Фрагмент для ознакомления
1
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 СУЩНОСТЬ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ 6
1.2 СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ФАКТОРОВ НА НЕЕ ВЛИЯЮЩИХ 15
2 АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ФАКТОРОВ НА НЕЁ ВЛИЯЮЩИХ (НА ПРИМЕРЕ АО «ТАНДЕР») 20
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО – ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 20
2.2 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И КОНКУРЕНТОВ НА РЫНКЕ РИТЕЙЛА ГИПЕРМАРКЕТОВ 27
2.3. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ 32
2.4 АНАЛИЗ ФАКТОРОВ МАКРОСРЕДЫ И SWOT-АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 38
3 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ А Выписка из Бухгалтерского баланса АО «Тандер» за 2021-2023 гг. 54
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Выписка из отчета о финансовых результатах АО «Тандер» за 2021 – 2023 г. 56
ПРИЛОЖЕНИЕ В Анкета для исследования потребителей 57
Фрагмент для ознакомления
2
Сегодня любая компания должна учитывать показатель удовлетворенности потребителя. Потребитель определяет насколько товар или услуга соответствует назначению. Исходя из этого он устанавливает степень удовлетворенности товаром, работой или услугой. Для каждого продукта потребитель выдвигает требования.
В научной литературе можно встретить большое число определений «удовлетворенность».
Леви Ж., Ландерви Ж. отметили: «Удовлетворенность – чувство удовольствия или недовольства, которое рождается в результате сравнения потребителем его предварительных ожиданий и опыта, полученного в результате фактического потребления» [22].
Авторы Блекуэлл Р.Д.,Энджел Дж. Ф., Миниард П.У. дали определение: «это суждение потребителя о том, что купленный им продукт, по меньшей мере, соответствует ожиданиям или даже превосходит их» [5, с. 22].
Удовлетворенность по Ф. Котлеру: «это чувство, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара» [19].
В ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS10004:2010 определение удовлетворенности трактуется как разница между ожиданием и восприятием [3].
Существующие в наше время структурирование подходов позволяют утверждать, что суть удовлетворенности заключается в субъективном суждении потребителя относительно товара, работы или услуги. Если ожидания клиента оправданы, то он испытывает удовлетворение.
По нашему мнению, удовлетворенность потребителей является важным фактором успеха любой компании, поскольку его финансовое благополучие зависит от удовлетворенности покупателей.
1.2 СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Удовлетворенность потребителей субъективна, она может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Анализ удовлетворенности потребителей – это оценка того, как потребители воспринимают деятельность компании в качестве поставщика товара.
Существуют разные подходы в измерении уровня удовлетворенности потребителей.
1. Совокупность показатели, которые определяет сам производитель в процессе анализа деятельности организации, взятой за определённый промежуток времени[31]:
– общее число потребителей;
– число потребителей, которые были утрачены;
– доля охвата рынка;
– объем продаж, взятый на одного потребителя;
– число жалоб и предложений со стороны потребителей.
2. Показатели, формируемые самим потребителем [23]:
– оценка удовлетворенности самим потребителем;
– значение ценности критериев продукта или услуги для потребителя.
В соответствии с проведенным опросам видно, что для потребителей в 70% случаев, решающим фактором конкурентоспособности становится качество, в сравнении с другими составляющими: сроки поставок, цена продукта или услуги и сервисное сопровождение.
Определим элементы оценки уровня удовлетворенности клиента [21]:
– определение важных критериев для потребителей в отношении основных видов хозяйственной деятельности организации;
– донесение до сотрудников предприятия требований по качеству продукции или услуги как конкурентного преимущества;
определение критериев качества продукции или услуг;
– закладывание при планировании производства критериев качества во всех этапах реализации продукции и сервисе;
– повышение уровня результативно организации с помощью усовершенствования системы менеджмента качествам.
Один из способов описания процесса анализа удовлетворенности предлагает Ламбен Ж.-Ж. Способ основан на концепции анализа суждений различных потребителей и делится на три стадии. На первой стадии определяется средний уровень степени удовлетворенности всех клиентов. [21].
Комбинирование подходов позволяет более детально подойти к анализу. Показатели уровня удовлетворенности потребителей является основополагающим фактором при организации деятельности предприятия и формировании лояльности со стороны потребителей.
Эта вынуждает компанию к регулярному проведению мониторинга и анализа удовлетворенности потребителей для устранения несоответствий, способных повлиять на удовлетворённость потребителей.
CSAT – показатель будущих продаж объединяет в себе осведомленность о бренде и лояльность [32, с. 92]. Основным вопросом для определения показателя является оценка опыта работы с какой – либо категорией в компании. Ответы оцениваются по пятибальной шкале, где:
a) 1 – «крайне неудовлетворен»;
b) 2 – «не удовлетворен»;
c) 3 – «нейтрален»;
d) 4 – «удовлетворен»;
e) 5 – «очень удовлетворен».
Результат определяют по формуле 1:
CSAT= (A / n) х 100, (1)
где
A – это количество удовлетворенных;
n –это количество опрошенных.
Чем выше показатель, тем выше удовлетворенность клиентов.
Компания не ограничена в количестве вопросов. Это позволяет проводить более глубокий анализ сильных и слабых сторон компании. Недостатки опроса заключаются в том, что оценка клиента, как правило, является субъективной, так как на неё может влиять настроение клиента и прочее.
Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) является производным показателем от CSAT. Разница между показателями состоит в том, что CSAT больше ориентирован на оценку краткосрочной удовлетворенности клиентов [29, с. 279]. NPS – на измерении долгосрочной удовлетворенности.
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2015. – 23 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2015. – 48 с.
3. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. М.: Стандартинформ, 2012. – 40 с.
4. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2017. – 271 с.
5. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. – М.: Изд. стандартов, 2018. – 214 с.
6. Валевич, Р.П. Управление качеством товаров и услуг / Р.П. Валевич, О.Б. Пароля. – М.: БГЭУ, 2017. – 301 с.
7. Веденеева А.В. Организация контроля удовлетворенности потребителей // В сборнике: Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Б.К. Мейманов и др. – 2018. – С. 221–223.
8. Вострецова А.В. Понятие удовлетворенность клиентов и индексы ее измерения // В сборнике: Концепции, теория и методика фундаментальных и прикладных научных исследований. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. – 2020. – С. 81-86.
9. Габинская О.С., Дмитриева Н.В., Чистякова Г.В., Алымбеков К.А. Удовлетворенность потребителей – важный инструмент управления качеством товаров собственной торговой марки // Наука, новые технологии и инновации Кыргызстана. – 2019. – № 10. – С. 80–92.
10. Гладкова А.Э. Сущность и содержание понятия «всеобщий менеджмент качества» / А.Э. Гладкова // Экономика транспортного комплекса. – 2016. – № 27. – С. 64–70.
11. Грушенко В. И.. Эволюция восприятия маркетинга. Проектирование маркетинговой стратегии: учебно-практическое пособие : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.01«Экономика», 38.03.02 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»). – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 360 с.
12. Драганчук Л. С.. Поведение потребителей: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»). - Москва: ИНФРА-М, 2017. – 192 с.
13. Данько Т. П.. Управление маркетингом [Электронный ресурс]: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. - Москва: Юрайт, 2018. – 521 с.
14. Дрейлинг Э.А. Модель изучения удовлетворенности потребителей и характеристика ее основных составляющих // В сборнике: Экономика, бизнес, инновации. Сборник статей VIII Международной научно-практической конференции: в 2 ч. – 2019. – С. 92-94.
15. Диянова С.Н. Удовлетворенность и лояльность потребителей розничных торговых сетей как средство выживания в кризисных условиях // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 10. – № 9. - с. 57 – 62.
16. Дулин Ю.В. Клиентоориентированный подход к системе управления качеством на предприятии // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2018. – № 1 (70). – С. 28 –32.
17. Зарубин Д.С., Ермаков С.А. Анализ системы оценки удовлетворенности клиентов в управлении качеством // Студенческий. –2019. – № 22 – 3 (66). – С. 89-92.
18. Косачева Я.О. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой продукции // В сборнике: Актуальные вопросы в науке и практике. Сборник статей по материалам XV международной научно – практической конференции. – 2019. – С. 73 – 77.
19. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – 14-е издание Питер, 2017. – 800 с.
20. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – Пер. с англ. «Вильямс», 2017. - С. - 751.
21. Кукса Д.И. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством // В сборнике: Внедрение результатов инновационных разработок: проблемы и перспективы. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. – 2019. – С. 215 – 217.
22. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 2017. – 290 с.
23. Ландерви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Ж. Ландерви, Ж. Леви, Д. Линдон. - Пер. с франц. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2017. – 664 с.
24. Логинова Н.С. Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством продукции // В сборнике: Современные проблемы менеджмента Материалы XII. Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Сборник научных трудов. - 2018. - С. 38-42.
25. Матюшкина К.С., Макарова Л.В. Удовлетворенность потребителей как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции // Дневник науки. - 2018. - № 4 (16). - С. 33.
26. Ойнер О.К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения [Электронный ресурс]:монография. – Москва: ИНФРА-М, 2018. – 220 с.
27. Огнёва К.С. Значение удовлетворенности потребителей в управлении качеством товаров и услуг // В сборнике: Наука и образование: сохраняя прошлое, создаём будущее. Сборник статей XXII Международной научно-практической конференции: в 2 ч. – 2019. – С. 17 – 20.
28. Русинова Д.Ю., Воронова М.С., Воронов М.П. Ориентация на потребителя – принцип всеобщего управления качеством // Научное обозрение. Экономические науки. – 2018. – № 2. – С. 11 – 17; URL: https://science-economy.ru/ru/article/view?id=974 (дата обращения: 06.05.2024).
29. Синяева И. М., Земляк С. В., Синяев В. В., Дашков Л. П.. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учебник для студентов экономических вузов, обучающихся по направлению «Экономика». – Москва: Дашков и К°, 2017. – 266 с.
30. Суханова А.Н., Зорин А.В. Методы расчета индекса удовлетворенности потребителя // Синергия Наук. – 2020. – № 43. – С. 521 –525.
