Сертификация обслуживания в контактной зоне

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.
Российский рынок парикмахерских услуг в настоящее время интенсивно развивается и уже близок к насыщению. Развитие сетей салонов красоты различных классов дает возможность клиентам приобретать все больше товаров и услуг по низким ценам.
При этом парикмахерские услуги являются одними из самых массовых по уровню потребления, которые пользующихся постоянным спросом клиентов. Но, несмотря на заметную конкуренцию, далеко не всегда у клиента остается положительное впечатление от уровня обслуживания и качества полученного результата.
В связи с этим возникает потребность в проведении стандартизации оценки качества предоставления парикмахерских услуг с целью улучшения и обеспечения удовлетворенности потребителей.
Целью курсовой работы является изучение особенностей обслуживания клиентов в контактной зоне парикмахерской.
Задачами письменной экзаменационной работы являются:
1. Охарактеризовать обслуживание клиентов как ключевой элемент сервиса.
2. Проанализировать особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне парикмахерских и салонов красоты.


 
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА

1.1 Специфика обслуживания клиентов в парикмахерских и салонах красоты

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие этой отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг и увеличения темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание, и рост потребности в квалифицированной профессиональной услуги.
Самым ярким представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и предоставлении бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.
Высокая привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города.
Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги - одни из наиболее рентабельных в сфере бытового обслуживания. На сегодня рынок парикмахерских услуг представлен парикмахерскими, салонами красоты, студиями красоты и другими негосударственными предприятиями.
Основная задача руководства салона красоты - эффективная организация работы персонала. Как и любая другая организация, парикмахерская или салон красоты будет более конкурентоспособным на рынке услуг при наличии высококвалифицированного персонала. Как результат – повышение производительности труда, увеличение общей эффективности организации 2, с. 34.
Именно поэтому необходимо направлять свои усилия для организации правильной и четкой работы персонала парикмахерских и салонов красоты.
Организуя эффективную работу салона красоты, необходимо учитывать особенности этой сферы услуг. Менеджмент и маркетинг услуги парикмахерских и салонов красоты существенно отличается от менеджмента и маркетинга товаров. Их основное отличие заключается в следующем:
1. Большая вовлеченность клиентов в производственный процесс: - поведение клиентов может способствовать или препятствовать качества процесса услуги;
- расположение и часы работы должны быть удобны для клиентов салона красоты;
- интерьер салона должен быть привлекательным и удобным для клиентов.
2. Сотрудники салона и клиенты всегда являются участниками процесса услуги:
- необходимо управлять поведением сотрудников салона, т.к. это влияет на чувство удовлетворенности от услуги у клиентов;
- клиенты одного салона должны принадлежать одной целевой аудитории.
3. Сложность в обеспечении постоянного качества услуг:
- необходимо более тщательно проводить отбор персонала для работы в салоне красоты, это наиболее важно для SPA-салонов и велнес-центров;
- повышение профессионализма персонала, мотивации к труду, психологической готовности к работе с людьми.
4. Клиентам сложно оценить качество некоторых услуг:
- необходимо сформировать доверительные отношения салона красоты с клиентом.
5. Другие факторы - сезонность услуг в салоне красоты, ухудшение погодных условий и т.д.
Как видно из этого, далеко не полного перечня, особенностью салонного бизнеса является высокая степень неопределенности и конкуренция. По мере усиления конкуренции становится важным позиционировать услуги своего салона так, чтобы клиент заметил и отдал предпочтение именно им. Это означает, что концепция и выбранный ассортимент услуг должны совпадать с потребностями и ожиданиями потенциальных клиентов салона красоты. Более того, руководителю необходимо будет постоянно анализировать пакет услуг на «актуальность» для данной целевой аудитории.
К работникам парикмахерских и салонов красоты предъявляются следующие требования:
1) внешний вид работника - форменная одежда в соответствии с корпоративным стилем и цветом
2) уровень и качество обслуживания клиентов - встреча клиента улыбкой, запись клиента в соответствии с его пожеланиями, вежливая ответ по телефону, предложение чая (кофе) и т.д.;
3) профессионализм, поскольку клиенты часто выбирают не определенную парикмахерскую или салон красоты, а конкретного мастера, о котором узнают от друзей, знакомых, коллег;
4) работники салона, кроме профессиональных навыков, также должны мастерски владеть навыками общения с людьми;
5) работники должны постоянно формировать «вкус» у клиента, помогать делать ему правильный выбор.
Поскольку ключевыми фигурами в бизнесе, связанном с предоставлением парикмахерских и косметологических услуг является высококлассные мастера своего дела (впрочем, как и в каждой отрасли), то их качественный отбор – потребность первоочередная. Обычно в нынешних условиях лучший источник вакантных предложений - объявление в интернете 8, с. 66.
Особую роль в деятельности салона красоты играет администратор - от него зависит желание клиента заказать услугу. Администратор должен вежливо относиться к клиентам, всячески их заинтересовывать, входить в доверие клиентов, толерантно предоставлять консультации и тому подобное.
На эффективную деятельность всей организации влияют три ключевые функции, которые должен выполнять администратор:
- привлечение клиентов в парикмахерскую или салон красоты;
- дополнительные продажи;
- организация работы парикмахерской или салона и управления ресурсным обеспечением 5, с. 79.
Особенность работы работников парикмахерских и салонов красоты заключается в постоянной необходимости повышения уровня собственной квалификации, совершенствования своих профессиональных знаний, умений и навыков, слежения за нововведениями, новыми технологиями, методами, приемами, косметическими препаратами, оборудованием на отечественном и мировом рынках вследствие очень быстрого развития этого направления за последние 10 лет. Повышение уровня квалификации работника происходит преимущественным образом на профессиональных курсах, реже в профессионально-технических и высших учебных заведениях.

1.2 Особенности взаимодействия с клиентом в контактной зоне

Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место оказания услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли клиент в ту или иную организацию. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятие сервиса.