Курсовая работа по общей социологии на тему Уровень доверия жителей микрорайона Вавиловские аллеи г.Красноярска к управляющим компаниям

Сфера услуг во многом определяет основные макроэкономические параметры формирующейся постиндустриальной экономики. Однако развитие сферы услуг связано не только с увеличением ее вклада в формирование ВВП, созданием новых возможностей трудоустройства и занятости населения, но и с обеспечением высококачественных услуг, поскольку это может увеличить добавленную стоимость сферы услуг и сельского хозяйства, улучшить качество жизни, достичь конкурентоспособность в международной торговле услугами и улучшение инвестиционного климата.
В то же время теория и методы управления качеством в сфере услуг все еще находятся в стадии становления. Исследователи уделяют особое внимание разработке методов оценки качества обслуживания, которые можно рассматривать как этап жизненного цикла услуги и как необходимую часть функций управления качеством, таких как контроль. С одной стороны, это соответствует общей логике развития менеджмента качества, который во многом основан на контроле. С другой стороны, из-за нематериального характера услуг сбор и анализ качественной информации зачастую является единственным источником информации о состоянии объекта управления и его визуализации .
В то же время можно сказать, что в области исследований по вопросам управления качеством в сфере услуг задача формулирования общего и унифицированного метода оценки качества обслуживания до сих пор не решена.
Мы считаем, что все методы оценки качества обслуживания можно классифицировать по двум основным критериям. Первым признаком классификации является объект оценки. В соответствии с этим объектом можно выделить три группы методов: методы, предназначенные для оценки компонентов качества обслуживания; методы, предназначенные для оценки потребительского опыта; методы, предназначенные для оценки удовлетворенности клиентов. Вторая особенность классификации характеризует назначение метода оценки качества обслуживания и позволяет разделить его на три группы методов: методы сбора информации о качестве обслуживания; методы оценки качества с целью формирования суждения о его соответствии эталонным или нормативным значениям; комбинированные методы, включая методы сбора, обработки и интерпретации информации о качестве обслуживания. Метод оценки качества обслуживания должен использоваться в рамках комплексного органа для формирования единого метода оценки качества как одного из важнейших инструментов управления .
При использовании сервиса клиент может получить персональные права доступа только в соответствии с заранее согласованными условиями в договоре на определенный период времени. Используя ту или иную услугу, потребитель удовлетворяет какие-либо свои потребности, но не становится владельцем предоставляемой услуги или результата действий в процессе предоставления услуги. Кроме того, право на получение услуг обычно не может быть передано в дар другому лицу, продано или обменено на другие виды услуг. Проблемы, связанные с попытками избежать неравномерного качества обслуживания, осложняются тем фактом, что потребители реже жалуются на плохое обслуживание, поэтому руководство не может этого обнаружить. Услуги обычно трудно оценить заранее, а это означает, что новые клиенты, как правило, обращаются к тем, кто уже пользовался ими в прошлом. Если сервис не соответствует ожиданиям бывшего клиента или превосходит их, то сервис будет подвергнут критике, а критика гораздо эффективнее блокирует запросы на сервис, чем похвала для стимулирования попыток его использования. Перед сервисными организациями стоит задача увязать количество выпускаемой продукции с количеством сотрудников, задействованных в ее производстве. Эффективность - это главный показатель общего воздействия таких факторов, как развитие персонала и моральный дух, инновации, совершенствование внутренних бизнес-процессов и удовлетворенность клиентов.
В условиях развития современного экономического рынка, для которого характерен высокий уровень конкуренции, важную роль играет высокий уровень лояльности потребителей к компании. Высшее руководство различных компаний осознает необходимость эффективной оценки лояльности клиентов, поскольку это показатель успешного развития компании и основа для установления долгосрочных стабильных отношений с потребителями. На основе исследований лояльности клиентов разрабатываются управленческие решения, направленные на изменение или укрепление отношений с посетителями, что, в свою очередь, сможет обеспечить стабильный уровень продаж и увеличить прибыль. В настоящее время все больше компаний предпринимают активные меры по повышению лояльности клиентов. Однако обычно такого рода усилия не всегда приносят ожидаемую пользу, поскольку компании не всегда могут провести наилучшую оценку лояльности для получения результатов .
Проблема оценки качества обслуживания заключается в том, что в большинстве случаев сервисные компании являются малыми и средними предприятиями с ограниченными финансовыми возможностями. Поэтому метод оценки качества должен быть простым в использовании и не требовать много времени. Это необходимо для того, чтобы ими могли пользоваться непосредственно сотрудники компании, которые уполномочены определять качество обслуживания без привлечения внешних экспертов.
При оценке качества обслуживания потребители принимают во внимание:
 устное сообщение (слухи), то есть информация об услуге, которую клиент узнал от других клиентов;
 личные потребности. Этот фактор связан с личностью покупателя, его требованиями, его мыслями о качестве обслуживания и его индивидуальностью;
 прошлый опыт, то есть, возможно, эта услуга уже предоставлялась в прошлом;
 внешняя коммуникация.
Поэтому качество обслуживания должно быть всесторонне улучшено с учетом всех возможных коммуникаций. Качество обслуживания является одним из критериев конкурентоспособности поставщиков услуг. Чтобы быть лучше других, вы должны сначала выяснить, что входит в классификацию конкурентов, потому что они остаются на рынке.
Одной из областей, в которых конкурируют компании, предоставляющие услуги, является уровень сервиса. Поскольку услуги нематериальны по своей природе и характеризуются тем, что они неотделимы от лица, предоставляющего услугу, межличностные взаимодействия, возникающие во время предоставления услуги, часто оказывают наибольшее влияние на воспринимаемое качество услуги. Это взаимодействие называется интерфейсом «сотрудник-клиент» и определяется как критический момент в предоставлении услуг. Вежливость сотрудников в общении, способность стимулировать уверенность в себе и другие рабочие качества, связанные с измеримостью, доверием и эмпатией, на первый взгляд, зависят от личностных характеристик человека. Но доминирующая в организации культура обслуживания побуждает человека проявлять свои качества.
Государственные механизмы, включая сертификацию услуг, также используются для повышения качества обслуживания. Согласно закону Российской Федерации «О техническом регулировании», сертификация проектов и услуг делится на обязательную и добровольную сертификацию. Если обязательная сертификация необходима, независимо от желания руководства компании или поставщика услуг подтвердить свою деятельность, то добровольная сертификация является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям и повышать качество и конкурентоспособность своей работы (услуги) .
В процессе борьбы за потребителей производители должны постоянно подтверждать свою способность стабильно производить продукцию и предоставлять соответствующие качественные услуги, адаптироваться к требованиям потребителей (постоянно меняющимся), демонстрировать им свою надежность и уважение, а также должны предоставлять доказательства существующей системы качества, соответствующей требованиям международных стандартов. Такая сертификация представляет собой сертификат системы качества, выданный независимой организацией, уполномоченной сертифицировать систему качества .
Поэтому в условиях ожесточенной борьбы за потребителей сервисные компании должны стремиться к повышению качества обслуживания в результате удовлетворительного обслуживания клиентов, что может быть подтверждено наличием соответствующих сертификатов.

1.2. Особенности изучения уровня доверия жителей микрорайона к управляющей компании
Для изучения уровня доверия жителей микрорайона к управляющей компании можно использовать индивидуальное анкетирование. В рамках него респондентам задают вопрос, например, «Доверяете ли вы своей управляющей компании?». При интерпретации ответов за основу берут шкалу от +1 до -1, где -1 — абсолютное недоверие, а +1 — максимальное доверие.