Разработка прикладного программного обеспечения Учет услуг по оборудованию и монтажу с применением средств объектно-ориентированного моделирования.

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время с развитием информационных систем в корпоративном сегменте актуальным является вопрос обеспечения стабильности работы ИТ-инфраструктуры. В силу того, что большинство бизнес-процессов компаний предполагает использование информационных систем, от качества и производительности их функционирования зависит возможность исполнения сотрудниками своих должностных обязанностей, и, как итог, достижение конечного результата работы компаний – получения прибыли.
Функциональность ИТ-инфраструктуры в организациях обеспечивается силами штатных или привлечённых организаций. Специалисты отделов информационных технологий осуществляют сопровождение программных комплексов, обеспечивают функционирование компьютерного оборудования, выполняют работы по обеспечению защиты информации, консультируют пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения.
В настоящее время создано множество методологий управления ресурсами информационной системы, разработаны стандарты взаимодействия пользователей программных комплексов и службы технической поддержки, следование которым обеспечивает возможности оперативного реагирования на обращения пользователей, восстановления функциональности системы при наличии признаков возникновения инцидентов. Разработаны программные решения, обеспечивающие поддержку взаимодействия сотрудников в рамках эксплуатации информационной системы.
Цель работы: разработка информационной системы для автоматизации учета работ по сервисному обслуживанию АТС в условиях структуры компании «Роснефть».
Объект исследования – ИТ-подразделение компании «Роснефть».
Предмет исследования – автоматизация учета работ по сервисному обслуживанию системы корпоративной связи.
Методы исследования: анализ литературных источников, построение моделей бизнес-процессов, анализ функционала программного обеспечения.
Задачи исследования:
 изучить технико-экономическую характеристику ООО «ПК-Телеком Строй»;
 изучить программное и аппаратное обеспечение ООО «ПК-Телеком Строй»;
 рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы по сервисному обслуживанию корпоративной телефонной связи;
 определить основные проблемы эксплуатации информационной системы;
 провести разработку информационной системы и структуры базы данных по сервисному обслуживанию корпоративной телефонной связи;
 обосновать выбор средства разработки;
 провести разработку прототипа программного обеспечения в соответствии с поставленными задачами;
 провести оценку экономической эффективности внедрения проекта.
Работа содержит введение, три главы, заключение и список использованных источников. в главе 1 проведен анализ бизнес-процессов службы технической поддержки системы корпоративной телефонии компании «Роснефть», определен перечень задач автоматизации, проведен анализ ИТ-инфраструктуры. В главе 2 проведено построение информационной модели для задач автоматизации службы технической поддержки, построена UML-модель, проведено описание функционала разработанной системы. В главе 3 приведено обоснование экономической эффективности проекта.

 
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ООО «ПК-ТЕЛЕКОМ СТРОЙ»
В рамках данной работы проведен анализ деятельности подразделения ООО «ПК-Телеком Строй». Основными направлениями деятельности ООО «ПК-Телеком Строй» являются: монтаж, обслуживание коммуникационного оборудования, строительство и техническое обслуживание сетей связи для мобильных операторов и операторов кабельной связи.
Потребительские сегменты включают: компании-провайдеры, мобильные операторы, компании с разветвленной филиальной сетью.
Преимуществами компании являются:
 наличие современного коммуникационного оборудования;
 предоставление услуг сервисного обслуживания и ремонта;
 наличие профессионального кадрового обеспечения;
 партнерские соглашения с клиентами;
 работы службы поддержки клиентов, проводящей консультации по вопросам определения вида работ и сроков оказания услуг.
По итогам изучение бизнес-архитектуры нефтегазовой компании был проведен SWOT-анализ (таблица 1).
Таблица 1 - SWOT-анализ нефтегазовой компании
Сильные стороны:
Сформированность команды
Система мотивации персонала
Наличие современного коммуникационного оборудования
Наличие систем контроля качества связи Возможности
Обучение сотрудников технологиям настройки оборудования
Диверсификация поставок комплектующих коммуникационного оборудования
Слабые стороны
Отсутствие специалистов по системам безопасности
Зависимость от поставщиков оборудования Угрозы
Нестабильность цен на оборудование и комплектующие
Колебания спроса, насыщение рынка прокладки коммуникационных каналов

Схема организационной структуры ООО «ПК-Телеком Строй» приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «ПК-Телеком Строй»

Как показано на рисунке 1, подразделения компании включают:
 производственно-технический отдел, в компетенцию которого входят вопросы разработки проектов прокладки кабельных сетей, сетей связи, их техническое сопровождение;
 экономический отдел, курирующий вопросы ведения бухгалтерского учета, составления аналитической отчетности, расчетов экономически обоснованных тарифов на услуги компании;
 Отдел кадров, специалисты которого курируют вопросы взаимодействия с персоналом, учет рабочего времени, подготовку проектов кадровых приказов, учет квалификации сотрудников, проведение аттестации;
 отдела по работе с клиентами, курирующий вопросы расчета сумм начислений за оказанные услуги.
В рамках данной работы проведен анализ деятельности подразделения отдела технического обслуживания компании в части работы с системами телефонии (обработки заявок на проведение настроек и обслуживания оборудования офисных АТС). Далее проведем анализ технологии работы специалистов указанного подразделения, проведем постановку задач автоматизации.

1.2 АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С ЗАЯВКАМИ
Далее проведём построение модели бизнес-процессов сервисного обслуживания систем связи с использованием методологии IDEF0. На рисунке 3 приведена контекстная диаграмма.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма

Как показано на рисунке 3, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные о состоянии работы с заявками на проведение настройки и обслуживание систем связи, а также данные об организационной структуре компании. Результатная информация включает в себя данные о выполненных работах и сформированные отчеты.
На рисунке 4 приведена диаграмма основного процесса.

Рисунок 3 – Диаграмма декомпозиции процесса управления обслуживанием систем связи

Как показано на рисунке 4, основной процесс, связанный с обслуживанием систем связи, включает:
 проведение работ с номерным планом;
 настройка программного обеспечения систем связи;
 проведение технического обслуживания оборудования и каналов связи;
 формирование отчётности.
На рисунке 5 приведена процесса работы с номерным планом, на рисунке 6 – процесса настройки программного обеспечения систем связи, на рисунке 7 – проведения технического обслуживания оборудования связи и коммуникационных каналов.

Рисунок 4 – Диаграмма декомпозиции процесса «Работа с номерным планом»

Как показано на рисунке 5, одним из главных направлений работы по настройке систем связи является ведение картотеки клиентский подключений, отработка заявок на проведение работ с оборудованием и настройка системного ПО.
На рисунке 6 приведена диаграмма процесса «Настройка программного обеспечения».

Рисунок 5 – Диаграмма декомпозиции процесса «Настройка программного обеспечения»

Как показано на рисунке 6, этап настройки программного обеспечения включает:
 установку обновлений;
 настройку систем безопасности;
 настройку переадресации звонков;
 настройку системы взаимодействия офисной АТС внутри корпоративной сети.
Анализ существующего функционала работы с заявками на обслуживание систем связи показал следующие недостатки:
Узкое место 1. Передача заявок на получение данных о работе коммуникационных систем производится с использованием телефонной связи, средствам электронной почты, в устной форме или другими методами, при этом факты передачи данных о нарушениях в работе оборудования не документируются, что негативно влияет на оперативность получения информации о количестве поданных заявок на работу с оборудованием связи, находящихся в работе, не предоставляет возможностей по формированию статистики по поступившим заявкам. Также отсутствуют возможности по структурированию данных о заявках;
Узкое место 2. Отсутствуют возможности накопления данных по фактам устранения неисправностей систем связи.
Узкое место 3. Отсутствует возможность оперативного получения информации о структуре системы телефонии, подключениях и кроссовых журналах;
Узкое место 4. Отсутствует возможность формирования отчетности по выполненным работам по обслуживанию систем связи;
Узкое место 5. Значительные временные затраты на работы по формированию актов выполненных работ.
Узкое место 6. Отмечены случаи потери данных о заявках на проведение работ с оборудованием связи, что приводит к потерям соединений.
Использование информационной системы работы с заявками на настройку и обслуживание систем телефонии сделает возможным учет всех АТС, входящих в корпоративную сеть, составление мероприятий по сервисному обслуживанию оборудования, ведение журналов учета выполненных работ, истории работ, когда-либо проводившихся с оборудованием с указанием вида работы, времени проведения и специалистов, проводивших ремонтные работы. Анализ характера неисправности предполагает учет когда-либо выявленных неполадок экземпляра оборудования. На основании полученных данных проводится анализ, результатами которого являются [12]:
 список техники АТС, не подлежащей ремонту, требующей замены;
 учет проведения работ по гарантийному и сервисному обслуживанию, включая настройку программного обеспечения;
 анализ эффективности использования номерного плана.