Курсовая работа по гостиничному делу на тему Формирование и развитие рынка труда индустрии гостеприимства

Внешняя среда предприятия – это все условия и факторы, которые возникают независимо от деятельности предприятия и оказывают существенное воздействие на него. Внешние факторы обычно делятся на две группы: факторы прямого воздействия (ближайшее окружение) и факторы косвенного воздействия (макроокружение).
К факторам прямого воздействия относят факторы, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность предприятия: поставщики ресурсов, потребители, конкуренты, трудовые ресурсы, государство, профсоюзы, акционеры (если предприятие является акционерным обществом). Стимулирование сбыта является одним из наиболее приоритетных направлений деятельности отдела продаж «Вега Измайлово».
Во многом уровень сервиса отеля зависит от стиля и правил управления объектом. В процессе менеджмента гостиницы важны:
Самоопределение объекта размещения. Отель должен четко заявлять, какому конкретно уровню обслуживания он соответствует. Дисциплина персонала в соответствии с заявленной концепцией отеля.
Ориентация на чистоту и персональный сервис. Выбор типологии категории гостиницы – будь то 3*, 4* или отель Luxe класса заранее формирует у клиента соответствующие ожидания. И конечная его оценка складывается от первоначальных обещаний и их реального воплощения .
Документы для контроля, на практике восприятие удобства и оценка качества у руководства гостиницы, их персонала и гостя – разные. Для поддержания общих условий используются официальные документы:
 регламент власти и обязанностей (кто и кому подчиняется, кто за что отвечает);
 должностные инструкции для каждого обслуживающего цвета (для бармена это одни действия, для сотрудников ресепшен совершенно другие, для горничной — третьи);
 стандарты и технические бумаги для соблюдения.
Каждый сотрудник отеля должен подписать «свои» инструкции и обязанности. Так дисциплина будет четче, задачи для персонала яснее.
Для поддержания обслуживания в гостинице на должном уровне рекомендуется вводить систему штрафов за нарушения и поощрения за успехи. Так учитываются интересы всех заинтересованных сторон.
Каждый человек воспринимает окружающую его обстановку индивидуально. Но, можно выделить общие факторы на основе отзывов постояльцев отелей:
Первое, и основное требования гостей при оценке обслуживания –соответствие рекламным заявлениям. Если отель заявлял о себе, как об объекте с высоким уровнем сервиса, то как минимум должны быть: завтрак, чистота, персональные услуги (заказ такси, подъем багажа, рекомендация мест для посещения…).
Второе – безопасность. Сохранность, как личных вещей, так и здоровья человека. Продукты питания обязаны быть пригодными в пищу.
Третья – эмоциональный фон от пребывания. Он зависит, как выполнения или невыполнения первых двух пунктов, так и от иных деталей. Например, предоставление того, о чем не говорилось в рекламе: чайные принадлежности в номере, приветственный коктейль в баре, фрукты в гостиной и прочее. Дополнительные элементы в оценке качества у клиента формируют в итоге положительное восприятие или негативное.
Модель восприятия и оценка качества. Оценочные суждения клиента могут быть в виде бальной системы. Так, за соблюдение установленных требований может быть выставлено 3 или 5 баллов, а за отдельные элементы сервиса добавлять еще балл или плюс или минут в зависимости от их восприятия человеком. Сумма всех характеристик асоциального настроя гостя и дает общий коэффициент оценки качества гостиницы от конкретного постояльца. А усредненный показатель всех гостей дает в результате оценку восприятия отеля в целом .
Контроль качества. Когда обслуга настроена на качественное выполнение поставленных задач, средний уровень оценки сервиса отеля стремится к максимуму. Главная функция управляющего состава отеля – контроль соответствия стандартам и выявление нарушения в процессе обслуживания гостя. Важно в процессе контроля не достигать абсолютного максимума в сервисе. Всегда должен быть эталон обслуживания, к которому необходимо стремится.
Характеристики качества и карты качественного обслуживания. Существует несколько видов характеристик при оценке объектов размещения.
Основные из них:
1. Нормативный уровень (карта соответствия установленным уровням обслуживания).
2. Экспертно-контролирующие (карта проверки экспертом, например, санэпиднадзором).
3. Гостевые карты оценки постояльцев гостиницы (персональные и общие показатели).
Оценочные карты формируются в связи с целями и задачами оценочной кампании.
Они бывают:
1. Типовыми. Для показателей гостиничного цикла конкретной категории (например, оценка качества работы отеля 5* в даты сезона/межсезонья).
2. Индивидуальными. Для составляющих сервиса (например, для оценки обслуживания выделенной услуги гостиницы).
На основе различных показателей и строится система ожиданий и реального восприятия объекта для клиентов и контролирующих деятельность экспертов .
«Вега Измайлово» бизнес отель и таким образом, обладает возможностью для усиленного продвижения собственных ресурсов в периоды низкой загрузки или спада туристической̆ активности.
Значительная доля продаж осуществляется напрямую через Интернет (официальный сайт, поддержке социальной активности в основных сетях: facebook, vkontakte, instagram) и по телефону. Этот канал продаж обеспечивает наименьшую стоимость приобретения клиентов, т.к. не требует дорогостоящего агентского вознаграждения.
Основную конкуренцию на рынке услуг составляют гостиничные комплексы:
1. Отель AZIMUT.
2. Отель СкайПойнт.
3. Отель «Ibis Москва Центр Бахрушина».
Целью анализа внутренней среды предприятия служит выявление слабых и сильных сторон его деятельности, так как, чтобы воспользоваться внешними возможностями, предприятие должно иметь определенный внутренний потенциал. Одновременно надо знать и слабые места, которые