Сервисное обслуживание ООО «Фирма Амикон» и перспективы его развития

Введение

В деятельности многих предприятий, преимущественно производственно-торговой сферы, сервисное обслуживание составляет одно из ключевых направлений деятельности и элементов комплекса маркетинга существенно обогащающих уникальное торговое предложение.
В то же время теорией и практикой менеджмента определено множество подходов к организации сервисного обслуживания, и перед предприятием стоит задача выбрать для себя наиболее подходящий, соответствующий целям и задачам, стратегическим ориентирам.
В связи с этим целью данной работы является анализ сервисного обслуживания и перспектив его развития на примере ООО «Фирма Амикон».
Для достижения поставленной цели представляется важным решить несколько исследовательских задач:
- рассмотреть понятие и сущность сервисного обслуживания,
- определить современные тенденции развития сервисного обслуживания,
- провести анализ сервисного обслуживания в ООО «Фирма Амикон»,
- определить направления совершенствования сервисного обслуживания в ООО «Фирма Амикон».
Предмет исследования – организационные отношения, обуславливающие регламентацию сервисного обслуживания в современных компаниях.
Объект исследования - ООО «Фирма Амикон».
Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны ученых, теоретиков и практиков управления, специалистами предприятий сервиса. В данном работе основу исследования составили труды таких авторов как Гельманова З.С., Карпусь Н.П., Коломиец К.Л., Макаров С.В., Сычева В.О.,Фатхутдинов Р.А. и других.
Методы исследования: общенаучные методы анализа и синтеза, комплексный и сравнительный анализ, анализ научной литературы и официальных данных о деятельности объекта исследования.
Структура работы обусловлена ее сложностью и представлена двумя главами, четырьмя параграфами, заключением, списком литературы.
 
1.Теоретические основы организации сервисного обслуживания
1.1.Понятие, сущность и виды сервисного обслуживания


Характерной особенностью современного российского рынка является его активное обогащение сервисом. В 90-х гг. в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг, на наш сервисный рынок выходили крупные зарубежные фирмы-производители высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Подобные фирмы славились своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники, программного обеспечения.
Сервис (англ. service — служба) — это вид профессиональной деятельности, обеспечивающий удовлетворение потребностей населения в обслуживании в различных сферах повседневной жизни .
Обслуживание - нематериальный процесс выполнения обязательств одной стороны перед другой, как связанный, так и несвязанный с физическим продуктом, не затрагивающий права собственности .
В современном понимании сервисное обслуживание- это комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности товара при использовании его по назначению и регламентируется ГОСТом .
К основным задачам сервиса относятся:
- консультирование покупателей перед приобретением товара, позволяющее им сделать правильный выбор;
- передача необходимой документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
- предпродажная подготовка изделия;
- подготовка изделия к продаже и демонстрация его покупателю;
- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
- формирование постоянной клиентов рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».
Техническое обслуживание – это любое обслуживание, которое подразумевает под собой диагностику неисправностей и возможных неполадок, замену деталей и ремонт. Конкретный перечень работ зависит непосредственно от самого вида техники. Кроме того, техническое обслуживание включает в себя мероприятия профилактического характера, которые проводят систематически через установленные периоды, включая в себя определённый комплекс работ.
Техническое обслуживание разделяют на нерегламентированное и регламентированное:
- нерегламентированное техобслуживание включает в себя работы по чистке, регулировке, а также замене легкозаменяемых или быстроизнашивающихся деталей, и т.п. Как правило, потребность в этих работах выявляют во время проведения периодических осмотров, а также мониторинга при помощи средств технической диагностики;
- регламентированное техническое обслуживание включает в себя ряд работ, которые необходимо в обязательном порядке выполнять в соответствии с технической документацией после наработки, определенного пробега или же временного интервала по ранее утвержденному регламенту.
Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металло-хозяйственных изделий, ювелирных изделий обеспечивают потребителям возможность восстановления потребительских свойств изделий, бывших в употреблении, или приобретение новых изделий, созданных по их индивидуальному заказу.
Обязательным условием для сервисного обслуживания является то, что оказывать такие услуги можно только лишь в официальном сервисном центре.
Услуги оказываются в сервисных «технических» центрах и мастерских по ремонту. Сервисные центры и мастерские по ремонту и техническому обслуживанию бытовых приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры имеют помещениях для приема посетителей, цеха по ремонту и техническому обслуживанию, склад для хранения ремонтируемых изделий, запасных частей и деталей, административное помещение.
Крупные сервисные предприятия имеют несколько цехов. Цеха имеют производственные отделения: разборочно-дефектировочное, ремонтно-механическое, обмоточное, сушильно-пропиточное, комплектовочное, испытательную станцию, а также отдельные участки, на которых выполняются конкретные виды работ.
Под периодом гарантийного обслуживания подразумевается срок, на протяжении которого владелец техники вправе устранить неисправность техники абсолютно бесплатно. Более того, в течении этого времени производитель обязуется производить замену дефектных частей товара или же полностью поменять некачественный товар, а также сделать ремонт и техническое обслуживание оборудования.
Кроме того, во время действия гарантийного срока покупатель вправе: Предъявлять требования как производителю, так и продавцу техники (дилеру). Согласно современному законодательству, при обнаружении недостатков в товаре покупатель может потребовать не только их устранить, но поменять товар на аналогичный или на другой с перерасчётом денежных средств, а также может расторгнуть договор о купле-продаже и потребовать вернуть деньги. Закон о защите прав потребителей установил срок устранения каких-либо недостатков в товаре – он не может превышать 45 дней. Доставка крупногабаритного товара, а также товара, который весит более 5 килограммов, для ремонта, замены и (или) их возврат потребителю должен осуществляться за счет продавца.
Все вышеперечисленные права потребителя действительны только лишь в период гарантийного срока и утрачивают свою силу после его окончания, тогда как право на сервисное обслуживание все еще продолжает действовать.
Сервисное обслуживание – это дополнительная опция, которую производитель или продавец предлагает бесплатно или же за символическую плату. Что входит в сервисное обслуживание? Данный вид обслуживания подразумевает под собой техническое обслуживание в течение определенного срока, который, как правило, превышает гарантийный срок. Поэтому во время действия сервисного обслуживания каждый покупатель вправе получить устранение неполадок техники с бесплатной заменой запчастей, вышедших из строя. Естественно, под этим подразумеваются недостатки производственного характера, как и в случае с гарантийным обслуживанием.
Если владелец техники желает воспользоваться услугой сервисного обслуживания, то он должен обратиться в тот сервисный центр, который имеет договор с производителем данного оборудования.
В сервисный центр нужно предоставить следующие документы:
- фирменный гарантийный талон, который был правильно оформлен;
- кассовый чек, а также товарный чек той торговой организации, в которой приобреталась техника. На чеках и на гарантийном талоне обязательно должны совпадать дата продажи, наименование и модель товара;
- паспорт владельца техники.