Курсовая работа по маркетингу на тему Разработка маркетингового контроля на сервисном предприятии

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность рассматриваемой темы определяется тем, что сегодня необходимо стимулировать спрос населения на качественные ресторанные услуги путем проведения специальных мероприятий по привлечению клиентов в рестораны. Недавняя практика также показала, что владельцам ресторанов необходимо продвигать на рынок свои ресторанные торговые марки (брэнды). На уровне ежедневной осведомленности общественности это означает, что даже действующие рестораны должны проводить соответствующую "рекламу" через средства массовой информации и другими методами. Сосредоточенная на управлении ресторанами в западном стиле, проблема ресторанного маркетинга стала реальностью. Новые условия и новые обстоятельства выдвинули перед владельцами ресторанов задачу завоевания клиентов.

1. Теоретические основы разработки маркетингового контроля на сервисном предприятии
1.1. Развитие рынка маркетинговых услуг и контроль маркетинга
Под экономическими услугами обычно понимают деятельность или работу, которые одна сторона может предоставить другой стороне, и эта деятельность или работа не имеют ожидаемого существенного значения. С точки зрения маркетинга услуги являются объектом купли-продажи и воплощаются в поведении исполнителя, принося потребителю какие-то полезные результаты или предоставляя ему определенные преимущества.
В процессе представления самой услуги обычно не подразумевается ничего нового, материально-технический продукт, которого раньше не существовало, наоборот, изменится качество существующих продуктов. Форма предоставления экономических выгод - это определенная деятельность, которая создает желаемые результаты для потребителей [17, с.54].
Полный набор услуг делится на два типа: материальные услуги и нематериальные услуги. Услуги, основанные на материалах, помогают изменить потребительские атрибуты продуктов, перемещать их и людей, а также создавать условия для потребления продуктов. Услуги нематериального плана никоим образом не связаны с их материальными продуктами.
Кроме того, услуги делятся на семейные, деловые, промышленные и общественные. Сфера услуг является одним из важнейших секторов национальной экономики. Сферу услуг следует понимать как совокупность экономических видов деятельности и секторов, направленных на производство и продажу услуг населению.
Главной особенностью услуги считается момент, когда потребление этой услуги происходит одновременно с ее предоставлением. В отличие от продукта, услуга неотделима от источника – она не может быть отделена от организации, которая ее предоставляет. Доверие клиентов в значительной степени зависит от конкретной личности поставщика услуг. Сторона, продающая услугу, должна обращать внимание не только на качество услуги, но и на качество услуги, предоставляемой лицом, предоставляющим услугу [11, с. 72].
Маркетинговый контроль является заключительным этапом управления маркетингом, и его результаты формируют основу для принятия решения о необходимости внесения изменений в различные области маркетинговой деятельности. Цель мониторинга корпоративной маркетинговой деятельности состоит в том, чтобы выяснить, правильно ли решаются маркетинговые стратегии и операционные задачи, а также реализуются ли процессы и мероприятия. При определении отклонения между запланированными (ожидаемыми) результатами и фактическими результатами своевременно принимайте управленческие решения. Система маркетингового контроля позволяет руководству компании понять, приводит ли осуществление определенных действий к достижению целей.
1.2. Развитие маркетинга услуг ресторанного бизнеса
Маркетинг услуг в сфере общественного питания или обычно называемый маркетингом услуг общественного питания - это широкий спектр маркетинговых мероприятий, направленных на изучение рыночного спроса на услуги заведений общественного питания, их целенаправленное формирование, поддержание и удовлетворение. Проще говоря, это маркетинговая кампания для ресторана.
Основными целями маркетинговых услуг в сфере общественного питания являются:
 Исследование и анализ рынка услуг общественного питания и спроса на него;
 Познакомьте потенциальных потребителей с ресторанами и их услугами;
 Расширьте круг посетителей ресторана;
 Путем привлечения целевых групп туристов;
 Фиксированное удержание клиентов;
 Увеличенный доход клиентов [8, с. 132].
Сегодня эксперты уверенно заявили, что в индустрии общественного питания маркетинг является одним из зрелых методов управления бизнес-составляющими ресторанов.
В рамках маркетинговой деятельности ресторанных заведений был проведен анализ рынка, определены потребности в услугах ресторанных заведений, оценена платежеспособность населения, и самое главное - удовлетворить потребности в ресторанных услугах.

2. Анализ формирования системы маркетинга ресторана «Европа 5*»
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Европа 5*»
Форма собственности ресторана ООО "Европа 5" в Санкт-Петербурге - общество с ограниченной ответственностью. Полное наименование - ресторан ООО "Европа 5".
Обществом с ограниченной ответственностью признается общество, созданное двумя или более лицами, и его уставный капитал разделен на доли размера, определенного учредительными документами. Участники общества с ограниченной ответственностью не несут своих обязательств и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах суммы их пожертвования. Учредительным документом ООО является учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Уставный фонд общества с ограниченной ответственностью складывается из стоимости пожертвований его участников. Высшим органом является конференция участников. В обществе с ограниченной ответственностью создан исполнительный орган, который отвечает за текущее управление его деятельностью и отвечает за конференцию участников [15].
Участники общества с ограниченной ответственностью имеют право продать или иным образом передать свою долю (или ее часть) в уставном фонде общества одному или нескольким участникам общества. Юридический адрес компании - ул. Михайловская, 1/7., Центральный район, Санкт-Петербург.
Миссия ресторана ООО "Европа 5" состоит в том, чтобы объединить лучшие блюда европейской кухни, чтобы удовлетворить пожелания самых требовательных клиентов в комфортной атмосфере.
Существуют долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные цели.
Во-первых, давайте определим долгосрочные цели ресторана:
1. Завоевать лидирующие позиции на рынке общественного питания и предоставлять лучший сервис;
2. Благодаря постоянному улучшению обслуживания клиентов, ассортимента блюд и созданию определенного имиджа этого ресторана: вкусная кухня, качественное обслуживание, приятная атмосфера, укрепляется доверие клиентов к ресторану;
3. Мы обеспечиваем всем сотрудникам наилучшие условия труда, эффективную систему стимулирования и создаем дружеский атомный круг;
4. Простое возмещение первоначальных затрат, стабильная прибыль и расширенные возможности;
5. Увеличьте возможность роста, а именно создания сети ресторанов [15].
Краткосрочной целью будет:
1. Устанавливайте постоянные контакты с поставщиками и непрерывно поставляйте продукцию;
2. Быстро распространяя информацию об этом ресторане, чтобы привлечь клиентов и увеличить их количество;
3. Работайте без потерь и увеличивайте прибыль;
4. Мы создали рабочую группу из профессионалов, преданных своей работе;
5. Единовременное возмещение годовой первоначальной стоимости.
Это список стратегических целей, но при их реализации могут появиться операционные цели (например, в рамках рекламной кампании для проведения каких-либо действий по быстрому привлечению клиентов). Эти цели не менее важны.
Общество с ограниченной ответственностью осуществляет свою деятельность на основании Устава и законодательства Российской Федерации. Согласно уставу, основными направлениями деятельности ООО "Европа 5*" являются:
1. Организуйте общественное питание.
2. Торгово-закупочная и посредническая деятельность.
3. Производство, заготовка и переработка сельскохозяйственной продукции.
4. Комиссионные операции по всем товарам и продукции.
Историю "Европейской гостиницы" в Санкт-Петербурге (до 1991 года гостиница "Европейская") можно проследить с 1875 года. Этот роскошный отель в Санкт-Петербурге расположен в центре города между Невским проспектом и площадью Искусств, напротив филармонического зала имени Шостаковича. Рядом с пятизвездочным отелем в Санкт-Петербурге находятся Русский музей, Михайловский театр, Этнографический музей, Театр музыкальной комедии, церковь Спаса-на-Крови и многие другие известные исторические памятники северной столицы.
Инфраструктура ООО "Европа 5" в Санкт-Петербурге. Отель "Гранд Отель Европа" располагает первым из 220 номеров и высшей категорией из 71 номера ("Полулюкс", "Люкс", "Апартаменты" и "Люкс"). Окна улучшенных номеров выходят во внутренний двор, а из номеров делюкс - на Филармонию и Михайловскую улицу. На историческом этаже Belmond Hotel Europe в Санкт-Петербурге есть 10 исторических "люксов" с собственной службой дворецкого и собственными названиями: "Достоевский", "Императорская яхта", "Фаберже", "Росси", "Паваротти", "Лидваль" и так далее.
2.2. Особенности организации службы маркетинга на предприятии
Анализ внешней среды является наиболее важным для оценки страны и перспектив развития. С точки зрения организации, субъект и факторы окружающей среды: промышленность, рынок, поставщики и группа глобальных факторов окружающей среды, на которые организация не может непосредственно повлиять.
После анализа внешней среды и получения данных о факторах, которые представляют опасность или открывают новые возможности, руководству следует оценить, есть ли у компании внутренние силы, позволяющие воспользоваться этими возможностями, и какие внутренние недостатки могут усложнить будущие проблемы, связанные с внешними опасностями.
Поэтому мы понимаем, что финансово-экономический кризис оказал негативное влияние на потребительскую активность. Все меньше и меньше клиентов посещают ресторан. И люди, которые приходят сюда, покупают все меньше и меньше. Учитывая, что большинство жителей республики - сельские жители, они не знают о существовании ресторанов и имеют возможность привлекать новых туристов. Далее, стоит рассмотреть конкурентов этого ресторана. Главным конкурентом ресторана является близлежащее заведение, сам торговый центр. Это такие кафе, как art-caviar, LE COTRETE Cafe, Ethnos Cafe, сыроварня [15].
Стоит обратите внимание, что "Арт-Икра" в настоящее время является довольно хорошим конкурентом, даже если ее размеры не впечатляют. Его расположение очень удобно для всех. Со стороны очередь чаще всего выстраивается только за ним. Среди преимуществ этого конкурента, несомненно, можно выбрать популярный бренд, который рекламируется повсюду; сезонную новинку; удобство при получении товара; скорость приготовления. Кроме того, привлекательное детское меню с постоянно меняющимися игрушками привлекает в кафе самых маленьких туристов. Среди недостатков, непосредственно, выделяют вредность продукта, приводящую к ожирению, и содержание определенного количества ГМО. Также стоит отметить, что в этом заведении много сезонных блюд и новинок, которые также привлекают потенциальных покупателей [15].
Интересные и качественные предложения в кафе "Этнос": салаты, овощи, фрукты. Среди этих недостатков можно выделить неоправданно высокие цены, преимуществами которых являются подача блюд и скорость обслуживания клиентов. Арт-Икра и кафе LE COTRETE привлекают клиентов своим ярким общением. Аппетитные блюда манят к себе и позволяют вам отправиться в это заведение. Постоянные скидки и подарки для самых маленьких гостей позволили им снова приехать сюда из ai's dream.
Все вышеперечисленные конкуренты являются достаточно "сильными" участниками рынка общественного питания. Они давно и прочно закрепились на подсознательном уровне потребителей, но ни одно из этих заведений не может стать конкурентами ресторанов в плане низких цен. Это достаточное преимущество, которое нужно "засветить" в глазах потребителей.
Если говорить о покупателях Ресторана «Европа 5*», то на женщин приходится 59%, на мужчин 41 % (рисунок 3) [15].

3. Совершенствование маркетингового контроля в ресторане «Европа5*»
3.1. Разработка мероприятий по реализации стратегии маркетинга ресторана
Как правило, успешная работа любого ресторана в первую очередь зависит от его хорошего расположения, разнообразия ассортимента, от политики цен и от того, как грамотно и профессионально работает с гостями персонал ресторана. И все равно это не единственные факторы успешности предприятия питания. Одним важным пунктом успеха Ресторана является дизайн интерьера.
Может показаться, что для того чтобы создать хороший, расслабляющий интерьер не нужно особых умений. И каждый, кто хоть чуть-чуть разбирается в дизайне, может составить примерный макет интерьера. Но все не так просто как казалось.
Именно с помощью дизайна определяется имидж ресторана, и при планировании нужно учитывать несколько факторов:
1) любой ресторан индивидуален и имеет свой архитектурный план который необходимо учитывать. Имеющиеся там подсобные и складские помещения необходимо спланировать так, чтобы они вписывались в общий интерьер ресторана.
2) необходимо учитывать направление потока покупателей. Для наилучшего расположения товара необходимо провести детальный анализ и понять где посетитель чаще останавливается. Так мы определим место для новинок и лидеров продаж [18].
Для того чтобы отделить ассортиментную зону от посадочной зоны ресторана, необходимо помимо правильного расположения мебели еще и правильно подобранное освещение.
Правильно расположенный свет может в несколько раз увеличить объем продаж. Каждому ресторану необходим мягкий рассеянный свет. В то же время блюда на витрине будут смотреться более привлекательными, если их слегка подсветить. В наше время много различных организаций, которые предлагают витрины с уже готовой подсветкой различных видов – от галлогеновых до светодиодных. К тому же благоприятствующим фактором является приятная, спокойная музыка, играющая на фоне ресторана.
Исходя из этого, важно что бы интерьер ресторана был максимально комфортным и функциональным для посетителей. На данный момент интерьер ресторана оставляет желать лучшего, мы предлагаем несколько маркетинговых решений, не только в пользу Ресторана, но и в пользу мебели из данного магазина:
- наличие вешалок для одежды в каждой зоне;
- наличие микроволновых печей в зале (не менее 3);
- использование уютных домашних решений – стеллажи, комоды, мягкая мебель, цветы (преимущественно из самого магазина, что бы показать все преимущества нашего товара);
- определить место для тележек для покупателей;
-расставить растения, текстиль и светильники, условно разделяющие ресторан на разные зоны и создающие приятную атмосферу;
-обеспечить розетками для ноутбуков в зоне Wi-Fi;
-обеспечить расположение боксов для посуды по всему ресторану, таким образом, что бы наикратчайшим путем доставлять телеги на мойку, не мешая покупателям;
- визуально опустить потолок, используя подвесные светильники и потолочные плитки [18].







ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания выпускной дипломной работы мною были сделаны следующие основные выводы.
Маркетинг – это определенная система управления направленная на достижения целей с учетом влияния внешних факторов: анализ посетителей, действия конкурентов; правительство и местная власть; изменения технологического процесса изготовления товара; влияние средств массовой информации; состояние экономики (прогнозы развития экономики, динамика издержек производства и торговли, уровень инфляции, состояние на рынке труда).
Цель маркетинга – обеспечить удовлетворение спроса потребителей, предъявляемого на рынке, и за счет этого получить максимально возможную прибыль. Функции маркетинга можно разделить на четыре группы: аналитическая, производственная, сбытовая, управления и контроля.