Реферат по менеджменту на тему Сервисология

Среди проблем, выдвигаемых сервисными предприятиями, наиболее важной является проблема индивидуального обслуживания. На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день.
Объектом исследования следует считать особенности индивидуального обслуживания как профессиональной сервисной деятельности.
Предметом исследования, в свою очередь, будет считаться индивидуальное обслуживание.
Цель работы – выявить особенности индивидуального обслуживания, как самостоятельного вида профессиональной деятельности.
Для достижения цели были определены следующие задачи:
1.На основе анализа зарубежной и отечественной литературы, монографических источников изучить понятие индивидуального обслуживания, как самостоятельного вида профессиональной деятельности
2.Провести анализ индивидуального обслуживания,
3.Представить и дать характеристику основным индивидуального обслуживания.
4. Выявить наиболее значимые аспекты индивидуального обслуживания, как самостоятельного вида профессиональной деятельности
5. Сделать выводы и дать рекомендации по проведенному исследованию.
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии индивидуального обслуживания;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания сервисных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного индивидуального обслуживания.
Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы индивидуального обслуживания.

1. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид
сервисной деятельности

1.1 Процесс обслуживания потребителей

Временной характеристикой являются процессы прямого и непосредственного контакта производителей услуг и потребителей. Эти контакты в действительности образуют, что называется собственно сервис, процесс сервиса. Под сервисом понимается система работ, полезные действия, различные усилия, которые производят производители сервисной продукции в отношении потребителя, удовлетворяя запросы потребителя, предоставляя предусмотренные удобства и комфорт.
Понятие «обслуживание» относится к понятию «услуга». Однако, если последний фокусируется на самом сущности взаимоотношений потребителя и производителя, то сервис трактует эти взаимоотношения как процесс поэтапный, имеющий структуру, который приобретает растянутый временем характер. Чем более времени требуется обслуживание - тем больше он осуществляется в пульсирующем режиме, т.е. происходит с определёнными регулярными контактами производителя и клиента, к примеру, каждый день в будний день, каждую неделю, 2 раза в месяц, и так далее.
Единовременный сервис может продлиться от минуты продажи товара до дня, месяцев туристического обслуживания, медицинского наблюдения больного в больнице . Хорошо, хорошо, хорошо, Если сервис конкретного производителя одного потребителя растягивается на более долгий срок, от месяцев до лет, то он скорее будет осуществляться периодически, - контакты между производителем и потребителем происходят через равный срок времени - контакты между производителем и потребителем происходят через равный срок времени - контакты между производителем и потребителем происходят через равный срок времени - контакты между производителем и потребителем происходят через равный срок времени - контакты между. Такие промежутки времени можно различать и осуществлять в неделе, месяце или годе. Поэтому возникают различные виды постпродажного сервиса и различные формы сервиса в образовательных учреждениях, в адвокатских, страховых практиках.
Рассмотрим различную специфику сервиса, обусловленную разными наборами услуг на одном или ином этапе взаимодействия с продавцом и потребителем.