Курсовая работа по Электронная торговля на тему Правила продажи товаров и культура торгового обслуживания в торговом центре ООО

ВВЕДЕНИЕ


Выбранная нами тема «Правила продажи товаров и культура торгового обслуживания на примере торговой организации города Севастополя» актуальна, потому что проблемы культуры обслуживания сегодня являются одним из важных факторовконкурентоспособности любого торгового предприятия, влияющих на формирование постоянного сегмента потребителей, уровень товарооборота и прибыли. Так как эффективный процесс обслуживания покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар именно в предприятии торговле, которое имеет наиболее высокий уровень торгового обслуживания, то уровень культуры обслуживания является одним из рычагов в формировании конкурентоспособности предприятия.
Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством создания условий для покупателей, качеством управлением торговым обслуживанием, культурой общения, выполнением обязанностей продавцами и другими работниками торгового зала, а также организацией изучения спроса. К ним относят устойчивый показатель ассортимента, дополнительные услуги, формы продажи товаров, внешний вид работников, широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации, высокая профессиональная квалификация персонала, а также соблюдение установленных правил торговли и продажи товаров.
Важно обратить внимание на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке. Основным условием культуры обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров для конкретного сегмента потребителей. Больше всего покупатели предпочитают приобретать товары в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому любое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, а значит борется за достижение высокого уровня культуры обслуживания.
В современных рыночных отношениях для работников торговых предприятий встаёт задача максимального привлечения потребителей к своему предприятию, создание определенного ядра клиентов – постоянных покупателей. Одним из рычагов для достижения этой цели и является уровень культурного обслуживание и соблюдение правил торговли на отдельные виды товаров.
Объектом курсовой работы является – правила продажи товаров и культура обслуживания.
Предметом – организация и уровень культуры обслуживания торгового предприятия.
Целью исследования курсовой работы является изучение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания на примере торговой организации города Севастополя.
Задачами исследования являются:
1 рассмотреть нормативные документы, регулирующие правила продажи товаров и культуру обслуживания: их суть, требования, кон-троль за исполнением;
2 ознакомиться с требованиями к обслуживающему персоналу предприятий оптовой торговли;
3 изучить правила защиты прав потребителей и правила прода-жи отдельных видов товаров;
4 дать характеристику торговой организации, на базе которой проводились исследования;
5 проанализировать соблюдение правил продажи товаров из ас-сортимента базовой торговой организации;
6 исследовать уровень культуры обслуживания в базовом тор-говом предприятии и выработать рекомендации по его совершенствова-нию.
Работа написана на…. и состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка используемых источников и приложения. Во введении рассмотрена актуальность данной темы и обозначены границы исследования; в теоретической части собран и систематизирован теоретический материал по данной теме курсовой работы; в практической главе представлена характеристика торговой организации, изучены и проанализированы нормы по соблюдению правил продажи отдельных видов товаров, исследованы инструменты культуры обслуживания, заключения, где представлены выводы по работе, а также даны рекомендации по повышению уровня культуры торгового обслуживания; списка используемых источников; приложений.
1 РОЛЬ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ КАК ВЫРАЖЕНИЕ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ТОР-ГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ .
ТОЛЬКО ТЕОРИЯ!!!
В соответствии с Государственными нормативными требованиями по охране труда, содержащимися в ФЗ и других нормативно – правовых актов РФ предприятия как работодатель обязан обеспечить безопасные условия труда, сохранение здоровья и работоспособности своих работников. Деятельность сопровождается комплексом нормативно – правовых документов, основными из которых являются ФЗ «О защите прав потребителя», «О техническом регулировании», «О применении контрольно – кассовой техники при осуществлении наличных или платежных крат» и многое другое. Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения между импортерами, продавцами и владельцами информации о товарах и определяет права потребителя на приобретение надлежащего качества товара. Предприятие должны строго соблюдать права покупателей, предусмотренные Законом «О защите прав потребителя». Так же предприятие несет ответственность за качество реализуемых товаров. Соблюдение правил продаж товаров является неотъемлемой частью коммерческой работы торгового предприятия (Приложение А)
Правила продажи товаров торгового предприятия:
1 Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулирует отношения между продавцами и потре-бителями при продаже товаров;
2 На торговом объекте не допускается ограничение прав потребителей на получение какой-либо информации в любых формах из любых источников, а также путем фотографирования;
3 Продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемый то-вар;
4 В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ по отношении заявленных требований;
5 Продажа товаров осуществляется с применением контрольно – кас-совой техники в соответствии с ФЗ «О применении контрольно – кас-совой техники»;
6 Продавец должен располагать необходимыми помещениями, обору-дованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законо-дательством РФ «О техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте про-дажи»;
7 Введение ограничений и запретов на продажу товаров допускается если это предусмотрено федеральным законом.
Основными документами, регулирующие правила торговли предприятия являются (Приложение Б):
• Гражданский кодекс РФ;
• Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителя»;
• Постановление Правительства «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня длительного пользования»;
• ГОСТ Р 51303торговое обслуживание.
Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора):
1 Федеральная служба по защите прав потребителей и благополучия че-ловека- Роспотребнадзор;
2 Федеральная налоговая служба;
3 Федеральная служба по труду и занятости;
4 Федеральная служба по здравоохранению и социального развития.
Роспотребнадзор выполняет такие функции как:
• контроль соблюдения правил продажи, предусмотренных законода-тельством определенного вида товара;
• соблюдение законов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• надзор за соблюдением санитарного законодательства РФ;
• государственный контроль за соответствием информационной про-дукции, реализуемой потребителям, требованиям законодательства Российской Федерации.