Курсовая работа по маркетингу на тему Совершенствование сервисного обслуживания потребителей

Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания [12, c.112].
Сервисная деятельность направлена на предоставление полного комплекса услуг клиентам.
Политика сервиса в некоторых случаях состоит из определенной пользователем цели производительности и уровня важности.
Для качества сервиса важным фактором является то, что она быстро реагирует на изменения рынка и учитывает различные факторы внешней среды.
Политики сервиса связаны с запросами на выполнение работ через классы транзакций. Каждый запрос на выполнение работ относится ровно к одному классу транзакций, а каждый класс транзакций относится ровно к одной политике обслуживания. Для большинства видов запросов на выполнение работ для клиентов используются для сопоставления входящих запросов с классами транзакций. Пользовательские свойства политики обслуживания можно использовать для создания предупреждений о постоянных нарушениях политики обслуживания для каждого класса транзакций.
Служба поддержки клиентов точно знает, как работать с документом, который называется политикой обслуживания клиентов. Когда все сотрудники следуют этой политике, агенты знают, что они могут предложить, а клиенты знают, что от компании можно ожидать постоянного и качественного обслуживания клиентов, независимо от того, с кем они общаются.
Политика сервиса - это документ, который определяет подход сотрудников и вашей организации к обслуживанию клиентов. Иногда это всего лишь внутренний кодекс поведения, но многие компании публикуют свои правила публично, чтобы клиенты знали, на какое высококачественное обслуживание они могут рассчитывать. Сегодня клиенты ожидают большего, чем когда-либо. 68% руководителей служб поддержки клиентов отметили рост ожиданий клиентов [7, c.154]. Одно из таких ожиданий - постоянство. Клиенты ожидают стабильного обслуживания независимо от того, какой канал они используют, с каким представителем службы поддержки клиентов они общаются или в каком месте они находятся. На самом деле, 69% потребителей чаще совершают покупки у брендов, которые предлагают стабильное обслуживание в магазине и онлайн [10, c.104]. Чтобы все сотрудники обеспечивали стабильное обслуживание, должны установить руководящие принципы. Для этого и предназначена политика обслуживания клиентов.
Политика обслуживания клиентов жизненно важна для бизнеса, ориентированного на клиента, потому что она учитывает следующие факторы [11, c.108]:
1. Четко сформулирует цели в области обслуживания клиентов в организации. Они могут включать в себя такие вещи, как быстрое решение проблем клиентов или предоставление дружелюбного и чуткого обслуживания. Политика обслуживания клиентов связывает эти большие цели с конкретными действиями, которые должны предпринять сотрудники. Никто не должен задаваться вопросом, означает ли быстрое решение проблем перезвонить клиенту в течение часа или недели — это прямо указано в политике.
2. Следит за тем, чтобы все сотрудники были в курсе дела. С политикой обслуживания клиентов все согласны. Это становится все более важным, поскольку многие команды переходят на удаленную работу. 65% руководителей, занимающихся обслуживанием клиентов, говорят, что в будущем они планируют использовать удаленные или гибридные модели работы.
3. Политика обслуживания клиентов содержит важные критерии для определения времени реагирования и устранения неполадок, а также рекомендации по другим важным процессам, таким как повышение уровня обслуживания и совместная работа. Оценивая работу своих агентов и своей команды, можно использовать стандарты хорошего обслуживания, определенные в политике.
4. Помогает своей команде улучшить обслуживание клиентов. Когда сотрудники точно знают, что они должны делать, они с меньшей вероятностью будут срезать углы. Нет места разногласиям по поводу того, как выглядит отличное обслуживание клиентов. Если опубликовать свою политику обслуживания клиентов, это также позволит клиентам знать, чего им ожидать. Например, можно включить информацию о правилах возврата товара или указать, на какие товары распространяется гарантия.
Подводя итог, можно сказать, что достижение целей в области сервиса предполагает развитие культуры, ориентированной на клиента, установление стандартов качества, обучение и мониторинг сотрудников, инвестиции в технологии и создание циклов обратной связи с клиентами.
Качество сервисной политики клиентоориентированного предприятия опирается на восемь основных этапов, которые способствуют ее эффективной организации [14, c.87]:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных отношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе.
В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться.
Первым шагом в разработке политики обслуживания клиентов является рассмотрение общей картины. В чем заключается миссия службы поддержки клиентов? Как определяется превосходный сервис? Многие политики обслуживания клиентов начинаются с формулировки миссии. Обычно это одна или две строчки, в которых кратко излагается, как хотите относиться к своим клиентам. Формулировка миссии - это всеобъемлющее видение.