Разработка, внедрение и адаптация программного обеспечения отраслевой направленности

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время каждой организации, желающей конкурировать и расти в условиях рыночной экономики, необходимо решить проблему удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов и поддержания выгодных и долгосрочных отношений с ними. Внедрение CRM-системы позволяет иметь преимущество перед конкурентами, которые ведут хаотичную деятельность со сделками и записывают контакты и задачи на стикерах или в Excel. Для достижения преимущества перед конкурентами, необходимо понимать, чего хотят ваши заказчики и клиенты, планировать и удовлетворять их потребности. Требуется тщательно обдумать подход к каждому клиенту, чтобы укреплять и развивать плодотворные долгосрочные взаимоотношения. Большинство крупных компаний, закладывающих бюджет в свое развитие, внедряют CRM-системы для решения данной проблемы. Управление взаимоотношениями с клиентами является своего рода бизнес-стратегией, помогающей правильно взаимодействовать с клиентами на всех этапах, будь то реклама, выставление счетов, продажи и даже доставка. По данным международного аналитического агентства Nucleus Research, доступ менеджеров по продажам к данным о пользователе сокращает цикл продаж на 8-14%. CRM-системы увеличивают продажи на 29% и точность прогнозов продаж на 42% [11].
Актуальность темы курсового проекта обусловлена необходимостью получения практических навыков при проектировании информационных систем, а также их разработке. Практическая значимость выполненного курсового проекта заключается в использовании разработанных функций проектируемой CRM системы в нотации IDEF0 и разработанных некоторых модулей CRM системы с использованием автоматизированной платформы SendPulse. 
1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ CRM СИСТЕМ

1.1 Понятие концепции CRM

CRM-система (Customer Relationship Management, в переводе – управление отношениями с клиентами) – это прикладное программное обеспечение (ПО) для предприятий, которое предназначено для автоматизации процессов взаимодействия заказчика с клиентами [10]. При успешном внедрении данной системы она позволит повысить уровень продаж организации, оптимизировать процесс маркетинга и процесс обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, а также оптимизации бизнес-процессов и дальнейшего его анализа результатов. Другими словами, это инструмент, который используется для работы с клиентской базой и отслеживания заказов. Система управления отношениями с клиентами поможет собрать данные о заказах, структурировать их и в удобном формате представить для заказчика и клиента четкий план действий для решения поставленных задач.

1.1.1 Основные принципы CRM системы

К основным принципам при разработке CRM системы можно отнести следующие [1]:
1) Централизованная база данных. Централизация хранения информации о заказах и клиентах и об их взаимодействии.
2) Большой выбор источников взаимодействия клиента и заказчика. (встроенные рассылки в социальных сетях и мессенджерах, телефонные заявки и звонки, электронная почта, встречи, чат-боты, и др.).
3) Клиенто-ориентированный подход и автоматизация процесса управления к ведению менеджмента в компании.
4) Постоянный анализ полученной информации. За счет постоянного мониторинга и анализа полученной можно прогнозировать потребность в определенных услугах, товарах, сортировать по значимости клиентов и т.п.

1.1.2 Классификация CRM-систем

Классификация по назначению:
1) Менеджмент продаж товаров и услуг.
2) Менеджмент потребностей.
3) Менеджмент обслуживания.
Классификация по уровню обработки информации:
1) Регистрационный – позволяет регистрировать полученную информацию по различным критериям и оперативно предоставлять доступ к ней.
2) Аналитический – позволяет проводить анализ информации и выдавать различные отчеты по запросам. Например, анализ эффективности продаж, сегментация клиентов и т.п.
3) Кооперативный – позволяет проводить точечное взаимодействие с конечными потребителями и клиентами, которое в дальнейшем может оказать влияние на политику ведения управления в организации. Например, проведение оценки качества производимой продукции или услуг, отслеживание статуса заказов и услуг, возможность самостоятельного выбора и заказа в режиме реального времени и т.п.

1.2 Анализ CRM систем

Как считают специалисты, безусловным преимуществом современных CRM-систем является их ориентация на формирование и развитие долгосрочных отношений с клиентами на основе учета их индивидуальных предпочтений и потребностей, повышение лояльности, что позволяет бизнесу обеспечивать доходность в стратегическом аспекте [10].
Актуальность и значимость применения CRM-систем обусловила активный рост соответствующего рыночного сегмента. Как показывают исследования, в 2017 г. на рынке решений для работы с клиентами наблюдалась положительная динамика внедрения CRM-систем [11]. Одной из наиболее явных тенденций развития рынка CRM-систем является широкое распространение «Clouds On-premise» (облачное решение или на базе собственной BN инфраструктуры).
В последние годы в России и СНГ облачные технологии также занимают ключевое место на рынке CRM. Об этом свидетельствует, в частности, выход на этот рынок компании «1С- Рарус» и активный рост данного направления, который составил в 2017 г. более 100 %. Как отмечают эксперты, интерес к облакам в сегменте малого и микробизнеса обусловлен, прежде всего, отсутствием возможности инвестирования в инфраструктуру и ее обслуживание, а также стремлением в короткие сроки решить текущие задачи и обеспечить сотрудникам возможность удаленной работы.
Растет интерес к облачным технологиям и среди средних и крупных компаний. Нарастающая тенденция перехода на облачные решения затрагивает даже те отрасли, где ранее облачные приложения и сервисы не рассматривались в нашей стране серьезно, как, например, финансы. Гибкость, скорость изменений и снижение затрат, которые бизнесу предоставляет использование облачных технологий, все чаще выигрывают при сравнении с on-premise системами.
 
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM СИСТЕМЫ

2.1 Применение CASE-технологий при проектировании

CASE-средства позволяют людям, работающим над программным продуктом, выполнять все действия (такие как анализ, проектирование, кодирование, тестирование и т. д.) посредством их автоматизации. CASE-инструменты также помогают менеджеру проекта, разработчику и другим ответственных за процесс разработки людям повысить производительность и эффективность всей команды. Также можно условно сказать, что CASE – это своего рода область компьютерной помощи в разработке и обслуживании программного обеспечения.
Ознакомившись в предыдущей главе c общей характеристикой, областью применения CASE-средств и вскользь коснувшись темы оценки и выбора этих технологий для дальнейшего внедрения, перейдем к рассмотрению преимуществ и недостатков CASE-технологий в целом как категории, которые представлены в таблице 1, a также критериев, по которым осуществляется выбор среди всех средств, что будет целесообразно в рамках выявления открывающихся возможностей в связи c их использованием.
Таблица 1 – Преимущества и недостатки использования CASE-средств