Курсовая работа по гостиничному делу на тему Влияние высококачественного обслуживания VIP гостей во время проживания в гостинице на формирование положительного имиджа гостиничных предприятий Италии

ВВЕДЕНИЕ


Гостиничный бизнес привлекает как крупные корпорации, так и малые предприятия и частных предпринимателей. Европейский опыт показывает, что примерно 60% клиентов обслуживаются крупными отелями, а 40% приходится на малый гостиничный бизнес.
Для обеспечения стабильности гостиницам необходимо стимулировать лояльность клиентов, особенно VIP-персон (политиков, артистов, бизнесменов), которые требуют особого внимания и высокого уровня сервиса. Эти клиенты готовы платить за эксклюзивные услуги и предъявляют повышенные требования к качеству.
Работа с VIP-гостями – ключевое и прибыльное направление маркетинга в гостиничном бизнесе. Успешные отели, уделяющие внимание потребностям VIP-клиентов (особое отношение, оперативное обслуживание, понимание их статуса), получают значительную прибыль, превышающую затраты на эту деятельность. Этим и обусловлена актуальной выбранной темы.
Объект исследования: Обслуживания VIP-гостей в гостиничной индустрии.
Предмет исследования: Специфика обслуживания VIP-гостей на предприятиях гостеприимства Италии.
Цель работы: разработать рекомендации по модернизации обслуживания гостей VIP-сегмента на предприятиях гостеприимства Италии
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Изучить сущность и характеристика гостей VIP-сегмента на предприятиях гостеприимства;
2. Рассмотреть правила и стандарты обслуживания VIP-гостей на предприятиях гостеприимства Италии;
3. Провести анализ влияния уровня обслуживания VIP-гостей на формирование имиджа предприятий гостеприимства Италии;
4. Разработать рекомендации по модернизации обслуживания гостей VIP-сегмента на предприятиях гостеприимства Италии.
Обслуживание VIP-клиентов должно соответствовать самым высоким европейским стандартам, включая внимание к деталям и использование дорогостоящего оборудования и интерьера. Несмотря на дополнительные хлопоты, VIP-клиенты приносят значительный доход, повышают имидж отеля и способствуют его развитию.
Для удержания VIP-клиентов необходимо выстраивать личные и информационные связи, вовлекая их в жизнь отеля и создавая чувство привязанности через индивидуальный подход, учитывающий их предпочтения и культурные особенности.
В каждой гостинице действует индивидуальная программа поощрения VIP-гостей, предусматривающая несколько уровней привилегий (как правило, не менее трех, а в некоторых случаях – пять и более). Подготовка к приему VIP-клиентов осуществляется с особой тщательностью. Руководитель службы приема и размещения регулярно отслеживает список прибывающих VIP-гостей и за день до их заезда направляет письменные распоряжения всем службам, участвующим в их обслуживании.
Для оформления заказа на обслуживание VIP-клиентов используется специальный бланк. В данном документе указываются: имя гостя, номер его комнаты, даты заезда и выезда, VIP-статус, а также любые особые пожелания.








 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА ИТАЛИИ

1.1 Сущность и характеристика гостей VIP-сегмента на предприятиях гостеприимства


Особое внимание в гостиничном бизнесе уделяется VIP-гостям – важным персонам, к которым относятся известные личности (ученые, деятели культуры, звезды шоу-бизнеса), постоянные и долгосрочные клиенты, представители власти, а также лица, представляющие ценность для отеля. Для них критически важны: подчеркнутое уважение, оперативное обслуживание и демонстрация понимания их статуса. Персонал должен максимально избавить их от рутинных задач, беря на себя решение всех возможных вопросов [5].
Работа с VIP-клиентами – приоритетное и прибыльное направление для службы маркетинга отеля. Гостиницы предлагают различные категории номеров, отличающиеся уровнем комфорта и ценой. Помимо стандартных номеров, существуют специальные апартаменты для VIP-гостей, информация о которых в прайс-листах обычно представлена кратко [1].
Для обслуживания VIP-клиентов разрабатываются специальные инструкции. К этой категории относятся политики, артисты, крупные бизнесмены, а также лица, потенциально полезные для бизнеса отеля. Их отличает высокая платежеспособность, спрос на эксклюзивные услуги и повышенные требования к качеству сервиса.
VIP-гостей встречает лично директор или VIP-менеджер. Отель стремится превзойти ожидания таких клиентов, предлагая сервис, соответствующий мировым стандартам. Даже в небольших отелях все детали, от предметов обихода до оформления документов, должны соответствовать максимально возможному уровню.
Администрация заранее готовится к приезду VIP-гостя, обеспечивая приветственные комплименты (шампанское, фрукты, цветы), усиленную систему безопасности и дополнительные услуги, перечень которых зависит от фантазии руководства и индивидуальных предпочтений клиента [18].
Обслуживание VIP-клиентов требует от отеля особого подхода, включающего индивидуальное приготовление блюд с доставкой в номер и предоставление номеров класса люкс с современным оборудованием и эксклюзивным дизайном. Затраты на обеспечение такого уровня комфорта компенсируются высокой стоимостью услуг. Привлечение VIP-клиентов является стратегически важным для отеля, поскольку не только значительно увеличивает его доход, но и повышает его престиж, что положительно сказывается на темпах развития [10].
VIP-гости – это категория клиентов, требующая особого подхода и повышенного внимания со стороны персонала отеля. В эту группу входят лица, чье пребывание в отеле имеет стратегическое значение, такие как известные личности, представители бизнеса и политики, ключевые партнеры и постоянные клиенты (рисунок 1).












Рисунок 1 – Классификация VIP-гостей
Также VIP-статус может быть присвоен гостям, отмечающим важные личные события. Характерными чертами VIP-гостей являются высокая платежеспособность и повышенные требования к качеству предоставляемых услуг.
Перейдем к рассмотрению того, что отличает обслуживание VIP-клиентов [12].
Как правило, это: персональный трансфер, приветственный подарок в номере (например, бутылка вина и фрукты), бесплатная ознакомительная экскурсия, а также возможность заказать индивидуальные экскурсии и другие эксклюзивные удобства. Важно отметить, что определение "важности" клиента - это всегда индивидуальный процесс.
Например, для небольшого отеля в провинции VIP-гостем может быть местный артист. Однако в роскошном столичном отеле критерии будут гораздо выше: VIP-статус, скорее всего, получат только известные актеры, музыканты, политики, крупные предприниматели, в том числе иностранные.
Для тех, кто ценит исключительный комфорт и индивидуальный подход, гостиницы предлагают VIP-обслуживание. Оно включает в себя проживание в специально оборудованных номерах высшей категории (супер люксы, "президентские" номера, пентхаусы), где продумана каждая деталь: от изысканного интерьера и современной техники до приятных мелочей, таких как свежие цветы и комплименты от отеля [14].
В международной практике, присутствие знаменитых гостей значительно повышает репутацию гостиницы, что часто используется в маркетинговых целях. В России, хотя и не так явно, гостиницы также стремятся привлечь и удержать VIP-клиентов, предлагая им эксклюзивный сервис.
VIP-обслуживание требует особого внимания к деталям и персонализированного подхода. Когда в отель приезжает важный гость, например, известный политик или артист, и остается доволен уровнем комфорта и сервиса, отель стремится обеспечить его возвращение [11].
Для этого, в первую очередь, ненавязчиво выясняются его возможные даты будущих визитов и личные предпочтения: от марки воды до любимых фильмов. Такое внимание к деталям создает атмосферу исключительного комфорта и лояльности.
"VIP-набор" услуг может быть разнообразным, начиная с традиционных комплиментов в номере, таких как цветы, шампанское, конфеты и фрукты. Однако, настоящий VIP-сервис выходит за рамки стандартного набора и зависит от фантазии отеля и индивидуальных пожеланий гостя. Популярность VIP-услуг среди гостей представлена на диаграмме. (рисунок 2).


Рисунок 2 – Популярные VIP-услуги

В качестве дополнительных услуг могут быть предложены: приготовление блюд по индивидуальному заказу с доставкой в номер, высокоскоростной интернет, оснащение номера современной техникой и даже учет пожеланий по дизайну интерьера.
Все эти дополнительные удобства, разумеется, отражаются на стоимости проживания, при этом отель не ограничивает себя в выборе оборудования и предметов интерьера, стремясь удовлетворить самые взыскательные требования клиента.
Основная масса вопросов у налоговых органов возникает из-за "VIP-комплиментов", таких как шампанское, фрукты, цветы, брендированные халаты, блокноты, ручки и календари. Эти предметы могут быть квалифицированы как подарки, облагаемые НДФЛ, поскольку гостиницы не взимают за них отдельную плату с VIP-клиентов, а идентификация клиентов в гостиничном бизнесе не представляет сложности [9].
Чтобы избежать проблем с налогообложением, гостиницам рекомендуется включать стоимость этих "VIP-комплиментов" в общую стоимость проживания в номере повышенной комфортности.
Для этого необходимо разработать внутреннюю калькуляцию, которая станет обоснованием включения этих расходов в цену номера. Этот документ поможет при определении налоговой базы по налогу на прибыль, НДС и НДФЛ, поскольку она часто привязана к обычной цене [19].
Обоснованное формирование цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов послужит доказательством того, что