Фрагмент для ознакомления
2
ВВЕДЕНИЕ
Первый ресторан «Чайхона №1» был открыт в 2000 году в Жуковке, поселке Одинцовского района Московской области. Однако ресторан с редкой тогда узбекской кухней был расположен в юрте и закрылся с первыми холодами. В 2001 году компания открыла летнее кафе «Чайхона №1» в саду «Эрмитаж», в 2002 году в ЦПкО им. Горького, а с 2003 года рестораны «Чайхона №1» в этих парковых зонах Москвы стали функционировать круглогодично. В 2004 открылись «Чайхона №1» на Профсоюзной и на Тверском бульваре, затем в Тушино, Чехове, к/т «Байкал» и в ТЦ «Зоопарк», второй раз в Жуковке [65].
В 2010 году основатели сети Тимур Ланский и братья Алексей и Дмитрий Васильчуки решили разойтись и начали развивать две новые сети под старым брендом, к моменту распада компания владела 9 ресторанами в Москве, которые были поделены на два примерно равных по стоимости пула — из четырех и пяти ресторанов [70]. Заведения под вывеской "Чайхона N1" сейчас параллельно открывают две независимые друг от друга команды. Так как «Чайхона» обозначает чайную в Средней Азии, слово не может быть зарегистрировано как товарный знак. Согласно законодательству, Роспатент также не может регистрировать слова, обозначающие превосходство услуги, к которому была отнесена часть названия «№1». Фактически патентом защищено только графическое начертание этих слов. Это начертание по договоренности используют обе сети.
Среди условий, установленных компаниями при разделе, были:
• минимальная дистанция между новыми ресторанами в Москве;
Территория для дальнейшего развития разными компаниями не была разделена. Создатели «Чайхоны №1» могут открывать рестораны как в Москве, так и в любом другом городе. Однако в столице они определили минимальную дистанцию между новыми ресторанами: в пределах Садового кольца — 1 км, вне его — 2 км.
• Принятие дисконтных карты друг друга;
Данное решение было принято для того чтобы клиенты не путались и могли использовать карту «Чайхоны №1» в любом из ресторанов сети, вне зависимости от владельцев.
• Функционирование общего сайта;
У сетей есть общий сайт — Chaihona.com. Там указаны адреса всех ресторанов под вывеской "Чайхона №1", публикуются новости и афиша мероприятий. При этом на сайте есть ссылки на обе сети: на сайт ресторанов Ланского - Chaihona1.ru, на сеть Васильчуков - Chaihona.ru.
Всего за период с 2000 по 2016 гг. под брендами, созданными компанией, включая франчайзинговые проекты, было открыто более 50 ресторанов. Географический охват «Чайхоны №1» включает рынки Москвы, Санкт-Петербурга, Воронежа и Сочи.
Сейчас компания Т. Лансокого продолжает активно развиваться, открывая новые рестораны с похожим меню, но в других форматах, среди которых [68]:
• Чайхона №1 Самбери
Предлагается в формате фудкортов в торговых и развлекательных центрах с секцией на фудкорте до 150 м./кв. и формате с развернутым меню и зоной посадки для кафе полного цикла и (или) кафе для работы на готовых полуфабрикатах. Для размещения в стационарных помещениях с отдельным входом и в помещениях внутри ТЦ площадью от 100 до 450 м/кв.
• Фудтрак Чайхона №1 На Колесах
Фудтрак Чайхона №1 На Колесах – это автономный автофургон на колесах, полностью оборудованный и готовый к работе в местах большого пешеходного трафика, на массовых мероприятиях, парках отдыха и т. д.
Таким образом, концепция реализовывается в трех форматах: ресторан, кафе «фри-фло» и закусочная формата «фастфуд». Также обе сети предлагают доставку, возможность проведения банкетов и кейтеринговые услуги.
Далее под названием «Чайхона №1» мы будем рассматривать сеть Алексея и Дмитрия Васильчуков.
Помимо непосредственного обслуживания потребителей в ресторанах, «Чайхона №1» осуществляет доставку заказов на дом. Заказы принимаются в том числе через собственное мобильное приложение, разработанное сразу под две платформы, iOS и Android. В приложение встроена также мобильная программа лояльности, предоставляющая 20% скидку на первый заказ, 10% скидку на каждый последующий. Реализована также история заказов и карта всех площадок сети, с возможностью определить ближайший к текущему местоположению пользователя ресторан. Также в компании разработаны несколько видов карт постоянного гостя, реализованные в формате пластиковых карт:
• Карта постоянного гостя;
Карта является накопительной, со стартовой скидкой 5%. Дисконтный уровень карты увеличивается автоматически при достижении общей суммы заказов по карте в течении одного года определенного уровня.
• Клубная ВИП карта;
По клубной ВИП карте стоимостью 15 000 рублей владелец получает скидку 10% на все заказы в течении года.
• Эксклюзивная клубная ВИП карта;
Эксклюзивная клубная ВИП карта дает право на скидку 20%, выдается на усмотрение администрации.
Как отмечалось ранее «Чайхона №1» по ассортименту реализуемой продукции относится к ресторанам с национальной ближневосточной и восточноевропейской кухней.
Тема 1: Содержание и сущность маркетинга
1.1. Маркетинговые задачи
Высокий уровень удовлетворенности потребителей создает компаниям ряд неоспоримых преимуществ, среди которых повышение лояльности потребителей, развитие бренда, репутации, снижение эластичности цен, рост готовности рекомендовать услугу знакомым и снижение тенденции переключения [20, с. 53-66]. Считается, что удовлетворенность потребителей является хорошим, если не лучшим показателем эффективности компании для получения прибыли [30, с. 6-21].
1.2. Кто решает маркетинговые задачи
Потребительская удовлетворенность играет ключевую роль в успехе каждой организации [59, с. 3-11]. Согласно исследованию Хенниг-Турау и Клее, потребительская удовлетворенность является стратегическим конкурентным преимуществом [33, с. 737-764]. В контексте маркетинга взаимоотношений удовлетворенность - это способ, который ведет к долгосрочному удержанию потребителей. Главной причиной тому Лин и Ву отмечают тот факт, что потребители неудовлетворенные имеют высокий коэффициент переключения на другие товары или услуги [48, с. 535-551]. При этом важно понимать, что привлечение нового покупателя обходится
Фрагмент для ознакомления
3
Нормативно-правовые акты органов законодательной и исполнительной власти:
1. Федеральный Закон о внесении изменений в Федеральный Закон "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции" от 29.06.2015 N 182-ФЗ (последняя редакция) [электронный ресурс]: КонсультантПлюс – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_181831/ (дата обращения 17.04.2017)
2. Федеральный Закон «О независимой оценке квалификации» от 3 июля 2016 года N 238-ФЗ [электронный ресурс]: КонсультантПлюс – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_200485/ (дата обращения 17.04.2017)
Книжные издания:
3. Алибекова С. Л., Тураев Б. Х. Экономическая теория: учебное пособие – Самарканд, 2008, – 166 с.
4. Анурин В. Маркетинговые исследования потребительского рынка. / В. Анурин , И. Муромкина , Е. Евтушенко. - СПб.: Питер, 2004. - 270 с.
5. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. – М.: Стандарты и качество, 2005.
6. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент, 14-е издание Питер, 2014 — 800 с.
7. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. – М.: АСТ, 2000, с. 220-285.
8. Hjalager A. M. A typology of gastronomy tourism //Tourism and gastronomy. – 2002. – Т. 21.
9. Lim H. Understanding American customer perceptions on Japanese food and services in the US. – 2010.
10. Oliver, R. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997.
11. Senauer B. et al. The food consumer in the 21st century: new research perspectives. – Retail Food Industry Center, University of Minnesota, 2001. – Т. 1. – №. 3.
12. Szwarc, P. Research Customer Satisfaction & Loyalty: How to find out what people really think. 1 edition. London, Philadelphia: Kogan Page Limited. - 2005. 258 с.
13. Woodruff, R.B., & Gardial, S.F. Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Cambridge, Massachusetts: Blackwell, 1996.
14. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. – 2006.
Неопубликованные документы:
15. Российский сетевой рынок общественного питания 2016 – Специальная версия. 7-е издание. – М.: РБК Исследования рынков, 2016 - 60 с.
16. This H. La gastronomie moléculaire et physique //PhD document, University Paris VI. – 1995.
Периодические издания:
17. Селезнев А.А. Факторы внешней среды, оказываемые прямое влияние на деятельность предприятия сферы услуг // Российское предпринимательство. — 2010. — № 12-2 (174). — с. 146-150.
18. Anand G., Kodali R. Benchmarking the benchmarking models //Benchmarking: An International Journal. – 2008. – Т. 15. – №. 3. – с. 257-291.
19. Auty S. Consumer choice and segmentation in the restaurant industry //Service Industries Journal. – 1992. – Т. 12. – №. 3. – с. 324-339.
20. Anderson E. W., Fornell C., Lehmann D. R. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden //The Journal of Marketing. – 1994. – с. 53-66.
21. Bateson J. E. G. Understanding services consumer behavior //The AMA handbook of marketing for the service industries. – 1991. – с. 135-150.
22. Bendall D. Fast cooking equipment //Food Management August. – 2004. – с. 84-88.
23. Cheng S., Lam T., Hsu C. H. C. Negative word-of-mouth communication intention: An application of the theory of planned behavior //Journal of Hospitality & Tourism Research. – 2006. – Т. 30. – №. 1. – с. 95-116.
24. Cho Y. et al. The effects of post-purchase evaluation factors on online vs. offline customer complaining behavior: Implications for customer loyalty //NA-Advances in Consumer Research Volume 29. – 2002.
25. Day R. L., Landon. L. Collecting comprehensive consumer compliant data by survey research //NA-Advances in Consumer Research Volume 03. – 1976.
26. Davis, M. M., Aquilano, N. J., Balakrishnan, J., & Chase, R. B. Fundamentals of operations management. – McGraw-Hill Ryerson, 2005.
27. Deal T. E., Kennedy A. A. The new corporate cultures //New York: Perseus. – 1999.
28. Elmuti D., Kathawala Y. An overview of benchmarking process: a tool for continuous improvement and competitive advantage //Benchmarking for Quality Management & Technology. – 1997. – Т. 4. – №. 4. – с. 229-243.
29. Fischer C. A theoretical model explaining modern food consumption and implications for international food product marketers //Contributed paper, 97th EAAE Seminar “The Economics and Policy of Diet and Health” April. – 2005. – с. 21-22.
30. Fornell C. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience //the Journal of Marketing. – 1992. – с. 6-21.
31. George J. M., Jones G. R. Towards an understanding of customer service quality //Journal of Managerial Issues. – 1991. – с. 220-238.
32. Hassan S., Kortam W. The implications of customer-driven benchmarking to sustained marketing performance: theoretical analysis and research propositions //Proceedings of the British Academy of Marketing Conference, Nottingham University Business School, University of Nottingham, Nottingham. – 2002.
33. Hennig‐Thurau T., Klee A. The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development //Psychology & marketing. – 1997. – Т. 14. – №. 8. – с. 737-764.
34. Herrmann A. et al. The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases //Journal of Product & Brand Management. – 2007. – Т. 16. – №. 1. – с. 49-58.
35. Heung V. C. S., Lam T. Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services //International Journal of Contemporary Hospitality Management. – 2003. – Т. 15. – №. 5. – С. 283-289.
36. Hom W. An Overview of Customer Satisfaction Models. // RP Group Proceedings 2000 – 2000. – c. 99–110.
37. Högström C., Rosner M., Gustafsson A. How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism //Marketing Intelligence & Planning. – 2010. – Т. 28. – №. 4. – с. 385-402.
38. ISO E. N. 9001: 2000 //Quality management systems-Requirements (ISO 9001: 2000). – 2000.
39. Jang S. C. S., Ha A., Silkes C. A. Perceived attributes of Asian foods: From the perspective of the American customers //International Journal of Hospitality Management. – 2009. – Т. 28. – №. 1. – с. 63-70.
40. June L. P., Smith S. L. J. Service attributes and situational effects on customer preferences for restaurant dining //Journal of Travel Research. – 1987. – Т. 26. – №. 2. – С. 20-27.
41. Kaplan R. S., Norton D. P. The balanced scorecard: measures that drive performance //Harvard business review. – 2005. – Т. 83. – №. 7. – с. 172.
42. Klosse P. R. et al. The formulation and evaluation of culinary success factors (CSFs) that determine the palatability of food //Food service technology. – 2004. – Т. 4. – №. 3. – с. 107-115.
43. Knight A. J., Worosz M. R., Todd E. C. D. Serving food safety: consumer perceptions of food safety at restaurants //International Journal of Contemporary Hospitality Management. – 2007. – Т. 19. – №. 6. – с. 476-484.
44. Knutson B. J., Stevens P., Patton M. DINESERV: Measuring service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurants //Journal of Hospitality & Leisure Marketing. – 1996. – Т. 3. – №. 2. – с. 35-44.
45. Koller M., Salzberger T. Benchmarking in service marketing–a longitudinal analysis of the customer //Benchmarking: An International Journal. – 2009. – Т. 16. – №. 3. – с. 401-414.
46. Laroche M. et al. An assessment of the dimensionality of should and will service expectations //Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration. – 2004. – Т. 21. – №. 4. – с. 361-375.
47. Lewis R. C. Restaurant advertising-appeals and consumer’s intentions //Journal of advertising research. – 1981. – Т. 21. – №. 5. – с. 69-74.
48. Lin J. S. C., Wu C. Y. The role of expected future use in relationship-based service retention //Managing Service Quality: An International Journal. – 2011. – Т. 21. – №. 5. – с. 535-551.
49. Liu J. L. et al. The study of customer complaints management based on system dynamics: Modeling and simulation //Machine Learning and Cybernetics, 2006 International Conference on. – IEEE, 2006. – с. 2040-2046.
50. Mitchell L. US and EU consumption comparisons //Normile and Leetmaa (Editors), US-EU Food and Agriculture comparisons. ERS, USDA, WRS-04-04. – 2004. – с. 49-65.
51. Narayan B., Rajendran C., Sai L. P. Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry: A second-order factor approach //Benchmarking: An International Journal. – 2008. – Т. 15. – №. 4. – с. 469-493.
52. Palaima T., Banytė J. Marketing Service Relationships: the Relative Role of Service Quality //Engineering Economics. – 2006. – №. 1 (46). – с. 83-94.
53. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research //the Journal of Marketing. – 1985. – с. 41-50.
54. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc //Journal of retailing. – 1988. – Т. 64. – №. 1. – с. 12.
55. Parasuraman A., Leonard B., Zeithaml V. Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting //Journal of Retailing. – 1981. – Т. 57. – №. fall. – с. 25-48.
56. Parasuraman V. A. Z., Berry L. L., Zeithaml V. A. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception on Future Research //Journal of Marketing. – 1988. – Т. 49. – №. 1.
57. Porter M. E., Advantage C. Creating and sustaining superior performance //Competitive advantage. – 1985. – с. 167.
58. Rodgers S. The state of technological sophistication and the need for new specialised tertiary degrees in food services //International Journal of Hospitality Management. – 2009. – Т. 28. – №. 1. – с. 71-77.
59. Saad Andaleeb S., Conway C. Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model //Journal of services marketing. – 2006. – Т. 20. – №. 1. –с. 3-11.
60. Shamma H., Hassan S. Customer-driven benchmarking: A strategic approach toward a sustainable marketing performance //Benchmarking: An International Journal. – 2013. – Т. 20. – №. 3. – с. 377-395.
61. Taylor S. A., Baker T. L. An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions //Journal of retailing. – 1994. – Т. 70. – №. 2. – с. 163-178.
62. Yang C. C. The refined Kano's model and its application //Total Quality Management & Business Excellence. – 2005. – Т. 16. – №. 10. – с. 1127-1137.
63. Wang Y., Qualls W. Towards a theoretical model of technology adoption in hospitality organizations //International Journal of Hospitality Management. – 2007. – Т. 26. – №. 3. – с. 560-573.
Источники из Интернета:
64. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием //Т. Глушакова. –режим доступа: http://ateh.h12.ru. – 2003.
65. Лошманов Р. Алексей Васильчук [электронный ресурс]: Еда – URL: http://eda.ru/media/kredo/aleksey-vasilchuk (дата обращения 12.04.2017)
66. Рестораны [электронный ресурс]: Чайхона №1 – URL: http://www.chaihona.com/index.php?main (дата обращения 12.04.2017)
67. Российский рынок общественного питания в демократичном сегменте. Маркетинговое исследование и анализ рынка. [электронный ресурс]: Маркет Аналитика – URL: http://www.marketbaza.ru/demo/demo_pitanie.pdf (дата обращения 12.04.2017)
68. Франшиза [электронный ресурс]: Чайхона №1 – URL: https://chaihona1.ru/company/franch (дата обращения 12.04.2017)
69. Чайхона №1 [электронный ресурс]: Афиша – URL: https://www.afisha.ru/msk/restaurant/36777/ (дата обращения 12.04.2017)
70. Шамакина К. Кулинарный поединок // Коммерсантъ Секрет Фирмы. - 01.04.2014. - №4. – URL: https://www.kommersant.ru/doc/2427491 (дата обращения 12.04.2017)
