Технология и организация работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Novotel Красноярск Центр

ВВЕДЕНИЕ

В конце двадцатого века и в начале двадцать первого века, благодаря новой экономической политике, гостиничные услуги быстро развиваются, включая предоставление услуг и организацию гостиниц, мотелей, кемпингов, пансионатов и других средств размещения.
Основной целью корпоративной деятельности в гостиничном бизнесе является получение прибыли, которая напрямую зависит от объема предоставляемых услуг. Каждый объект на гостиничном рынке пытается повысить качество предоставляемых услуг и сталкивается с препятствием - существует жесткая конкуренция.
На конкурентоспособность компании влияют многие факторы: местоположение, количество номеров, звездность, инфраструктура, состояние логистики, цены на жилье, доступность достопримечательностей и т.д.; однако все перечисленные факторы сегодня не являются существенными. Для истинного успеха компании постоянно требуются новые идеи.
Актуальность данной работы заключается в разработке дополнительных сервисов в сфере гостиничного обслуживания, что в свою очередь позволит в полной мере удовлетворять потребности гостей, а следовательно, повысит уровень конкурентоспособности и улучшит позиции компании на рынке.
Если говорить о сайтах предоставления гостиничных услуг на примере Chambresd’hotes или Airbnb это может быть небольшое здание, осуществляющие те же функции что и гостиница, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, отели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания.
Объект исследования: гостиница «Novotel Красноярск Центр».
Предмет исследования: технология и организация работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг.
Цель исследования: провести анализ технологии и организации работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Novotel Красноярск Центр».
Задачи исследования:
1. Раскрыть содержание и роль индустрии гостиничного хозяйства;
2. Рассмотреть содержание дополнительных услуг гостиничного хозяйства;
3. Дать общую характеристику гостиницы «Novotel Красноярск Центр»;
4. Провести анализ предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
5. Разработать пути совершенствования предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Методы исследования: аналитический метод, метод сравнения, метод измерений, метод описания, метод моделирования, метод наблюдения.
Практическая и теоретическая значимость исследования состоит в том, что она может быть применена в курсовых, диссертационных и научных работах.
Структура. Работа включает в себя введение, две главы (теоретическую и аналитическую), заключение и список источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1. Содержание и роль индустрии гостиничного хозяйства

Сегодня индустрия гостиничного хозяйства является самой мощной экономической системой в регионе или на курорте, а также важной частью туристической экономики. Индустрия гостиничного хозяйства состоит из различных коллективных и индивидуальных средств размещения: гостиниц, мотелей, гостевых домов, апартаментов, туристических приютов и частного сектора, участвующего в размещении туристов.
Гостиничный бизнес, как вид экономической деятельности, включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и других платных способах размещения. Индустрия гостиничного хозяйства - это бизнес, предназначенный для обеспечения посетителей жильем, питанием и организации досуга.
Туристические услуги, включая гостиничные услуги, классифицируются как социальные и культурные услуги. Это повысило их роль в развитии внутреннего туризма и поставило определенные задачи в системе подготовки специалистов туристско-гостиничного сервиса [Дурович, 2021].
Услуга - это любая деятельность или товар, который одна сторона может предоставить другой стороне. Услуга является нематериальной по своей природе и не приведет к передаче права собственности. Сдача в аренду гостиничных номеров, накопление денег (депозитов) в банках, полеты на самолете, визиты к врачу, стрижка в парикмахерской, участие в спортивных соревнованиях, просмотр фильмов, ремонт автомобилей, консультации юристов - все эти ежедневные операции связаны с покупкой услуг.
Следует отметить, что при производстве товаров многие промышленные предприятия также предоставляют некоторые услуги, в том числе: доставку товаров, ремонт и техническое обслуживание оборудования, программы обучения его эксплуатации и технические консультации. Многие поставщики услуг, помимо своей основной деятельности, также продают физические продукты.
Например, авиакомпании предоставляют широкий ассортимент продуктов питания, напитков и газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозок. Довольно редко можно найти организацию, которая предоставляет продукты или услуги в чистом виде. Чтобы найти разницу между товарами и услугами, более уместно рассмотреть концепцию континуума от «продукта к услуге», в котором существует множество вариантов сочетания, от преимуществ товаров до преимуществ услуг.
Понятие «услуга» трактуется как товар, приобретаемый клиентом посредством сделки. Покупка не означает владения. Человек не принимает форму субъекта, но получает доступ к продукту и использует его в определенное время и в определенном месте.
По словам А.Ю. Арбузовой, главной особенностью услуг как коммерческих продуктов, обусловленной производственной деятельностью тургостиницы, является совпадение процессов производства, предоставления услуг (отель) и потребления (клиент) во времени и пространстве [Арбузова, 2021].
В дополнение к синхронности производства и потребления, услуга также обладает многими уникальными характеристиками (от материальных продуктов до рыночных продуктов).
Компания получает преимущество, выбирая наиболее подходящее местоположение в континууме и изменяя баланс материальных и нематериальных элементов в своем предложении. Например, производитель встроенной кухни может качественно улучшить свое предложение, предоставив клиентам услуги профессиональных дизайнеров и консультантов. В сфере услуг существует огромное разнообразие компаний. Их можно классифицировать по различным характеристикам. Одним из них является тип собственности: является ли это предприятие частного сектора (склад, дистрибьюторская компания, банк) или государственное (полиция, государственная больница).