Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Актуальность исследования. Гостиничное предприятие работает в непрерывном режиме, исходя из этого к гостям предъявляются высокие гигиенические и гигиенические требования. Чистота в гостиных и других помещениях отеля является важным критерием, на который обращают внимание гости при посещении гостиничной компании. Поэтому в отелях, независимо от категории, необходимо поддерживать чистоту во всех помещениях. Этим занимается Административно-хозяйственная служба. Административно-хозяйственная служба является одной из крупнейших и наиболее значимых услуг в гостиничном бизнесе. В нем задействовано около половины всего персонала. Весь процесс обслуживания гостей зависит от гигиенического состояния номерного знака. Независимо от того, на каком высоком уровне находится обслуживание, плохо выполненная уборка может испортить все приятные впечатления от пребывания в отеле. Актуальность выбранной темы заключается в том, что сегодня на российский ресторанный рынок вышли всемирно известные гостиничные сети, давно осознавшие важную роль административно-хозяйственного сервиса в деятельности современного предприятия гостиничного бизнеса. По этой причине гостиничные компании, не входящие в международные гостиничные сети, должны тщательно продумать, как они могут улучшить качество обслуживания с помощью этой услуги.
Цель – проанализировать деятельность службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить организацию работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.
2. Рассмотреть особенности обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.
3. Исследовать контроль деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
4. Привести общую характеристику номерного фонда в гостинице.
5. Провести исследование работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.
6. Разработать направления совершенствования работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице.
Объектом исследования является отель «Арарат Парк Хаятт Москва», а предмет – система обслуживания номерного фонда в отеле.
Источниками информации для написания работы послужили: результаты практических исследований, статьи на специализированных интернет-порталах, справочная литература.
Методы исследования: анализ, синтез.
Настоящая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы
 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Организация работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице
Служба номерного фонда предоставляет основные услуги отеля, а именно комфорт проживания, безопасность жизни, здоровья, имущества жителей и имущества отеля. Важнейшей функцией сервиса является поддержание необходимого комфорта и гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Служба состоит из менеджера по содержанию номерного фонда, старших горничных, дежурных на этаже, горничных, уборщиц. Служба тесно сотрудничает со службой главного инженера и службой приема и размещения. Номера включают в себя комнаты. Общественные места включают вестибюль, холлы, коридоры, комнаты для дополнительных услуг, общественные ванные комнаты и душевые. К служебным помещениям относятся служебные зоны и переходы между ними [13].
Кроме того, эта служба информирует администрацию и администратора отеля о готовности номеров, а службу главного инженера - о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров и ремонте.
Одним из элементов товарной политики является сервисное обслуживание клиентов. Фирменный товар обычно подразумевает ту или иную услугу. Сервис может быть незначительным, а может играть товарно-определяющую роль. Сервис-деятельность по оказанию услуг для удовлетворения чьих-либо потребностей; комплекс услуг, связанных с продажей и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и использования товара, а также использовать его в течение определенного периода времени, диктуемого интересами потребителя.
Услуги, оказываемые конкурирующими организациями, носят неоднородный характер, то есть при примерно одинаковых материальных компонентах услуг и тарифах резко возрастает роль индивидуального фактора в борьбе за клиентов и создании стратегического конкурентного преимущества фирмы. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнес-это самое главное.
Обслуживание номеров, наряду с приемом, размещением, бронированием и обслуживанием гостей в комнатах лобби-группы, является одним из основных отделов. Чистота и порядок, соответствующие ожиданиям клиента, являются главной характеристикой комфорта гостиничных заведений. Судя по количеству персонала в отеле, обслуживание в номерах является многочисленным - около 50% от общего числа обслуживающего персонала[7].
Для эффективного выполнения производственных задач персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, вежливым в общении с клиентами, выполнять их пожелания в соответствии с профессиональными обязанностями (желательно, когда клиента нет в помещении).
Обслуживание в номерах должно быть обозначено как минимум другими контактными услугами. Гость в отеле весь в своем номере, поэтому он старается поддерживать условия проживания не хуже, чем дома, забывая о проблемах и наслаждаясь новыми впечатлениями. Обслуживающий персонал всегда должен встречать гостей вежливо, вести беседу (по желанию клиента), чувствовать готовность помочь. В финансовом отношении такие услуги не имеют цены, но повышают доверие к учреждению.