Курсовая работа по гостиничному делу на тему Проектирование в гостиничном деле

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности предприятий гостеприимства. Необходимо постоянное совершенствование подходов к управлению предприятия гостеприимства для удержания среди конкурентов своих позиций, которые включают в себя такие аспекты, как эффективность работы с жалобами клиентов.
По мнению Данилова М.М. во время посещения организации сферы гостеприимства гость ждет от отеля безопасности, теплого приема, в противном случае они будут жаловаться на непрофессиональные действия сотрудников, а также на то, что его проблемы не способны решить быстро.
Поэтому, высокий уровень сервиса гостиницы – это способность определять, предопределять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания.
При этом, будут минимизированы жалобы, существующие будут решаться на уровне организации гостеприимства. Показателем уровня профессионализма персонала является умение эффективно работать с жалобами посетителей.
Актуальность сферы исследования определили перечисленные обстоятельства, а также постановку целей и определение задач.
Целью работы является проектирование гостиничного предприятия в районе Китай-город.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- провести анализ рынка гостиничных услуг в районе Китай-город;
- разработать концепцию гостиничного предприятия;
- придумать название гостиничного предприятия;
- проанализировать сегмент гостей в планируемой гостинице;
- рассмотреть основные и дополнительные услуги.
При написании работы были использованы подтвердившие свою эффективность и апробированные методы исследования:
- анализ;
- сравнение;
- описание;
- наблюдение;
- модерирование;
- систематизация, изучение документов.
Данная тема требует исследования и рассмотрения, так как не является достаточно изученной.
Объектом исследования является рынок гостиничных услуг в районе Китай город.
Предметом исследования является гостиничное предприятие в районе Китай город.
 
ЗАДАНИЕ 1

1.1 Анализ района для будущего гостиничного предприятия

Планируемое гостиничное предприятие будет иметь название «Колорит», категория 4 звезды.
Разработаем гостиничное предприятие. Для начала выберем место для будущего гостиничного предприятия. Проанализируем район Китай-город.
Так как Китай-город наряду с Кремлем является одним из древнейших районов Москвы, на его территории сохранилось большое количество архитектурных и культурных достопримечательностей. Что будет привлекать туристов в данный район города и обеспечит дополнительный поток клиентов.
Основным достоинством Китай-города является его демократичность. Сюда приезжает много студентов, поэтому гостиничные предприятия, расположенные здесь ориентируются на средний чек.
В районе «Китай Город» ведут бизнес наиболее успешные бизнесмены, ведущие игроки рынка, которые отдают предпочтение только самому высокому уровню обслуживания. Это очень правильное, приятное городское пространство, самый живой и (пока) демократичный район внутри Садового.
Район славится богатым списком самых известных памятников, среди которых многочисленные церкви и храмы. Тут есть не только Красная площадь и Собор Василия Блаженного, но и такие красивые места, как Дом металлургов, Исторический музей и многое другое. Улочки Китай-города весьма живописны. Здесь есть куда сходить и где сделать фотографии на память. Это обеспечивает поток туристов, которые привыкли выбирать отели недалеко от центра.
На территории района Китай-город сохранилось огромное количество достопримечательностей, Васильевский спуск и Кремль являются местами обязательными для посещения туристами.
В пределах Китай-города располагаются Покровский собор и огромное число иных монастырей и церквей.
Само помещение под гостиницу тоже будет стоить в среднем дешевле, чем на тех же Патриарших: по данным ЦИАН, на Маросейке квадратный метр обойдется порядка 100 000 рублей в год, но чем дальше в переулки, тем ниже цена (можно найти варианты от 25 000 рублей за метр.
Из окон гостиницы будет открываться панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница Колорит будет принимать мероприятия различного уровня.
Рассмотрим концепцию будущего предприятия. В основе деятельности гостиничного предприятия будет лежать высокое качество обслуживания.
В числе требований к гостинице на первом месте будет стоять именно порядок. В домашней обстановке гость может себя почувствовать именно благодаря грамотным действиям сотрудников административно-хозяйственной службы.
Несмотря на то, что на первый взгляд должность горничной является не квалифицированной и малопривлекательной, но именно ее работу посетители видят ежедневно, а не работу официанта или регистратора.
Для гостиницы «Колорит» сотрудники административно-хозяйственной службы будут иметь большую ценность.
При организации своей работы сотрудники ахд руководствуются стандартам обслуживания в гостинице и определенным технологиям.
Технология обслуживания в номерах гостиницы «Колорит» предполагает четкий порядок уборки номеров и помещений общественных.
Любому иностранному посетителю лестно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности посетителя в переводе с одного языка на другой в гостинице «Колорит» будут предоставлять сервис профессионального языковеда (переводчика), а если нет крупного наплыва посетителей сотрудники отеля могут учить иностранные языки.
Все сотрудники, в первую очередь те работники, что непрерывно разговаривают с клиентами, обязаны специально обучаться: работников нужно обучать, как общаться с различными клиентами, разговаривать по телефону, слушать жалобы. Отдельно для всякой группы персонала (для службы приема, барменов, официантов) должны быть составлены и подтверждены доскональные инструкции, в которых постепенно описана их занятие (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки).
Разработаем совместные правила для работников гостиницы и выделим самые важные:
- сотрудник гостиницы обязан быть постоянно соглашаться показать посетителю услугу тогда, когда эта услуга необходима клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- сотрудник обязан показывать положительное расположение клиенту: демонстрировать уважение, вести беседу безупречно вежливо, приветливым тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не открывать своего неудовольствия, если, например, посетитель прибывает в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески показывать клиенту, что сотрудник обеспокоен его проблемой;
- сотрудник гостиницы вынужден улыбаться клиенту, нести положительный контакт глазами. В разговоре с гостями пользоваться соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием делаю это» и т.
- необходимо уметь вежливо оповещать посетителя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что посетитель обязан доплатить определенную сумму;
- ни один сотрудник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; когда покупатель говорит что-то работнику, то конечный вынужден выказать наибольшее желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите».