Реферат по управлению качеством на тему Роль качества услуг в индустрии услуг

Введение
Услуги – это сфера экономики, которая предоставляет потребителям не материальные блага, а разного рода работы. Их характерной особенностью является то, что они не являются предметами, которые можно осязать и хранить, например, машина или дом. Они могут быть предоставлены только при непосредственном взаимодействии между поставщиком и потребителем. Виды услуг могут быть многочисленными и разнообразными. Например, это могут быть туристические услуги, медицинские услуги, юридические услуги, транспортные услуги, электроснабжение и многое другое. Все зависит от того, что требует потребитель. Услуги являются важной частью экономики, и на протяжении последнего столетия они непрерывно развивались и менялись. Это привело к появлению их новых видов и расширению .

1 Сущность рынка услуг
1.1 Развитие сферы услуг
Развитие услуг началось с того момента, когда экономика перешла от производства товаров к оказанию работ. В современной экономике услуги занимают огромную долю в производстве национального дохода большинства развитых стран. Это объясняется тем, что в современном мире потребители все более ориентированы на получение служб, которые делают их жизнь более удобной и комфортной. Востребованность этой сферы связана с постоянными изменениями в технологиях, что позволяет улучшать качество оказываемых услуг и расширять ассортимент предлагаемых услуг.
1.2 Факторы развития рынка услуг
Одним из ключевых факторов, влияющих на спрос и предложение услуг, является структура затрат поставщиков. Например, стоимость предоставления таких услуг, как бухгалтерский учет или консалтинг, в значительной степени определяется заработной платой сотрудников, в то время как транспортировка или розничная торговля, в значительной степени определяется стоимостью топлива, оборудования и местоположением. Понимание структуры затрат поставщиков услуг важно для понимания того, как цены могут изменяться в ответ на изменения затрат на вводимые ресурсы.

2 Современная концепция формирования качества в сфере услуг
2.1 Роль оценки потребителя в оказываемой услуге
Сегодня потребители покупают у поставщиков не столько конкретные товары и услуги, сколько возможности решения своих проблем, удовлетворения тех или иных потребностей. Это касается как материальных, так и нематериальных благ, а также их комбинаций. Важной частью этих «возможностей» или по крайней мере их весомой составляющей нередко являются различные услуги, служащие основой для оценки потребителем качества «товара», даже в тех случаях, когда формально услуги лишь дополняют материальный продукт, формируя то, что в маркетинге принято обозначать как «товар с дополнением» .

2.2 Репутация как фактор качества услуг
Негативная репутация имеет свойство приобретать устойчивый характер, в результате чего на ее изменение может уйти значительное количество времени и сил. В условиях современного рынка, как правило, работающие на нем основные участники в состоянии обеспечить сопоставимый уровень технического качества. В совокупности с высокой скоростью копирования базовых технических решений это создает чрезвычайно серьезные трудности в достижении устойчивого конкурентного преимущества за счет компонентов «технического качества». Особенно ярко это проявляется в сфере услуг, где процесс «копирования» происходит еще быстрее.

3 Качество услуги и его роль
3.1 «Качество услуги» как термин
Качество относится к способности объекта удовлетворять скрытые или явные потребности в соответствии с параметром, выполнением требований к качеству.
Качество – понятие субъективное. Качество связано с восприятием каждым человеком возможности сравнивать одну вещь с любой другой вещью того же рода, и на это определение напрямую влияют различные факторы, такие как культура, продукт или услуга, потребности и ожидания.
Термин качество происходит от латинского qualitas или qualitatis. Качество может относиться к качеству жизни жителей страны. Это определяется как сравнение ресурсов, необходимых для доступа к определенным основным товарам и услугам.

3.2 Контроль и обеспечение качества услуги
Обеспечение качества – это меры контроля качества, которые могут быть как внутренними, так и внешними, такие как, например, аккредитация в области международной нормализации и стандартизации качества и безопасности продуктов, и процессов, которые продвигает Международная организация по стандартизации, также называемые стандартами ISO.
В бизнес-управлении контроль качества является одним из механизмов контроля, помогающих устанавливать стандарты качества в процессах для их последующей оптимизации.
В компании контроль качества должен присутствовать на всех этапах цикла производства продукта или услуги. Качество, которое контролируется, характеризуется следующими моментами:
- это определяется с точки зрения клиента,
- выполняется по заданию руководства компании,
- оно должно быть непрерывным,
- улучшение измеряется в зависимости от восприятия пользователя.
Стоит отметить, что многие исследователи склоняются к тому, что качество – это, прежде всего, философская категория, и её экономическая интерпретация не отражает её сути, ведь при оплате товаров или услуг оплачивается факт наличия чего-либо, а не конкретно качества.

Заключение
Качество услуг – это понятие совокупности функций, отличающих один объект от другого. Если он соответствует общепринятым стандартам, то потребности людей удовлетворяются с его помощью. Именно эти услуги должны предоставляться потребителям. Иначе говоря, качественными являются те услуги, которые удовлетворяют существующие потребности.