Планировка торгового зала магазина самообслуживания и повышение эффективности использования его площади

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях развития коммерции наблюдаются высокие темпы роста розничной торговли, обусловленные активным использованием маркетинговых решений.
На сегодняшний день несмотря на финансовый кризис наблюдается бурное развитие торговли. Российский товарный рынок является одним из самых привлекательных в мире благодаря росту доходов населения и указанному росту рынка.
Торговля является ключевым фактором внедрения маркетинга в экономику. Розничная торговля является ориентиром на ключевые потребности потребителя.
Достоинства предприятий розничной торговли:
 мобильность;
 малозатраность;
 адаптационность;
 приспосабливаемость.
Розничная торговля является системой ритейлинга, видом бизнеса, связанным, прежде всего, с продажей для личного и семейного пользования в штучных количествах. В основе розничной торговли лежит теория индивидуального выбора, исходящего из принципов приоритета потребителя. Следовательно, розничная торговля является социальным выражением качества жизни общества. Розничная торговля представляет собой товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободной продажи товаров и услуг, представляющих ценность для покупателя.
Результативность торговой деятельности непосредственно зависит от постоянно изменяющихся настроений потребителей и новых способов ведения торговли. Розничный бизнес интегрирует в себе интересы продавца в получении доходов и потребности покупателя в получении высококачественных товаров, услуг, а выявление и качественное удовлетворение спроса покупателей - это основная задача маркетинга.
Таким образом, актуальность исследования данной проблемы обусловлена:
- во-первых, значительным ростом сетевых компаний, вытесняющих традиционные формы розничной торговли, с целью их дальнейшего развития ориентированного на интересы покупателей;
- во-вторых, необходимостью выработки научно-практических рекомендаций по совершенствованию работы и повышению продаж предприятий сетевой торговли.
Цель – выявить особенности планировки торгового зала магазина самообслуживания и повышение эффективности использования его площади. Задачи:
провести теоретическое исследование основы разработки стандартов планировки торговых залов магазинов самообслуживания;
выявить особенности сервисной политики магазинов самообслуживания;
изучить сущность планировки торгового зала магазина самообслуживания;
описать основные правила планировки торгового зала магазина;
провести анализ планировки торгового зала магазина самообслуживания и повышение эффективности использования его площади.
Объект ООО «Торговый Дом «РеалЪ». Предмет планировка торгового зала магазина самообслуживания и повышение эффективности использования его площади.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ПЛАНИРОВКИ ТОРГОВЫХ ЗАЛОВ МАГАЗИНОВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Особенности сервисной политики магазинов самообслуживания

Существует мнение, что в маленьких продуктовых магазинах клиенты совершают покупки только из-за удобного месторасположения.
Эксперты компании 4Service Group и интернет-магазина по заказу оценок Тайных Покупателей Servizoria.сom провели опрос среди покупателей на тему «Где лучше обслуживают: в маленьких магазинах или супермаркетах?»
Оказывается, что в большие супермаркеты клиенты чаще возвращаются за качеством и ассортиментом продукции, а в небольшие магазины каждый второй покупатель приходит за неформальным общением с продавцами [4, c.11].
Клиенты маленьких магазинов основывают свой выбор на удобном месторасположении локации (85% опрошенных). Крупный супермаркет большинство покупателей выбирают за широкий ассортимент товаров (79% респондентов). На втором месте среди критериев выбора для потребителей остается цена продуктов: 76% покупателей выбирают большой супермаркет и 73% – маленький магазин именно за приемлемые для них цены на товары.
Качество обслуживания важно для каждого третьего клиента любого магазина. Но интересно, что покупатели маленьких магазинов называют важным сервис чаще: 38% посетителей магазинчиков у дома и 34% крупных супермаркетов выбирают продуктовую точку за прекрасное обслуживание со стороны сотрудников.
Для покупателей небольших магазинов внимание, неформальное общение и улыбки сотрудников важнее, чем для клиентов больших супермаркетов. Если в большие магазины клиенты чаще возвращаются за качеством и ассортиментом продукции, то в небольшие магазины каждый второй покупатель возвращается за общением с продавцами.
По данным опроса, 66% покупателей считают, что маленькие магазины делает приятным и «душевным», таким, в который хочется возвращаться снова, отношение сотрудников магазина. Улыбки, неформальное общение, неподдельная дружелюбность персонала с покупателями заставляют клиентов возвращаться в небольшой магазин.
Меньше всего на возвращение клиентов в большие и маленькие магазины влияет интерьер и оформление магазина: только 31% покупателей небольших маркетов и 39% крупных магазинов побуждает к возвращению приятное и удобное оформление помещения.
Подавляющее большинство покупателей обращают внимание на выполнение стандартов обслуживания сотрудниками супермаркетов. При этом каждый второй из трех клиентов (61%) считает, что выполнение стандартов важно для них. Совсем не обращают внимания и не считают важным для себя соответствие стандартам персонала магазина только 4% покупателей продуктовой розницы.
В ходе исследования компания 4Service Group выяснила что именно в обслуживании маленьких продуктовых магазинов нравится клиентам. Вспоминая о случаях хорошего обслуживания в небольших лавках, покупатели называют такие составляющие качественного сервиса как вежливость, компетентность, клиентоориентированность.
Большинство клиентов (39%) отмечают, что они запомнили клиентоориентированность сотрудников: продавцы выявляли потребность, помогали выбрать товар, давали дельные советы [9, c.32].
Кроме того, 31% покупателей маленьких магазинов запомнили хорошее обслуживание в магазине, где сотрудники проявили компетентность – давали подробную информацию о продукции, качественно консультировали.
Вежливость персонала как проявление хорошего обслуживания запомнили 30% клиентов небольших магазинов: треть покупателей говорит, что им запомнился сервис из-за теплого отношения, неформального общения сотрудников с покупателями.
Вместе с тем в продуктовых магазинах (как больших, так и маленьких) клиенты очень редко встречают суперобслуживание. Как правило, покупатели (86%) практически не встречают такого обслуживания, из-за которого хотелось бы возвращаться в магазин снова и снова. Но у любого правила есть исключения, именно поэтому 8% потребителей регулярно встречаются с суперобслуживанием в продуктовой рознице.
Существует мнение, что постоянное качественное обслуживание в каждой организации – это утопия, все зависит от конкретного сотрудника. По данным опроса 4Service Group, только 21% покупателей согласны с этим мнением и считают, что обслуживание во всех магазинах одинаковое, а качество зависит от отдельных сотрудников.
Большинство же респондентов уверенны, что над повышением качества обслуживания нужно работать и для лучшего сервиса нужно создать специальные условия работы персонала. Так, по мнению 48% покупателей, обслуживание лучше там, где сотрудники хорошо себя чувствуют в коллективе, где персоналу нравится их работа [12, c.72].
Также оказалось, что лучше клиентов обслуживают в больших магазинах, чем в минимаркетах. 19% клиентов считают, что в больших супермаркетах сервис лучше, так как там сотрудники знают стандарты обслуживания. И 12% респондентов называет лучшим сервис в маленьких магазинах из-за теплой атмосферы, присущей им.
Новый маленький или большой магазин в основном клиенты готовы посещать, если в этой точке проходят интересные или выгодные для покупателей предложения. На решение 58% респондентов именно акции оказывают максимальное влияние.
Следует отметить, что 54% клиентов продуктовой розницы посещают новые магазины спонтанно, увидев вывеску или указатель. Вместе с тем реклама, размещенная не около самой точки, влияет на решение только 19% клиентов магазинов.
Также на решение заглянуть в новый магазин влияет более удобное для клиентов расположение магазина в городе: 52% покупателей заходят в магазин, если он находится недалеко от мест, в которых потребители часто бывают.
Постоянно посещают новые магазины в поисках лучшего предложения или по другим причинам только 18% покупателей.