Дипломная работа по Основы организации обслуживания населения на тему Организация обслуживания потребителей услуг в ТСЖ

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса – одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Жилищно-коммунальное хозяйство в России находится в кризисном состоянии, - для потребителей услуг «идеальное» жилищно- коммунальное хозяйство в России не реально и это обусловлено тем, что основная цель поставщиков услуг жилищно-коммунального хозяйства – это получение прибыли, а не удовлетворение потребителей, т.е. получателей данных услуг. В связи с чем исследование темы организации обслуживания в жилищно- коммунальной сфере в нашей стране будет всегда актуально.
Опыт современных исследователей (Р. В. Котунов, М. Б. Понявина) показывает, что одним из факторов повышения конкурентоспособности предприятия сервиса является улучшение качества
2

обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Качество обслуживания потребителей: понятие, эволюция взглядов и факторы, влияющие на качество обслуживания
Качественное обслуживание клиентов является основой успешного ведения бизнеса. Ведь существует разница между хорошими отзывами и постоянными клиентами, и негативным опытом покупателей и людьми, которые будут стараться избегать вашего бизнеса. Учитывая тот факт, что обслуживание клиентов является одной из самых важных и неотъемлемых частей любого бизнеса, важно знать некоторые очень распространенные ошибки, которые совершают некомпетентные лица по отношению к клиентам.
В настоящее время высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием.
Л. А. Масленникова отмечает, что «сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм» [18, с. 84].
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство – главная проблема предприятий сервиса. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценам. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг установленным либо ожидаемым стандартам. Следовательно, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это
3

степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым выступает критерием степени удовлетворенности клиентов.
1.2. Особенности и специфика качества обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг
Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, поддержание фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.
Субъект сервисной деятельности – это производитель, конструктор, исполнитель услуги, это предприятие, организация или физическое лицо, оказывающее услугу потребителю. При этом экономическая эффективность впрямую зависит от моральных качеств и профессионализма сотрудника, поскольку услуга включает в качестве составного элемента взаимодействие потребителя с исполнителем услуги.
Если услугу оказывает предприятие, организация, то используется понятие «персонал» – работники, сотрудники, работающие по найму, составляющие особую группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками, необходимыми для достижения целей сервисной организации.
В деятельности каждой организации есть три компонента:
−управленческий;
−технологический;
−человеческий.
Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса. Р. А. Браймер отмечает, что «высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха» [3, с. 27].
Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством. Только с помощью внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития организации, можно добиться стабильного обеспечения качества.
1.3. Проблемы, связанные с обеспечением качества обслуживания потребителей в жилищнокоммунальной сфере
Проблема обеспечения качества обслуживания актуальна в связи с возрастающими потребностями клиентов, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством услуг.
Подавляющее большинство граждан не довольно качеством предоставляемых ЖКХ услуг и считают, что оно не соответствует стоимости.
Одна из причин – изношенность жилищных фондов и недостаток мощностей.
4

Старые коммуникации (водопровод, канализация, газопровод, электросети) работают неэффективно, с большими энерго потерями, которые оплачивают потребители.
В некоторых регионах качество поставляемых услуг не соответствует установленным стандартам (например, несоответствующие физические и химические характеристики воды).
Растущие потребности жителей в энергоносителях превосходят заложенный потенциал мощности сетей. Большая нагрузка приводит к сбоям в процессе эксплуатации и отключениям.

Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей в ТСЖ «ЖилКомСтандарт»
2.1. Анализ деятельности организации
Товарищество собственников жилья создано решением общего собрания собственников жилых помещений кондоминиума в соответствии с положениями Гражданского Кодекса Российской Федерации, ФЗ «О товариществах собственников жилья» № 72-ФЗ от 15.06.1996 г., других законодательных и иных нормативных актах.
Учредительным документом ТСЖ является Устав товарищества собственников жилья, который был утвержден на общем собрании большинством голосов от общего числа голосов собственников помещений в многоквартирном доме. Целью Устава ТСЖ является регулирование отношений связанных с управлением жилым домом и прилегающей к нему территории. Устав ТСЖ содержит общие положения, в которых отражается информация о наименовании ТСЖ, его адрес и другая информация. В дальнейших главах устава закрепляются цели создания товарищества собственников жилья, виды деятельности, права на нежилые помещения, права и обязанности членов ТСЖ, положения регулирующие деятельность правления, председателя, ревизора или ревизионной комиссии ТСЖ, порядок проведения общего собрания, порядок ликвидации товарищества собственников жилья и многие другие положения, регулирующие деятельность ТСЖ.
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей
У ТСЖ Жилкомстандарт есть несколько путей обслуживания, которые знают не все, но при этом их значимость также велика.
Обслуживание ТСЖ Жилкомстандарт включает: абонентское, аварийно-диспетчерское, бухгалтерское, техническое обслуживание (Таблица 1).
Кроме функции обеспечения многоквартирного дома бытовыми услугами, у ТСЖ есть и другие функции.

Рисунок 1 - Функции ТСЖ Жилкомстандарт

Под технической функцией обслуживания Товарищества собственников жилья имеется в виду эксплуатационная составляющая.
Этот вид деятельности являются наиболее заметным, и касается любого из жильцов дома, даже тех людей, которые не являются членами товарищества.
5

Техническое обслуживание многоквартирного дома нуждается в постоянных денежных вложениях, чтобы использование энергетических ресурсов было менее затратным, и от них было больше эффективности.
Товарищество собственников жилья в целях исполнения своей технической функции должна придерживаться определённых условий:
1. Правильно ввести эксплуатацию жилого многоквартирного дома.
2. Поддерживать в рабочем состоянии инженерные сети и строительные конструкции.
3. Своевременно проводить обычный и капитальный ремонт.
4. Жители дома должны быть обеспечены максимально комфортным и удобным проживанием. Однако в квартирном доме на постоянной основе должно присутствовать отопление, электроэнергия, горячая и холодная вода, функция канализации, наличие газа, вентиляция, работающий лифт, наличие городского телефона, налажен процесс вывоза мусора, также у жителей должна быть возможность использовать интернет.
5. Двор многоквартирного дома и территория около него должны быть в чистоте и порядке.
6. Товарищество собственников жилья должно обеспечить проведение ремонтов подъездов, лестниц, крыши вовремя и в срок.
7. Проводить действия по благоустройству двора и территории возле дома.
8. По желанию жильцов и в зависимости от их финансового состояния, если будет принято решение, то нужно будет установить домофон, нанять службу охраны, установить видеонаблюдение.
2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания потребителей
В качестве предложения по совершенствованию обслуживания потребителей ТСЖ Жилкомстандарт и взаимодействия с участниками рынка коммунальных услуг необходимо создать новый стиль управления жильем.
Такой стиль, когда жители будут интересоваться тем, что с их домом, будут ощущать себя собственниками и на основе партнерских отношений с ТСЖ и вместе с ним будут улучшать место, где они живут.
ТСЖ Жилкомстандарт тоже не хватает рынка управления жильем. Эффективный рынок в сфере управления жилыми домами сложится только тогда, когда жители поймут, что судьба их дома зависит в большей степени от них.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы.
Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности клиентов; соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.
Поэтому стандарты обслуживания, их реальная форма, и содержание являются критерием качества обслуживания. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошее мнение о предприятии.
6

Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, поддержание фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.
Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.
Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. - качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). - совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.