Курсовая работа по гостиничному делу на тему Технологии устойчивого гостеприимства на примере отеля Лазурная

Гостиничная индустрия предоставляет широкий сектор услуг, которые делятся на основные и дополнительные. Существуют две основные услуги в отеле – это проживание и питание. Любое другое взаимодействие персонала с гостями – это оказание той или иной дополнительной услуги, которое всегда должно быть на высочайшем уровне потому что, качественное обслуживание выгодно не только гостю, но и предприятию. Даже радушное приветствие, с которого начинается «гостиничный путь» гостя, это отражение уровня гостиничного сервиса. Таким образом, гостиничный сервис - это процесс сотрудничества отеля и гостя, то таким образом оно будет происходить, зависит от стандартов и технологий оказания услуг в том или ином отеле.
Гостиничное предприятие работает в непрерывном режиме, исходя из этого к гостям предъявляются высокие гигиенические и гигиенические требования. Чистота в гостиных и других помещениях отеля является важным критерием, на который обращают внимание гости при посещении гостиничной компании. Поэтому в отелях, независимо от категории, необходимо поддерживать чистоту во всех помещениях. Этим занимается Служба регистрации транспортных средств. Услуга номерных знаков - одна из крупнейших и наиболее значимых услуг в гостиничном бизнесе, в которой работает около половины всего персонала. Весь процесс обслуживания гостей зависит от гигиенического состояния номерного знака. Независимо от уровня обслуживания, плохо выполненная уборка может испортить все приятные впечатления от пребывания в отеле.
Цель – анализ технологии устойчивого гостеприимства.
Задачи работы:
 изучить принципы организации деятельности гостиничных предприятий;
 рассмотреть место служб предприятий туризма и гостеприимства в организационной структуре гостиницы;
 проанализировать методы и формы обслуживания посетителей;
 привести характеристику сервисного предприятия;
 провести исследование работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице;
 разработать направления совершенствования работы службы.
Предметом исследования являются вопросы функционирования служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей. Объект – отель «Лазурная».
Для написания работы фундаментом послужили учебники, учебные пособия. Методы исследования: анализ, синтез.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Принципы корпоративной деятельности отеля включают в себя:
1. принцип реагирования: Персонал отеля быстро реагирует на требования клиентов.
2. профессиональные принципы: Администраторы должны быть общительными, уравновешенными и исполнительными.
3. принцип безбарьерности: Необходимо рассмотреть различные варианты общения с потенциальными гостями.
4. принцип индивидуальности: Вам нужно назвать гостей по имени, указать цель визита и ожидания от пребывания в отеле, а также выбрать персональную скидку.
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19, с. 21].
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время» [16, с. 51]. Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.
Широкая деятельность практически любого человека заключается в предоставлении услуг. Помогая людям в их повседневной жизни, предоставляя полезную информацию и справочные материалы, человек предоставляет простую услугу, не требующую специальных знаний и подготовки. Однако в древние времена существовали люди и организации, которые предоставляли сложные и обычно дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования [13, с. 66].
На данном этапе сервис превратился в бесконечное поле человеческой деятельности. В экономиках промышленно развитых стран более 70% населения является участником рынка услуг. На уровне современных требований регулярность сервисной деятельности требует детального анализа, без которого невозможна ее организация [11, с. 29].
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам, социальным группам или организациям. Это общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: активность, спрос, услуга. Чтобы более подробно объяснить, что такое услуга и в какой форме она может быть оказана, возможно, удастся раскрыть содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления персональных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является сервис. Услуга - это продукт труда, и ее цель - удовлетворить конкретные потребности людей. Услуга является результатом прямого взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению человеческих потребностей. Обслуживание - это деятельность, которая удовлетворяет потребности людей. Этот вид деятельности может быть воплощен в продуктах (материальных услугах), но он также может существовать как полезный эффект труда, потребляемого в самом трудовом процессе (нематериальные услуги). Важной особенностью услуг являются полезные для потребителей действия, которые могут быть выполнены с помощью живого труда (нематериальные услуги) и труда, воплощенного в материальных продуктах. Это фундаментальная цель сервиса, и его общественная функция заключается в непосредственном обслуживании людей и создании комфортных условий жизни: в транспорте, в общественных местах и во время развлечений [12, с. 71].
Одно из ведущих мест в сфере услуг занимает процесс обслуживания клиентов. Именно качеству обслуживанию должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятия сферы услуг и повышении эффективности его деятельности. Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия предприятия сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования его устойчивых конкурентных преимуществ.
Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов [10, с. 77].
Иными словами, обслуживание клиентов – это последовательность активных действий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, т.е. это формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.
Для эффективной организации работы службы обслуживания номеров необходимо учитывать следующие принципы:
Основным принципом работы службы обслуживания номеров является обеспечение высококачественного обслуживания гостей. Это включает в себя предоставление чистых и уютных номеров, своевременное выполнение запросов гостей, решение возникающих проблем и удовлетворение потребностей клиентов [4].
Планирование является важной частью работы службы обслуживания номеров. Необходимо определить оптимальное количество сотрудников, необходимых для обслуживания гостей, а также разработать график работы и распределение обязанностей. Планирование также включает в себя учет конкретных требований гостей и предоставление дополнительных услуг по их запросу.
Служба обслуживания номеров и технического обслуживания должна активно взаимодействовать с другими подразделениями отеля, такими как рецепция, ресторан, бар и т.д. Общение и сотрудничество позволяют эффективно решать проблемы, координировать работу и предоставлять гостям полный спектр услуг [6].