – это совокупность норм взаимодействия между субъектами производственного процесса и регулирования конфликтных ситуаций.
Цель данной работы – изучить управление конфликтами в ресторане.
Задачи:
 изучить понятие и сущность управления конфликтами в ресторане;
 рассмотреть классификацию конфликтов;
 представить характеристику организации;
 исследовать степень конфликтности в различных подразделениях предприятия;
 разработать рекомендации по уменьшению конфликтов в организации.
Объектом исследования является ООО «Леонардо Да Винчи».
Предметом исследования является система разрешения конфликтов в ресторане.
Для решения поставленных задач мы будем использовать научные статьи, публикации, словари, а также множество учебников и пособий. Помимо этого, мы рассмотрим нормативно–правовые акты, регулирующие отношения между людьми в коллективе.
К ее изучению обращались такие авторы как: Хасан Б.И., Кибанов А.Я., Дайнека А.В., Гришина Н.В., Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Работы данных исследователей представляются полезными и интересными для анализа.
Структура работы определяется поставленной целью и задачами. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
1 Теоретические основы управления конфликтами в ресторане

1.1 Понятие и сущность управления конфликтами в ресторане

Существует множество определений термина «конфликт». Одни исследователи определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, имеющих несовместимые цели и способы достижения этих целей, другие-как ситуацию, в которой люди действуют одновременно в противоположных направлениях. Существуют также теории социального конфликта, которые фокусируются на расхождении ценностей и притязаний, которые могут возникнуть из-за отсутствия статуса, власти и средств .
Общепринятое определение конфликта следующее - столкновение противоположно направленных, несовместимых тенденций в сознании индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях отдельных лиц или групп людей, связанных с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Это определение будет считаться надежным.
С какой бы стороны ни рассматривалось определение конфликта, при любых обстоятельствах это явление носит негативный характер, и всегда необходимо сглаживать его и стараться не допускать в принципе. Существует также мнение, что именно начальство может сыграть огромную роль в возникновении противоречий в коллективе. А чтобы быстро улаживать споры, руководитель должен иметь четкое представление о причинах и способах управления конфликтными ситуациями.
Для того, чтобы иметь возможность предотвратить возникновение конфликтов на рабочем месте, нужно знать основные причины, которые приводят к ссорам, они обычно делятся на объективные и субъективные.

Таблица 1
Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов
Объективные причины возникновения конфликтов Субъективные причины возникновения конфликтов
Ограниченность ресурсов
Плохая обеспеченность ресурсами влечет недостатки в организации труда. Несоблюдение принципов управления, т.е неправильные действия руководителей (это может быть нарушение трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов работников;
Неправильное распределение ресурсов
Для людей очень важна роль их собственного вклада, им важно, чтобы их труд был по достоинству оценен, поэтому распределение ресурсов на любом уровне (власти, премии, земли) может привести к конфликту Несерьезное отношение работников к трудовому процессу (эгоистические желания, личная неорганизованность);

Различие в целях
Под этим понимается нерациональная организация труда. Речь идет о том, что противоречия между исполнителя может вызывать сложность структур управления, т.к. практически всегда подразделения самостоятельно формулируют задачи своей деятельности, и эти задачи со временем могут противоречить друг другу. Несовместимость сотрудников с психологической точки зрения несовпадение или открытое столкновение их целей, интересов, мотивов и потребностей в результате общения и сотрудничества;

Ошибки управления – это неграмотные решения или необоснованный выбор методов регулирования в производственной деятельности. Также это может быть необъективная оценка результатов работы сотрудников, нерациональное распределение задач между работниками, недостаточный уровень квалификации для решений вопросов социально–психологических программ трудового коллектива. Присутствие в коллективе агрессоров, к ним можно отнести зануд, жалобщиков, в общем те люди, которые создают в коллективе состояние напряженности;

Недостаток в каких–либо из элементов мотивации (низкая заработная плата). Существует мнение о том, что обделенный человек, не реализовавший свои возможности, по своей природе более конфликтен. Возникновение в трудовом коллективе противоречий, в результате которые может быть унижен социальный статус сотрудника, его духовные или материальные ценности, его достоинство;
Плохая сплоченность трудового коллектива. Катализатором для конфликта может послужить быть несовместимость сотрудников, неудовлетворительные коммуникации Манипулирование, то есть скрытое управление собеседником, партнером против его воли, во время которого манипулятор получает односторонние преимущества за счет жертвы;
Недостаток или искажение информации: к неправильному восприятию определенной ситуации, задачи могут послужить неточные факты, сплетни, слухи (которые могут возникать как случайно, так и намеренно), в общем виде это может привести неадекватному поведению личностей, а затем и к конфликтам. Несоответствие ожиданием. Это очень распространенная ситуация, когда оценки, поступки одних членов коллектива не совпадают с ожиданиям других его членов.


Подводя итог, стоит сказать, что полностью избежать конфликтов невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью любых отношений, как деловых, так и личных. Есть даже такое мнение: если в организации нет конфликтов, значит, в ней никто не работает. Ведь в конфликтах есть положительные стороны, иногда они выступают двигателями прогресса, поэтому нужно постараться извлечь выгоду из некоторых конфликтов. Однако часто конфликт носит негативный характер, поэтому грамотный руководитель должен стремиться управлять конфликтами, стараться их предотвращать .
Понятие конфликта - это противостояние, которое происходит внутри человека между двумя равными и противоположными мотивами. Все это сопровождается различными переживаниями (страх, депрессия, дезориентация), при которых человек может не замечать или отрицать их, заменяя свое состояние активной деятельностью. Достаточно много психологов изучали эту тему, чтобы понять мотивы и механизмы развития конфликтов.
Все началось с З. Фрейд, определивший это понятие как борьбу между инстинктивными желаниями и социокультурными основаниями, между сознательным и подсознательным. Другими концепциями конфликта являются: Столкновение между реальным «я» и идеальным образом «я». Борьба между равноценными ценностями, среди которых наивысшей является самореализация. Кризис перехода к новому состоянию, когда старое борется с новым и отвергается. Психологи считают, что конфликт-вполне нормальное состояние для человека, который по своей природе противоречивое существо.
У каждого человека бывают периоды в жизни, когда он неизбежно сталкивается с тем, что у него уже есть, и с тем, что он может иметь, если потеряет то, что имеет. Результатом разрешения является переход человека на новый уровень, где он использует старый опыт и развивает новый. Однако часто люди отказываются развиваться ради сохранения того, что у них уже есть. Это называется деградацией. Это тоже может быть выходом из ситуации, если человек видит в «новой жизни» что-то, что может существенно ухудшить его целостность, безопасность, независимость.
Конфликт определяется как внутренний кризис, возникающий в сознании индивида, обычно вызванный фрустрацией. Это приводит к депрессии, неуверенности, отказу от целей и неспособности правильно общаться.
Обычно внутриличностные конфликты возникают из-за столкновения между желаниями человека и реальностью.
Когда человек страдает от правильного эмоционального интеллекта, он не может познать себя, поэтому он не может правильно интерпретировать неудачи или неудачи в своей эмоциональной или профессиональной жизни.
Без должного самоанализа нет самооценки, а без такой ясности в отношении личной ценности принятие решений порождает огромные сомнения и парализует людей. Эти решения могут варьироваться от самых простых до самых важных.
Субъект, переживающий конфликт, обычно подает некоторые из этих сигналов:
Самооценка очень низкая.
Не может выполнять самоанализ, чтобы исправить поведение и действия, которые его не одобряют.
Не может успокоиться в стрессовых обстоятельствах.
Не знает собственных ограничений.
Не выравнивается в настоящем, здесь и сейчас.
Он не может понять себя и других, и поэтому ему трудно работать с другими людьми .
Разрешение конфликта - это снятие внутреннего напряжения личности, преодоление противоречий между различными элементами ее внутренней структуры и достижение состояния внутреннего равновесия, стабильности и гармонии.
Прежде всего, следует отметить, что каждый конфликт всегда индивидуален, имеет личностный характер. Поэтому ее разрешение зависит от таких личностных факторов, как возраст, пол, характер, темперамент, социальный статус и др. Это означает, что не существует универсальных способов разрешения конфликтов, одинаково подходящих для всех людей и ситуаций.
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам.
И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).
К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.
Существует такое правило «LAST»:
Listen — выслушать.
Уточнить конкретно, что случилось.
Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».