Требования потребителей повышаются при увеличении стоимости товара. Так, например, в работе С.А. Пальдяева представлен перечень требований, которые предъявляют клиенты при приобретении объектов недвижимости. Основными требованиями являются [22, С. 88]:
– расположение объекта недвижимости: близость к транспортным магистралям, остановкам общественного транспорта;
– вид из окна, окружение дома (наличие зеленых насаждений, парковки, детской площадки);
– соответствие объекта недвижимости статусу покупателя (этажность, престижность района, материал стен, наличие и качество внутренней отделки);
– удобство размещения всех членов семьи: планировка, количество комнат;
– социальная и коммерческая инфраструктура: торговые организации, кафе и рестораны, больницы, школы, детские сады в шаговой доступности от объекта недвижимости;
– варианты приобретения объектов недвижимости: возможность привлечение заемных средств, оформление ипотеки на льготных условиях, получение рассрочки платежа от застройщика и т.д.
Здесь приведет только специализированный перечень требований, который также необходимо дополнить общими требованиями покупателей к качеству, безопасности, надежности, наличию гарантий.
А.В. Семенова считает, что требования современных покупателей к товарам можно систематизировать по трем направлениям. [24, С.91]
Первое направление – социально-экономическое, характеризующее требования, основанные на базовых потребностях человека. В эту группу входят требования к физическим параметрам: вес, размер, цвет, количество комнат, к функциональности товара и соответствию имеющихся у товара функций запросам пользователя. Второе направление – социально-культурное – включает требования, основанные на ценностях потребителя. Такими ценностями являются коммуникация, признание в социальной группе, подтверждение социального статуса, самовыражение, проявление индивидуальности. Третье направление – анти потребительское – характеризует требования, объясняющие отказ от покупки товара, из-за несоответствия товара значимым для покупателя запросам. В рамках данного направления также реализуется стратегия уменьшения количества покупок, недопущение эмоциональных покупок, предпочтение товарам без упаковки или в многоразовой упаковке с целью уменьшения количества мусора.
Таким образом, проведенный обзор исследовательской практики, нацеленной на выявление требований покупателей товаров, показал, что содержания требований отличаются у представителей разных целевых групп. Для покупателей брендовой и модной продукции приоритетными являются требования в отношении ассортимента, регулярности и оперативности обновления коллекций. Для представителей массового сегмента основными требованиями являются качество, состав, возможность выбора размеров, фасонов и цветовых решений.
2.2 Изучение требований потребителей услуг и рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности
Потребительское поведение в отношении услуг отличается от потребительского поведения в отношении товаров, так как сами услуги не имеют материальной формы и не могут быть оценены до момента, пока потребитель не воспользуется ими. Основными требованиями потребителей услуг являются:
– соответствие фактического объема, качества оказанной услуги, изначально заявленным характеристикам;
– безопасность оказанной услуги, отсутствие вреда для здоровья и угрозы жизни;
– соответствие стоимости услуги той потребительской ценности, которую покупатель планирует получить;
– место и время предоставление услуги: удобное для клиента;
– уровень профессионализма поставщика услуги, что определяется не только качеством услуги, но и качеством обслуживания, характером коммуникации между клиентом и поставщиком услуги;
– удобство заказа услуги: возможность сделать заказ заранее, при помощи Интернет-ресурсов или мобильного приложения;
– наличие дополнительной информации об организации, поставщике услуги, возможность ознакомиться с перечнем услуг, отзывами клиентов, уже приобретавших данные услуги.
Специалисты Нижегородского государственного педагогического университета изучили факторы, определяющие требования потребителей услуг на примере гостиничного обслуживания. Оказалось, что чем ниже категория гостиничного номера, приобретаемого клиентом, тем ниже уровень его требований. Так, при бронировании номера категории 3* клиент не рассчитывает на получение дополнительных услуг, таких, например, как трансферт из аэропорта. Клиенты, бронирующие номера категории 5* наоборот, восприимчивы к дополнительным услугам и качеству обслуживания, в том числе, виду из окон гостиничного номера, периодичности уборок, возможности заказать еду в номер[16, С. 137].
Проанализируем, какие требования предъявляют потребители к новым форматам предоставления услуг. Для этого рассмотрим результаты исследования услуг ипотечного кредитования с использованием цифровых технологий [21].
Цифровые услуги финансовые организации стали оказывать достаточно давно, как только появилась возможность у значительной части клиентов использовать интернет-каналы коммуникации. Основным требованием к цифровым финансовым услугам у клиентов было обеспечение безопасности проведения операций и сохранности средств. Также для клиентов важна была защищенность самого мобильного приложения от взлома [31].
Интересно рассмотреть требования, которые предъявляют покупатели услуги, которыми будут пользоваться не они сами, а другие люди, например, дети покупателей. Для этого приведем результаты исследования требова6ний покупателей в отношении услуг дополнительного образования детей [28, С.187 ].
Основное требование родителей к образовательным услугам заключается в создании условий для гармоничного развития личности, выявления и совершенствование его творческих, интеллектуальных, физических способностей. Большое количество детей в группах детского сада и классах школы не позволяет уделить должного внимания каждому ребенку. Поэтому родители считают необходимым приобретать дополнительные образовательные услуги.
- Курсовая работа
- Дипломная работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Магистерская работа
- Статья
- Эссе
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- Ответы на билеты
- Презентация
- Диаграммы, таблицы
- ВАК
- Перевод
- Бизнес план
- Научная статья
- Рецензия
- Лабораторная работа
- Решение задач
- Диссертация
- Доработка заказа клиента
- Аспирантский реферат
- Монография
- ВКР
- Дипломная работа MBA
- Компьютерный набор текста
- Речь к диплому
- Тезисный план
- Чертёж
