Дипломная работа по гостиничному делу на тему Служба питания и ее роль в гостиничном предприятии на примере отеля Московская горка

1.1. Организация системы питания в гостинице

Одним из направлений является расширение услуг по организации питания в гостиницах и повышение качества обслуживания. При каждой гостинице, как правило, организовано питание проживающих.
Чаще всего гостиницы включают в гостиничный тариф стоимость завтрака. Приняты следующие условные обозначения условий питания в составе гостиничных услуг [11]:
- UAL, UAI (ultra all inclusive);
- English Breakfast и American Breakfast;
- Continental Breakfast;
- Half Board;
- Full board;
- Bedbreakfast.
Это может быть ресторан, буфет, кафе, бар или столовая, то есть имеются условия для оказания услуг общественного питания. Эти услуги может оказывать специализированное структурное подразделение гостиницы или отдельное предприятие общественного питания.
При организации питания в гостинице необходимо уделить особое внимание стандартизации в области общественного питания, так как без соблюдения требований стандартов невозможно обеспечить качество, безопасность продукции для жизни и здоровья людей, а также экологическую безопасность.
Требования к предприятиям общественного питания установлены в следующих межгосударственных и национальных стандартах: - межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 [6], который устанавливает терминологию в области услуг питания; - межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 [7], который устанавливает основные требования к предприятиям общественного питания и их классификацию; устанавливающий требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
Уровень обслуживания постояльцев гостиниц по предоставлению питания определяется типом организации общественного питания и формой обслуживания. Типы организаций общественного питания установлены в ГОСТ 30389-2013 [7]. При определении типа предприятия учитывают:
1. Ассортимент блюд предприятия общественного питания и сложность процесса приготовления.
2. Предприятия, включая оборудование, инженерно-техническую базу, средства автоматизации и механизации.
3. Методы и формы обслуживания.
4. Квалификацию и профессиональную подготовку персонала, в том числе вежливость и соблюдения персоналом этикета.
5. Условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, его оформление и т.д.)
Гостиницам, осуществляющим деятельность в условиях серьезной конкуренции, очень важно, чтобы посетители по достоинству оценили их уникальность и индивидуальность, а также качество предоставляемых услуг. Для этого необходимо разрабатывать и внедрять внутрифирменные стандарты обслуживания (стандарты организаций), что позволяет расширять и детализировать требования межгосударственных и национальных стандартов, в том числе в области предоставления услуг питания посетителям гостиниц. Разработке стандартов организации в области предоставления услуг питания должен предшествовать внутрифирменный контроль и анализ текущего уровня оказываемых услуг, а вернее – выявление недостатков в таком гостиничном продукте, как организация питания гостей, чтобы начать процесс их устранения.
Это возможно сделать несколькими способами: обобщением отзывов гостей, в том числе в социальных сетях или на специализированных сайтах, или предоставлением им опросников для заполнения, или путем получения информации напрямую – путем разговора с клиентами. Обычно сбор информации осуществляют менеджеры, они же обобщают информацию об уровне обслуживания в гостинице в целом, в том числе о качестве услуг по организации питания.
После обобщения и анализа информации необходима разработка стандартов организации и методов повышения качества оказываемых услуг. Стандарты организации, в первую очередь, должны устанавливать требования к персоналу, работающему в подразделении (предприятии) общественного питания.
Улучшение работы персонала может быть достигнуто различными способами: - с помощью проведения различных тренингов, чтобы повысить квалификацию работников и отточить их навыки; - путем дополнительной мотивации персонала с помощью наград, бонусов, премий и. т.д.; - применением инноваций, в том числе усовершенствованием технологического процесса подготовки блюд.
Кроме того, менеджеру следует прислушиваться к мнению работников и, возможно, даже обсуждать с ними планируемые изменения в работе подразделения по обеспечению питания гостей, так как именно сотрудники больше всего контактируют с гостями и понимают, что в процессе обслуживания необходимо убрать, а что добавить. Качество услуг в гостинице, в том числе по организации питания нуждается в постоянном контроле со стороны менеджеров гостиницы.
Для исключения влияния негативных факторов необходима разработка стандартов организации, а также контроль их соблюдения.
Стандарты организации, разрабатываемые на основе результатов анализа качества услуг гостиничного бизнеса, включая услуги по организации питания, способствуют повышению конкурентоспособности гостиниц. Особенное внимание в стандартах должно быть уделено работе с клиентами, так как один гость, недовольный качеством обслуживания в гостинице, например, качеством предоставленных блюд, не просто больше никогда не вернется в гостиницу, он может пожаловаться своим друзьям и знакомым, которые являются потенциальными клиентами гостиницы.
Учитывая значение качества обслуживания для успешной работы гостиницы, можно с уверенностью сказать, что управление качеством услуг с использованием стандартов организации, а также организация постоянного внутрифирменного контроля – один из способов обеспечения процветания гостиничного бизнеса.
В условиях существенной конкуренции на рынке гостиничных услуг организация питания в гостиницах способствует формированию конкурентных преимуществ той или иной гостиницы. Если гость может заказать еду в номер, появляются дополнительные преимущества гостиницы. Уровень оказываемых гостиницей услуг зависит от класса предприятия (подразделения) общественного питания.
В гостиницах отдельное от ресторана кафе обычно имеется при наличии 4-5 звезд. Иногда трехзвездочные отели могут иметь кафе, вместо полноценного ресторана. При бронировании номера в гостинице в цену могут быть включены и услуги питания. В международной практике есть множество типов включенного в стоимость питания:

Рис. 1. Типы включенного в стоимость питания

В гостиницах организацией питания занимается служба FoodandBeverage (F&B). В структуре F&B выделяются три подразделения: служба ресторанного обслуживания (Restaurantdepartment); служба обслуживания номеров (RoomService); отдел конференций и банкетов (Conference&Banquetingdepartment). Рестораны при гостиницах являются более стабильными и перспективными по сравнению с обычными ресторанами [10, с. 53].
Однако у ресторанов при гостинице, особенно в России, есть существенный минус – небольшой процент посетителей «с улицы», т.е. гостей не являющимися постояльцами отеля.
Многие люди не рассматривают для посещения такие рестораны, обычно это связано с их менталитетом и неосведомленностью. Перейдем к плюсам. Отельный бизнес, чаще всего, имеет в распоряжении куда больше ресурсов, чем независимые рестораны.
Поэтому в гостиницах можно позволить более дорогой интерьер, более квалифицированный персонал, различные эксперименты с концепцией ресторана и пр.
В дополнение к этому поставщики продуктов будут куда охотнее сотрудничать с крупным отелем, а не с небольшим рестораном. Для ресторана номерной фонд гостиницы является своеобразной страховкой. Если ресторан будет убыточным, то доходы от профильного вида деятельности покроет их. Такого не могут себе позволить независимые предприятия питания, часто они не могут отбить вложенные инвестиции и вынуждены закрыться. Если убытки таких ресторанов терпимы, и нет повода для банкротства, чтобы выжить они начинают снижать расходы, тем самым ухудшая качество блюд и обслуживания. В гостиницах такого не случится. Другой существенный плюс ресторанов при гостиницах – меньшие издержки, так как им не приходится оплачивать аренду помещения и коммунальные расходы.
Так же именно гостиница будет оплачивать поддержание чистоты в помещении, охрану, транспорт, прачечную и многое другое. У независимых ресторанов на эти пункты могут уходить до 50% общего бюджета. Еще одно преимущество – если отель входит в международную сеть, то ресторан может получить доступ к технологическим и управленческим новшествам сети.
В итоге можно сделать вывод, что ресторан при гостинице хоть и имеет некоторые преимущества перед независимыми предприятиями питания, но также обладает характерными особенностями функционирования.