Дипломная работа по основам организации обслуживания населения на тему Качество обслуживания потребителей и пути его улучшения на примере ООО ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ

Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях развития экономики и усиления конкуренции качественное обслуживание клиентов становится важным фактором успешного функционирования компаний. Клиенты ожидают не только высокого уровня сервиса, но и персонализированного подхода, что делает задачу организации обслуживания особенно актуальной.
Так, ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ», как представитель нефтяной отрасли, зачастую сталкивается с вызовами, связанными с изменением потребительских предпочтений и внедрением современных технологий. Это делает исследование данной темы важным для понимания текущих тенденций и поиска эффективных решений.
Цель работы - проанализировать организацию обслуживания потребителей в ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ» с целью разработки рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть организацию и управление процессом обслуживания потребителей;
- раскрыть методы анализа финансовых результатов деятельности предприятия;
- дать общую характеристику компании ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»;
- провести анализ обслуживания потребителей и выявленных проблем и недостатков в методах обслуживания компании;
- осуществить разработку рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания потребителей;
- провести оценку эффективности разработанных мероприятий.
Объектом исследования работы – выступает компания ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ».
Предмет исследования работы – анализ системы организации обслуживания потребителей.
Методологическая основа исследования включает в себя общенаучные методы. Метод анализа был использован при рассмотрении внутренней документации компании. Метод синтеза использовался для обобщения имеющейся информации и подведении итогов.

























Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания потребителей

1.1. Организация и управление процессом обслуживания потребителей

В комплексе функций менеджмента на предприятиях сферы услуг одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов. Реализации этой функции должно уделяется большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятия сферы услуг и повышении эффективности его деятельности. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения предприятием сферы услуг избранной рыночной ниши.
Наряду с выбором эффективных методов обслуживания клиентов важную роль в повышении качества такого обслуживания играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом реализации основных услуг дополнительные услуги, оказываемые потребителям состоят из дополнительных услуг, оказываемых потребителям в процессе реализации основных услуг. Эти услуги направлены на создание потребителям возможности более эффективного осуществления процесс выбора, отбора и расчета за основные услуги.
Не будучи связаны к основным услугам, дополнительные услуги создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания клиентов. При этом реклама оказываемых услуг ставит своей целью привлечь внимание потенциальных потребителей к одному из следующих двух компонентов:
1) ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ», выделяет ее своеобразие в среде предприятий оказываемых аналогичные услуги;
2) к отдельным видам услуг, реализуемых компанией, при необходимости существенно активизировать их продажу.
Для реализации этой цели реклама располагает обширным арсеналом средств, позволяющим получить в современных условиях значительный эффект. В компании используется световая и витринная реклама.
Качество обслуживания потребителей, как характеристика деятельности компании, оценивается системой показателей. Для комплексной оценки качества обслуживания, так и по его отдельным элементам используется следующая система показателей:
1) устойчивость и широта ассортимента оказываемых основных и дополнительных услуг – является одним из основных показателей. От устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается потребителем для приобретения необходимых услуг. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности компании, росту сбыта и прибыли.
2) соблюдение технологии обслуживания потребителей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена предприятием согласно типу, стандарту, лицензии;
3) наличие рекламы и информации, помогающей потребителю выбрать товар, ориентироваться в предлагаемом ассортименте товаров;
4) качество обслуживания потребителей – является обобщающим показателем, который отражает мнение потребителей об уровне обслуживания.
Качество обслуживания – это совокупность условий обслуживания характеристик процесса, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиента.
Система качества обслуживания потребителей – совокупность процессов организационной структуры, ресурсов и процедур, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания клиентов.
Качество труда зависит от качества подготовки работников предприятия, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников.
Оценка осуществляется путем опросов потребителей, периодичность которых определяется руководителем компании. Результаты опросов потребителей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый из вышеприведенных показателей имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой оценок показателей с учетом поправок на основе принятых коэффициентов их значимости).
Изучение качества продукции и услуг интенсивно ведется в научном сообществе. Контроль качества и его анализ играют ключевую роль в производственной цепочке. Эти аспекты формируют базу для понимания оценки качества в широком контексте. Однако оценка качества услуг, как относительное понятие, требует особого рассмотрения. Услуги выделяются своей уникальностью и разнообразием, делая их восприятие зависимым от личных предпочтений клиента.
Следовательно, качество услуг можно описать как совокупность атрибутов, способствующих уровню удовлетворения клиентских потребностей. Стоит подчеркнуть, что анализ качества услуг выделяется своей спецификой:
- Количественная оценка качества услуг представляет сложность, поскольку услуги не всегда манифестируются в физическом измерении.
- Клиенты активно участвуют в создании услуги, что подразумевает совпадение моментов её оказания и восприятия.
- Не имеется точных данных о предыдущей оценке качества сервисов, предложенных этой компанией.
- Повысить качество услуг после тестирования нереально, поскольку их нельзя моментально модифицировать.
- При оценке следует учитывать комплексный характер качества услуг.
- Качество предоставляемых услуг воспринимается субъективно и определяется личным восприятием каждого потребителя.
Можно определить группы методик, классифицируемых по различным категориям:
- Методы оценки, основанные на характеристиках, направлены на идентификацию и разбор каждой составляющей и атрибута процесса предоставления услуг.
- Квалитативные подходы фокусируются на анализе "ключевых моментов", критически важных для уровня предоставляемого сервиса.
- Количественные анализы базируются на измерении ключевых атрибутов процесса обслуживания.
При анализе эффективности услуг, применяются мультикритериальные подходы, обеспечивающие интегральную оценку работы учреждения и качества его услуг.
Определение параметров для анализа качественности сервисов становится центральным элементом в рамках мультифакторного оценивания. Разнообразие методологий предоставляет возможности для выбора данных параметров.
Выбор стандартов для измерения качества услуг варьируется в зависимости от сектора предоставления услуг. Однако имеются универсальные методики определения критериев и разнообразие классификаций критериев, служащих образцом для применения.
Критерии возможно классифицировать таким образом:
Классификация основывается на нормативных критериях, воплощающих законы РФ, глобальные конвенции, стандарты, а также разнообразные нормативные акты. Эти критерии группируются в несколько категорий:
1.1 Законодательством установлены конкретные правовые стандарты для оценки того, насколько предлагаемые сервисы соответствуют юридическим требованиям.
1.2 Параметры ресурсов, задающие способность предоставления услуг в соответствии с доступными ресурсами.
1.3 Критерии в сфере науки и техники, отражающие как услуги соответствуют текущим достижениям научных исследований в этой области и осуществляются с применением современных технологических решений.
1.4 Критерии, связанные с технологиями, необходимыми для предоставления услуг.
1.5 Критерии отбора персонала, оценивающие их профессиональную подготовку и уровень квалификации, нужные для высококачественного предоставления услуг.
2. Социальные показатели для оценки доступности сервиса для конечных пользователей. В число этих показателей входят:
2.1 Обеспечение свободного доступа к информации о деятельности организации через публичные платформы, согласно законодательным требованиям.
2.2 Комфортность условий предоставления услуг, а также продолжительность ожидания.
2.3 Степень удовлетворения результатами предоставленных услуг, измеряемая через процент положительно оценивающих организационные аспекты получения услуг.
2.4 Важность социальных последствий предоставленных услуг.
Экономические и временные параметры, допускающие объективную оценку качества предоставляемых услуг.
Следовательно, подбор параметров для апробации уровня предоставляемых сервисов должен проводиться с учетом специфики соответствующего сектора услуг, соблюдая универсальные нормы и образцы категоризации параметров.





1.2. Методы анализа финансовых результатов деятельности предприятия

В первую очередь анализ доходов и расходов организации и предприятия, достигнутых ими финансовых результатов направлен на оптимизацию денежных потоков, снижение расходов и максимизацию получаемой прибыли.
Кроме того, проведение данного анализа позволяет выявление экономических рисков самой организации, вероятности ее банкротства или утраты платежеспособности. Многие ученые-экономисты предлагают различные подходы к анализу доходов и расходов организации, достигнутых ею финансовых результатов. Причем различия затрагивают как саму последовательность процедур анализа, так и состав последних.
Так, методика анализа доходов и расходов хозяйствующего субъекта следующим образом:
- анализ показателей прибыли (рентабельности сбыта или относительных показателей, абсолютных показателей);
- определение влияние эндогенных (себестоимость выпуска и качество последнего, объем производства, изменения в структуре ассортимента выпуска, уровень реализационных цен) и экзогенных (ЧС, транспортные факторы, погодные и природные условия) факторов на рентабельность сбыта и объем прибыли от реализации;
- оценка величины прибыли, анализ структуры источников формирования последней;
- определение рентабельности активов, анализ данного показателя;
- определение маржинальной прибыли, анализ данного показателя.
В целом, в ходе проведения анализа доходов и расходов компании, выполнен горизонтальный анализ, в ходе которого произведена оценка каждого из финансовых показателей за текущий период.
В ходе горизонтального анализа, прежде всего, должны быть получены ответы на следующие вопросы:
- каково участие отдельных составляющих доходов и расходов в формировании показателей финансовых результатов;
- в чем причина основных изменений в сравнении с предыдущим периодом;
- насколько стабильны полученные доходы и расходы и возможно ли рассчитывать на их получение в будущем.
А также был проведен вертикальный анализ, который предполагает оценку структуры и динамики финансовых результатов в исследуемом периоде. Здесь рассчитывается доля каждой входящей в отчет позиции в общей структуре выручки предприятия от реализации своей продукции.