Курсовая работа по гостиничному делу на тему История и влияние американской сети мотелей «Holiday Inn» на стандартизацию и демократизацию гостиничного сервиса в XX веке

Глава 1. Особенности развития гостиничного сервиса в XX веке
1.1. Понятие и виды гостиничного сервиса

Гостиничный бизнес, в целом, представляет собой важную часть экономики и политики каждого государства, поскольку он непосредственно связан с международными отношениями и туризмом, обеспечивая их важными ресурсами. От того, как в той или иной стране развит гостиничный бизнес, напрямую зависит имидж государства, отношение к нему представителей других стран. Та же самая ситуация встречается и на более локальном уровне, т.е. от развития гостиничного бизнеса в регионе или конкретном городе зависит отношение к нему населения всей страны .
Под гостиничным сервисом в научной литературе понимается совокупность различных действий персонала гостиницы, которые направлены на формирование позитивного представления гостей о пребывании в связи с наличием комфортных условий. В каждой гостинице в обязательном порядке присутствует какой-то сервис, однако уровень его предоставления зависит от ряда факторов .
Понятие гостиничного сервиса и общие требования к организации гостиничной деятельности в Российской Федерации также закреплены в Федеральном законе № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который определяет правовые основы функционирования предприятий индустрии гостеприимства и регламентирует оказание туристских и гостиничных услуг .
Гостиничный сервис представляет собой очень важный элемент функционирования гостиниц любого класса, поскольку каждый гость желает получить за заплаченные деньги определенный набор услуг.
На таблице 1 представлены основные виды гостиничного сервиса .
Таблица 1
Классификация гостиничных услуг по функциональному назначению
№ Вид услуги Описание
1 Основные услуги Проживание и питание, являющиеся обязательными элементами гостиничного обслуживания.
2 Дополнительные услуги Услуги, расширяющие уровень сервиса и предоставляемые по желанию гостя: стирка, химчистка, трансфер, аренда автомобиля, конференц-зал и др.

Каждое гостиничное предприятие при планировании своей деятельности выбирает определенный пакет сервисных услуг, которые оно готово будет предоставить своим клиентам, причем в одних случаях дополнительные услуги оплачиваются гостями отдельно, в других - уже включаются в основной пакет и оплачиваются всегда, вне зависимости от частоты использования .
Часто бывает, что для организации дополнительных услуг в гостинице приходится привлекать сторонние организации (например, экскурсионные бюро), с которыми гостиница заключает постоянный или временный договор. Подобное сотрудничество всегда дает гостиничному предприятию намного больше разнообразных возможностей по обслуживанию клиентов на всех уровнях .
На таблице 2 показана типология современных гостиничных предприятий в зависимости от предоставляемого сервиса .


Таблица 2
Типология гостиничных предприятий в соответствии с нормативными документами Российской Федерации
№ Тип гостиничного предприятия Нормативная характеристика
1 Гостиницы полного сервиса Средства размещения, предоставляющие услуги временного проживания и широкий перечень дополнительных услуг, включая питание, бытовое обслуживание, деловые и досуговые услуги. Деятельность осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и требованиями классификации средств размещения.
2 Гостиницы ограниченного сервиса (бюджетные гостиницы) Средства размещения, ориентированные преимущественно на предоставление услуги проживания с минимальным набором дополнительных услуг. Характеризуются упрощённой организацией номерного фонда и доступным уровнем цен, что соответствует положениям классификации средств размещения и требованиям к гостиницам низших категорий.
3 Апартаментные гостиницы (апарт-отели) Средства размещения, предназначенные для краткосрочного и длительного проживания, номера которых оснащены зонами для самостоятельного проживания. Функционируют в рамках действующей классификации средств размещения и используются преимущественно для размещения туристов и деловых путешественников.

Данная типология применима к гостиничным предприятиям вне зависимости от государств, в которых они находятся, т.к. существует ряд международных стандартов, которые регулируют выделение этих типов.

1.2. Сущность и принципы стандартизации и демократизации гостиничного сервиса

Под стандартизацией гостиничного сервиса в научной литературе понимается определенные действия, направленные на формирование требований к организации гостиничного сервиса в соответствии с потребностями потенциальных клиентов, а также нормами безопасности и качества .
Суть стандартизации гостиничных услуг заключается в том, что специальные законодательные органы при участии экспертов формируют определенные нормативы, которые должны отражать возможные проблемы в любой сфере гостиничного обслуживания, для предотвращения которых нужно проводить разного рода профилактические мероприятия. К таким нормам относятся не только общие, которые затрагивают деятельность гостиниц в целом, но и частные, которые могут быть направлены на регулирование деятельности сотрудников, требования к качеству определенных услуг и т.д. .
Исследователи выделяют различные принципы стандартизации гостиничного сервиса, которые показаны на рис. 1 .

Рис. 1. Основные принципы стандартизации гостиничного сервиса

Соблюдение всех принципов стандартизации гостиничного обслуживания, представленных на рисунке 1, позволяет формировать нормы обслуживания последовательно и целенаправленно. В противном случае возникает риск правовой неопределённости, при которой требования к качеству сервиса могут трактоваться гостиничными предприятиями по-разному, что недопустимо для обеспечения единого уровня качества гостиничных услуг на международном уровне. Данный подход подробно рассматривается в научной литературе, в частности в работе А.С. Макаровой и Д.А. Конашиной, где принципы стандартизации гостиничного сервиса представлены в виде схемы и раскрываются в соответствующем разделе статьи (см. рис. 1, с. 90-92) .
На рис. 2 показаны основные уровни стандартов гостиничного сервиса .

Рис. 2. Основные уровни стандартов гостиничного сервиса

Внутренние стандарты разрабатывает руководство гостиничного предприятия на основе существующих в законодательстве требований. Национальные стандарты зависят от социально-экономической ситуации в государстве, где функционирует та или иная гостиница. Наконец, международные стандарты жестко регламентированы, поскольку они обеспечивают возможность заселения иностранных гостей в рамках их потребностей и требований к качеству оказания услуг. Кроме того, международные стандарты гостиничного сервиса закреплены в документах важных организаций, таких как ICCA и UNWTO .
Кроме того, очень важно рассмотреть такое понятие как демократизация, под которым понимается инновационная стратегия гостиничного сервиса, в рамках которой в гостиничных предприятиях формируются пакеты услуг не только для VIP-клиентов, но и для тех гостей, которых можно отнести к среднему классу, т.е. с более низким уровнем платежеспособности. Кроме того, для данной категории клиентов создается специальный сектор гостиничного бизнеса, т.е. отдельные гостиницы с определенным набором услуг. Данный принцип делает гостиничные услуги более доступными для широкой аудитории .
Под корпоративной культурой в сфере гостеприимства понимается совокупность ценностных ориентиров, норм профессионального поведения, принципов взаимодействия персонала и управленческих установок, формирующих единый подход к обслуживанию гостей и обеспечивающих воспроизводимость качества сервиса независимо от категории гостиницы и её территориального расположения.