ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация процессов — возможность, которая появилась вследствие цифровизации бизнеса. Преимущества автоматизации для компаний неоспоримы и заключаются в ускорении развития и уменьшении затрат (например, предотвращении дорогостоящих ошибок, вызванных человеческим фактором), реструктуризации внутренних процессов и оптимизации времени, перераспределении кадровых ресурсов (помогает сократить количество персонала для выполнения ключевых задач), возможности масштабирования бизнеса. Поскольку рост и трансформация — цель любого бизнеса, отказ от автоматизации внутренних процессов в современных условиях неизбежно приводит к потере конкурентоспособности компании на рынке.
Одним из способов автоматизации и стандартизации процессов управления отношениями с клиентами является внедрение и последующее использование CRM-систем.
В качестве объекта исследования была выбрана компания ООО «Вирт», профилем деятельности которой является осуществление розничных продаж товаров различного профиля. Предмет исследования: разработка и внедрение CRM-системы для управления лояльностью клиентов в деятельности ООО «Вирт».
Целью данной работы является информатизация бизнес-процесса управления взаимоотношениями компании с клиентами. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи, которые необходимо решить:
⎯ провести исследование предметной области, в том числе описать внешнюю область функционирования компании «Вирт»;
⎯ осуществить моделирование и анализ бизнес-процесса управления лояльностью клиентов;
⎯ выявить недостатки существующей технологии управления лояльностью клиентов;
⎯ выполнить постановку задачи на информатизацию бизнес-процесса;
⎯ описать программное обеспечение для решения задач автоматизации управления лояльностью клиентов.
1.Аналитическая часть
1.1. Анализ проблематики автоматизации технологии взаимоотношений с клиентами
Концепция автоматизации технологии взаимоотношений с клиентами включает комплекс технологий и бизнес-процессов, включающих регламентацию работы с клиентами. Анализ процессов взаимодействия с клиентами в условиях торговых предприятий позволяет определить предпочтения в области предлагаемого ассортимента товаров и услуг, их стоимости, форматов обслуживания. Проведение анализа осуществляется в разрезе групп, включающих социальный статус клиентов, уровень образования и дохода, сферы деятельности [9]. Результаты проведённого анализа позволяют провести формирования оптимальных предложений для каждого из сегментов, либо ориентировать бизнес-компании на выбранные сегменты клиентской базы.
Обработка информации, получаемой от клиентов в рамках анализа покупательских предпочтение, производится в специальных программных системах класса CRM. Современные CRM-системы обеспечивают возможности проведения анализа эффективности маркетинговой политики, визуализировать отчетность по состоянию работы с группами клиентов, проводить разработку данных по анализу продаж. Результаты, полученные в аналитическом блоке систем CRM, передаются в работу специалистов маркетинговых подразделений, которые, на основании полученной статистики, проводят корректировку предложений для клиентов по цене, ассортименту и организации обслуживания. Современные CRM-системы содержат интеллектуальные модули, позволяющие на основе сформированной отчетности, выдавать рекомендации по развитию бизнеса компании.
- Курсовая работа
- Дипломная работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Магистерская работа
- Статья
- Эссе
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- Ответы на билеты
- Презентация
- Речь к диплому
- Тезисный план
- Чертёж
- Диаграммы, таблицы
- ВАК
- Перевод
- Научная статья
- Бизнес план
- Лабораторная работа
- Рецензия
- Решение задач
- Диссертация
- Доработка заказа клиента
- Аспирантский реферат
- Монография
- ВКР
- Дипломная работа MBA
- Компьютерный набор текста
