Дипломная работа по гостиничному делу на тему Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Колос)

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности предприятий гостеприимства. Необходимо постоянное совершенствование подходов к управлению предприятия гостеприимства для удержания среди конкурентов своих позиций, которые включают в себя такие аспекты, как эффективность работы с жалобами клиентов.
По мнению Данилова М.М. во время посещения организации сферы гостеприимства гость ждет от отеля безопасности, теплого приема, в противном случае они будут жаловаться на непрофессиональные действия сотрудников, а также на то, что его проблемы не способны решить быстро.
Поэтому, высокий уровень сервиса гостиницы – это способность определять, предопределять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания.
При этом, будут минимизированы жалобы, существующие будут решаться на уровне организации гостеприимства. Показателем уровня профессионализма персонала является умение эффективно работать с жалобами посетителей. Актуальность сферы исследования определили перечисленные обстоятельства, а также постановку целей и определение задач.
Целью дипломной работы является совершенствование работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Колос».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и сущность претензионной работы;
- проанализировать формы претензий и жалоб;
- дать общую характеристику гостиницы «Колос»;
- провести анализ финансовых показателей гостиницы «Колос»;
- провести исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Колос»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Колос».
Объектом исследования является организация работы гостиница «Колос».
Предметом исследования является технологии работы с жалобами посетителей гостиница «Колос».
Возможностью применения ряда предложений в деятельности гостиницы и актуальностью определена практическая значимость работы.
При написании дипломной работы были использованы подтвердившие свою эффективность и апробированные методы исследования:
- анализ;
- сравнение;
- описание;
- наблюдение;
- модерирование;
- систематизация, изучение документов.
Данная тема требует исследования и рассмотрения, так как не является достаточно изученной
Структуру работы определили цели и задачи исследования. Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, две главы, заключение, список использованных источников.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, определяется объект и предмет исследования, цели и задачи исследования.
В первой главе дипломной работы приведены теоретические основы понятия и сущности претензионной работы, приведены формы претензий и жалоб, проведен анализ состояния сферы гостеприимства.
Во второй главе приведена общая характеристика гостиницы «Колос», проведен анализ финансовых показателей гостиницы «Колос», проведено исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Колос», разработана рекомендации по совершенствованию деятельности по работе с жалобами посетителей гостиницы «Колос».
В заключение дипломной работы излагаются выводы и результаты работы. В работе также использованы таблицы, рисунки, диаграммы, которые дают наглядное представление об изучаемом объекте и предмете исследования.
 
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМТСВА

1.1 Предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов на предприятиях гостеприимства

Претензионно-исковая работа – это проводимый в организации комплекс мер, по урегулированию или предъявлению претензий, а также по применению и анализу полученной информации в результате этих действий.
Претензия является документом, на основании которого между сторонами происходит разбирательство.
В претензионно-исковой работе основной задачей является на стадии переговоров разрешение конфликтной ситуации, что является для клиента самым эффективным способом урегулирования и самым быстрым.
Возможно несколькими способами разрешить претензию. Разрешение конфликта с помощью переговоров является самым распространенным способом.
Без обращения в суд часто помогает разрешить конфликтную ситуацию привлечение специалиста. Мирное соглашение обычно является итогом таких переговоров.
Претензионное урегулирование является еще одним способом рассмотрения претензий, оно проводится в письменной форме.
Такого рода претензии предъявляются к невыполнению пунктов договора, к самой претензии прикладываются подтверждающие документы.
В некоторых случаях, для дальнейшего рассмотрения в суде, обязательной процедурой является претензионный порядок, если претензия не будет рассмотрена или удовлетворена в оговоренный законом срок, то это является основанием для дальнейшего обращения в суд.
В претензионную работу входит:
- по предъявляемой претензии полный анализ документов, оценка необходимости и целесообразности проведения досудебного урегулирования;
- об объекте претензий получение достоверной и полной информации;
- при разрешении конфликта выработка позиции клиента;
- через мировое соглашение по разрешению претензии проведении переговоров;
- контроль удовлетворения претензии.
Так как однообразной формы жалобы на все эпизоды жизни нет излагается она в вольной форме, но из содержания жалобы надо отчетливо понять, кто, зачем и что хочет.
В тексте жалобы должны находиться следующие данные:
- на чем основаны связи адресатов претензии: договор, поручительное письмо, другие обязательства;
- что непосредственно нарушено вероятным ответчиком и в которой мере;
- ссылки на конкретные обстоятельства обязательств, дезорганизация которых активизировало претензионное требование;
- размер запросов с расчетом (если расчет претензионных требований довольно большой по объему, его возможно перенести в приложение к претензии);
- неплохо в претензии дать ссылки на нормы законодательства, в согласовании с каким заявитель жалобы доказывает свои требования: ГК - прямые и непрямые убытки, упущенная польза и т.
- в аргументированной жалобе существо запросов должно быть рассказано в твердой (но вежливой) форме, с четкой позицией) с предостережением о дальнейшем обращении за защитой своих нравственных и имущественных прав и интересов в арбитражный суд в случае неудовлетворения жалобы или нерассмотрения ее в введенном порядке (если, конечно, сам заявитель "чист" перед адресатом претензии).
- к жалобе должны быть приложены документы (копии их), доказывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перевести их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.
У заявителя непременно обязаны остаться подтверждения о направлении претензии: подтверждающий документ об отсылке заказного (или с уведомлением о вручении) почтового отправления либо отметка (со входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью официального лица) компании - адресата о получении материалов жалобы (на ином экземпляре претензии).
По получении неудовлетворительного заключения или истечения (с учетом пробега почты) поставленного срока на рассмотрение жалобы (в настоящее время общий срок - один месяц) нужно не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке заявить иск в арбитражный суд, или снять вопрос с рассмотрения (если, конечно, не потребуются последующие уточнения позиций сторон).
Текст самой жалобы рекомендовано сузить размером 1,5-2 стр. отчетливого машинописного текста.

1.2 Организация работы с жалобами в гостиничных предприятиях

Рассмотрим этапы в работе с жалобами и обращениями:
- прием обращения;
- анализ и первичный ответ;
- урегулирование;
- исправление недоработок.
Чем больше организация гостеприимства, тем важнее лояльность посетителей и клиентов.
Урегулирование конфликтов для современных организаций является способом сохранения средств, которые были вложены в рекламу и бренд продукции, рекламу услуг и работ. При этом универсальных схем для урегулирования жалоб нет.
Схема работы с претензиями представлена в таблице 1.
Таблица 1 – Схема работы с претензиями посетителей
Этап Содержание
1. Поступление жалобы Для начала необходимо определить тип жалобы:
- обоснованная (ошибка персонала, услуга оказана некачественно, брак товара);
- необоснованная (не были изучены правила использования, неверно понята услуга, неправильные действия потребителя);
- провокационная (используется скандальными и опытными заявителями для получения скидок, бонусов, выплат).
2. Анализ жалобы Определяется срочность рассмотрения и важность: жалоба может поступить непосредственно персонала или в сторонние организации (проверяющие организации, контролирующие службы, популярные Интернет-ресурсы).
3. Получение клиентом первичного ответа Нельзя оставлять без внимания жалобу. Для локализации конфликта при поступлении жалобы необходимо выслушать клиента и вести с ним диалог:
- выслушать внимательно;
- дать понять заявителю, что он понят правильно, убедиться в том, что ситуация понята верно;
- посочувствовать, признать справедливость;
- извиниться;
- предложить решение проблемы;
- проконтролировать выполнение.
4. Анализ ситуации Если сразу урегулировать конфликт не удается, то необходимо зарегистрировать заявление и определить сроки предоставления ответа.
5. Подготовьте ответ Необходимо подготовить специальные предложения и способы разрешения конфликта.
При организации работы с жалобами необходимо придерживаться следующих принципов:
- необходимо с минимальными затратами на месте урегулировать конфликт;
- желательно, чтобы внутри заведения осталась жалоба, а не вышла за пределы организации (в органы контроля, социальные сети и СМИ).
- к клиентам нельзя допускать невежливого обращения;
- если клиент неправ или требует большой компенсации, нельзя идти у него на поводу.

1.3 Технологии управления конфликтами в индустрии гостеприимства

Первым делом стоит обращаться в администрацию гостиницы. Описать ситуацию и потребовать разрешить конфликт.
Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один останется у заявителя, на нем ответственный сотрудник поставит подпись, дату и печать (если она есть).
Если клиент не получил ответа или он не устроил, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, при наличии оснований данный госорган проведет контрольно-надзорные мероприятия.
Если все эти меры не помогают, необходимо обращаться в суд.
Если клиент отравился едой, то потребуются доказательства того, что причиной плохого самочувствия стала именно еда из этого ресторана.
При этом, посетители заведения не должны совершать действия. Которые могут привести к порче имущества, а также во время нахождения в кафе обязаны соблюдать санитарно-гигиенические нормы.
Официант несет огромную ответственность за развитие конфликта, так как именно его первая реакция возможно воздействует на ход событий.
Но официант постоянно обязан помнить, что за ним стоит менеджер, что может взять на себя решение чрезмерно трудной для официанта задачи коммуникации с клиентом.
Когда посетитель высказывает свое возмущение неагрессивно, необходимо или осуществить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, когда это недовольство не требует действий, беспрекословно встретить упрек, дальше извиниться перед посетителем за доставленное беспокойство, поблагодарить за определенную проблему и данную подобным образом вероятность повысить данный процесс гостиницы.
Можно еще обнаружить подробности, когда речь идет о чем-то значимом для гостиницы.
Когда негодующий посетитель просит неких действий, то выполните их, даже когда это не принято в заведении, но не запрещено.
Сделайте ради него исключение, при этом выказав неподдельный интерес и желание помочь. самостоятельно проверьте, что все требуемые действия для предупреждения инцидента предприняты, и гость удовлетворен.
Когда то, о чем просит гость, невозможное, то незамедлительно и категорично скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса (нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) обязаны показывать: "извините, я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите посетителю альтернативу.
В каждом ресторане или гостинице обязана существовать разработанная система компенсаций, описывающая, в каких условиях можно рекомендовать бесплатное блюдо, повторное предоставление блюда, скидку, подарок, возврат средств либо карточку постоянного клиента.
Когда возмущение переходит в стадию конфликта, официант не обязан вмешиваться гостя, пока тот не скажет до конца. Запрещено оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не стоит переубеждать гостя, приводить ему какие-нибудь аргументы своей правоты.
Никогда не выгораживайте перед посетителем иного работника гостиницы. Ничего не надо утверждать - посетитель вас не слышит. лишь когда весь его пыл иссякнет, можно предпринимать переговоры.
Рассмотрим ход операций официанта:
1. Ожидать и слушать, сострадательно кивая головой, пока посетитель "не выговорится" и не замолчит.
2. Если вы приступили говорить, но у умолкнувшего было посетителя раскрылось второе дыхание, и он снова приступил выговаривать или обвинять, возвратитесь к п.
3. Когда посетитель будет способен вас слушать. предложите решение проблемы.
4. Если жалоба не может решиться немедленно, оповестите гостю, какие поступки вы намереваетесь предпринять, уточните дату и время. Назовите посетителю свое имя. Данным вы принимаете на себя личную ответственность.
5. Если посетитель остался недоволен решением, что вы предложили, адресуетесь за поддержкою к руководству.
6. Все поступившие жалобы, недовольства, образовавшиеся инциденты нужно фиксировать в журнале учета конфликтов и сообщать о них прямому руководителю.
В заключении, стоит отметить, что, если посетителя что-то не устроило в обслуживании, он может обратиться с жалобой. Поэтому стоит рассматривать все жалобы безотлагательно и стараться решать их своевременно.
При решении конфликта необходимо сообщить посетителю о том, что проблема решена. Повышение качества обслуживания позволит привлечь больше посетителей и будет способствовать росту прибыли гостиницы.

 
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «КОЛОС»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Колос»

Четырехзвездочный отель Колос расположен в самом центре Москвы. Из окон гостиницы открывается панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница Колос принимает мероприятия различного уровня.
Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Колос», представленную на рисунке 1.

















Рисунок 1 - Организационная структуру гостиницы «Колос»
Рассмотрим должностные обязанности работников гостиницы «Колос».
Администратор гостиницы реализовывает управление всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком службы администратора является руководство персоналом, что направлено, в первую очередь, на повышение сервиса клиентом отеля. Именно администратор заключает соглашения с сотрудниками и контролирует следование ими правилам внутреннего распорядка и условий должностных инструкций.
Первоначальные эмоции посетителя об гостинице формируются именно администратором, потому его работа безгранично важна. Она заключается, как правило, в координации занятия персонала разных гостиничных служб. менеджер является, по сути, управляющим низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом отдавать установки работникам отеля с целью повышения производительности их работы по обслуживанию посетителей.
Уровень и характер сервиса посетителей зависит не только от руководителей различного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с клиентами или оказывающих им всевозможные услуги – сотрудников кухни, горничных и т.
Горничная является, как правило, единственным работником, систематически посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу сильно значительной для создания положительного образа компании в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с служебной инструкцией входит: