Курсовая работа по гостиничному делу на тему Формирование базы часто задаваемых вопросов (FAQ).

Введение 3
1 Теоретические основы формирования базы FAQ в гостинично-ресторанном деле 5
1.1 Понятие и назначение базы часто задаваемых вопросов (FAQ) в сфере гостеприимства 5
1.2 Организационные аспекты функционирования службы приема и размещения 8
1.3 Методологические подходы к разработке и структурированию FAQ 11
2 Практическая реализация базы FAQ для службы приема и размещения 15
2.1 Сбор и анализ типовых вопросов гостей AZIMUT Hotel Stavropol 15
2.2 Структурирование информации и создание базы данных для AZIMUT Hotel Stavropol 19
Заключение 28
Список использованной литературы 32

1. ГОСТ Р 50645-2016. Услуги. Классификация гостиничных услуг : национальный стандарт Российской Федерации : утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. № 1661-ст : введен в действие с 1 декабря 2017 г. – Москва : Стандартинформ, 2016. – 56 с.
2. ГОСТ Р 54604-2011. Информационные технологии. Безопасность. Методы и средства : утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 ноября 2011 г. – Москва : Стандартинформ, 2012. – 38 с.
3. О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" : Федеральный закон от 30 ноября 2024 г. № 436-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2024. – № 49. – Ст. 7682.
4. Положение о классификации объектов размещения в соответствии с санитарными нормами, утвержденное приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 10 октября 2016 г. № 549н (в редакции приказа от 22 ноября 2023 г. № 809н).
5. Боголюбов В. С. Гостеприимство и туризм : учебное пособие для вузов / В. С. Боголюбов. – Москва : Советский спорт, 2022. – 312 с.
6. Исмаев Д. К. Гостиничный бизнес: организация, управление, стандартизация : учебное пособие / Д. К. Исмаев. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Финансы и статистика, 2021. – 428 с.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, контроль : учебник для студентов туристских и гостиничных специальностей / С. И. Байлик. – Киев : Вища школа, 2023. – 256 с.
8. Ефимова О. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие / О. П. Ефимова ; под редакцией А. П. Дурович. – Минск : Пропилеи, 2022. – 324 с.
9. Березка О. В. Управление качеством в гостинично-ресторанной деятельности : учебное пособие / О. В. Березка. – Москва : Флинта, 2023. – 198 с.
10. Ситников А. П. Управление качеством обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе как фактор конкурентоспособности / А. П. Ситников // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2023. – № 4. – С. 78-86.
11. Орлов Т. М. Организационные аспекты работы Front Office в современном отеле: вызовы цифровизации / Т. М. Орлов // Управление гостинично-ресторанным комплексом. – 2024. – № 2. – С. 34-42.
12. Козлова Е. В. Систематизация информации при организации обслуживания гостей: база знаний как инструмент управления качеством / Е. В. Козлова // Сервис в России и за рубежом. – 2024. – № 1. – С. 112-125.
13. Морозов М. А. Роль персонала в создании положительного опыта клиента в гостинице: подход, основанный на управлении знаниями / М. А. Морозов, Н. С. Волкова // Туристско-рекреационные комплексы России. – 2023. – № 3. – С. 156-168.
14. Павлова О. А. Цифровые инструменты для организации клиентской поддержки в гостинично-ресторанном комплексе / О. А. Павлова // Информационные технологии в сервисе. – 2025. – № 1. – С. 45-58.
15. Солнцева И. Р. Управление информационными потоками в службе приема и размещения гостиничного комплекса / И. Р. Солнцева // Вестник гостинично-туристического бизнеса. – 2024. – № 3. – С. 89-103.
16. Фесенко К. П. Организация деятельности службы приема и размещения в гостиницах: актуальные подходы и стандарты / К. П. Фесенко // Современные проблемы гостинично-ресторанной индустрии. – 2021. – № 2. – С. 201-214.
17. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством услуг на основе анализа требований потребителей / М. В. Кобяк // Проблемы и перспективы развития гостинично-туристического комплекса России. – 2023. – № 4. – С. 124-138.
18. Громова В. И. Использование систем управления информацией для повышения эффективности работы персонала гостинично-ресторанного комплекса / В. И. Громова // Казачество и современность. – 2024. – № 1. – С. 156-170.
19. Исследование гостиничного рынка России в 2025 году : отчет / Ассоциация отелей и туристических ресурсов ; подготовлено в рамках программы развития гостинично-туристического сектора. – Москва, 2025. – URL: https://delprof.ru/press-center/open-analytics/ (дата обращения: 17.12.2025).
20. Клиентская поддержка в 2025 году: специфика, тренды и перспективы развития / Платформа управления клиентским сервисом Umnico. – Москва, 2025. – URL: https://umnico.com/ru/blog/klientskaya-podderzhka/ (дата обращения: 17.12.2025).
21. Новое в законодательстве для гостиниц в 2025 году: что ждать отелям / Информационное издание о развитии гостинично-туристического сектора Horeca Estate. – Москва, 2024. – URL: https://horeca.estate/digits/86-gostinichnyj-biznes/ (дата обращения: 17.12.2025).
22. Front Office. Служба приема и размещения: требования, документы, инструкции / Справочно-информационная система Welcome Zone. – Москва, 2025. – URL: https://welcomezone.ru/editions/front-office-sluzhba-priema-i-razmeshcheniya/ (дата обращения: 17.12.2025).
23. Расшифровка FAQ: зачем нужен раздел часто задаваемых вопросов и как его сделать / Сервис управления клиентским опытом Klutch App. – СПб, 2025. – URL: https://klutch.app/ru/blog/knowledge-base-vs-faqs/ (дата обращения: 17.12.2025).
24. Методические указания для практических занятий по дисциплине "Организация деятельности службы приема, размещения и бронирования" / Северо-Кавказский федеральный университет, кафедра гостинично-ресторанного бизнеса ; разработано в соответствии с ФГОС ВО 43.03.03. – Ставрополь, 2025. – 124 с. – URL: https://sveden.pf.ncfu.ru/sveden/files/via/38.03_Metod_MDK0201.pdf (дата обращения: 17.12.2025).
25. Управление качеством гостиничного предприятия : практическое пособие / Под редакцией И. Н. Денисова. – Москва : Юрайт, 2024. – 296 с.
26. Должностные инструкции и профстандарты гостинично-ресторанного персонала : сборник типовых документов / Разработано ассоциацией отельных операторов России. – Москва, 2023. – 412 с.
27. Стандарты обслуживания в гостинице: руководство по внедрению системы качества / Международная ассоциация гостельных сетей (IHA). – Москва : Гостинично-ресторанная палата России, 2024. – 358 с.
28. Жданова Л. А. Система управления качеством в гостинично-ресторанном комплексе: теория и практика : диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук : 08.00.05 / Жданова Людмила Анатольевна. – Санкт-Петербург, 2023. – 216 с.
29. Петропавловский С. В. Информационное обеспечение управления сервисом в гостинице: организационно-методический подход : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук : 13.00.08 / Петропавловский Сергей Валерьевич. – Москва, 2024. – 28 с.
30. Яковлева Е. П. Развитие системы обучения персонала на основе баз знаний в гостинично-ресторанном комплексе : научный отчет / Е. П. Яковлева, Д. Ю. Сергеев ; Российский государственный социальный университет. – Москва, 2024. – 145 с.