Реферат по управлению качеством на тему Факторы, влияющие на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства

Введение
На сегодняшний день мы видим разнообразие услуг предприятий гостеприимства. Одни и те же услуги могут стоить по-разному.
Как правило, клиент оценивает стоимость услуги как высокую, в пределах нормальной и низкую. Данное деление можно типизировать в соответствии с критерием соответствия цены и качества данной услуги или товара для покупателя. При этом, сколько покупателей – столько и мнений по поводу того, насколько данная услуга или товар необходим и удовлетворятся ли его потребности.
Потребители приобретают товар на основании своих собственных мотивов и побуждений, исходя из научной точки зрения – с точки зрения индивидуальных подходов к ценности и полезности товара или услуги.
Например, если покупателю нужна высокая полезность услуги, то вряд ли он обратить внимание на услугу с очень низкой ценой. Но это, естественно, применимо не ко всем потребителям [2].
Со временем потребители обращают внимание на многие факторы:
1) Цены на тот же услугу у других продавцов;
2) Сравнивает цену на услугу, которую покупался ранее, с сегодняшней ценой;
3) Сравнивает цену на одну и ту же услугу на разных сайтах и пр.
Перечисленные выше факторы обусловлены тем, что рынок наполняется одинаковыми услугами, высока конкуренция. Соответственно, меняются предпочтения и мотивация покупателя – то, что ранее было основой для приобретения услуги, теперь отходит на второй план и становится не приоритетным.
Целью данной работы является рассмотрение факторов, влияющих на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства.
Задачи:
1) Охарактеризовать показатели качества;
2) Рассмотреть основные показатели качественных услуг в гостеприимстве;
3) Описание маркетинга как фактора воздействия на рынок гостеприимства;
4) Анализ культуры обслуживания как важнейший фактор качества в гостеприимстве;
5) Характеристика фирменного оформления как фактора качества российских предприятий гостеприимства.




1 Общая характеристика показателей качества
Многие потребители учитывают, прежде всего, уровень своего дохода при совершении покупки той или иной услуги. Цены на товар или услугу могут рассматриваться как недоступные (когда уровень дохода не дотягивает до цены услуги) или доступные (когда заработок подходит для покупки услуги).
Что такое «объективная цена». Это понятие отражает:
1) соотношение цены и качества для разных услуг;
2) возможность удовлетворения потребностей покупателя;
3) пользу от приобретения услуги практически для всех покупателей;
4) возможность купить данную услугу даже потребителями с определенным заработком.
Естественно, что оценка цены – индивидуальная у каждого покупателя. Продавец, если намерен продать свой товар, должен учитывать критерии покупателя, перечисленные выше, а не ориентироваться только на один-два.
Показатели качества – это база потребительских ценностей, которые формируют основу для цены, себестоимости услуг. Все зависит от того, в каком качестве первоначально находится услуга. Показатели качества формируют ценности потребителя [6].



2 Классификация показателей качества услуг
Показатель качества – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, которые образуют ее качество.
Факторы высокого качества товара показаны на рисунке 1.




Рисунок 1 – Факторы высокого качества услуги [1]
На рисунке 2 мы изобразили классификацию показателей качества