Дипломная работа по гостиничному делу на тему Анализ стандартов обслуживания гостей на примере гостиничного предприятия Автор Бутик Отель Спб

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что анализ стандартов обслуживания гостей является главным фактором успеха деятельности гостиницы.
Использование стандартов качества обслуживания гостей сегодня очень важно для оценки гостиничного сервиса различных современных предприятий.
Объект работы – стандарты обслуживания гостей.
Предмет – стандарты обслуживания гостей на гостиничном предприятии Автор Бутик Отель.
Цель работы заключается в комплексном анализе стандартов обслуживания гостей на примере Автор Бутик Отель.
В связи с этой целью ставится ряд задач:
• изучить сущность и основные виды гостиничных услуг
• проанализировать задачи и функции обслуживания гостей
• рассмотреть основные стандарты обслуживания гостей
• дать характеристику деятельности состояния сервиса в гостинице Автор Бутик Отель;
• исследовать систему обслуживания в Автор Бутик Отель
• разработать мероприятия для ее повышения в дальнейшем.
Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов в области гостиничного бизнеса и официальные данные гостиницы Автор Бутик Отель, ресурсы Интернет.
Практическая значимость работы заключается в разработке мер по улучшению стандартов обслуживания гостей в Автор Бутик Отель.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
 
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1.Сущность и основные виды гостиничных услуг
Гостиничные услуги – это услуги, которые предоставляются клиентам в отеле с целью удовлетворения его потребностей в заселении и качественном проживании в гостинице [13, c.154].
В стандартной классификации услуг есть два варианта.
• основные и дополнительные гостиничные услуги;
• платные и неоплачиваемые услуги в гостинице.
Две основные услуги, предоставляемые отелем, - это проживание и питание [14, c.76]. Таким образом, номер (или официальный термин размещение в гостинице) - это основная услуга предприятия, относящаяся к гостиничному бизнесу. Регистрация заезда и отъезда производится круглосуточно. Помимо предоставления жилья для временного проживания, предоставляются сопутствующие услуги, такие как смена постельного белья, выдача полотенец и предметов гигиены, возможность пользоваться бытовой техникой и телевизором, уборка и санитария. Все эти услуги включены в стоимость гостиничного номера в соответствии с договорными обязательствами.
Питание предоставляется столовыми, ресторанами, кафе, барами, которые работают в отеле или в сотрудничестве с ним. Продукты также могут быть доставлены в номер отеля.
Чтобы привлечь больше гостей в отель, часто предоставляются дополнительные платные или неоплачиваемые услуги. Это могут быть различные развлечения, персональные услуги, услуги для семей, деловых или VIP-гостей, которые часто предоставляются в виде пакетов [7, c.105]. Привлекательные дополнительные услуги, предоставляемые отелем, способны заполнить сезон низкого спроса, увеличить прибыль и улучшить имидж.

Рис.1.Виды гостиничных услуг
Наиболее распространенные дополнительные услуги [10, c.187].
• ремонт одежды и обуви, прачечная и химчистка;
• парикмахер;
• баня, сауна, бассейн;
• бильярд, тренажерный зал и детские площадки;
• доставка цветов и подарков;
• пользование камерой хранения багажа или сейфом;
• прокат спортивного инвентаря и бытовой техники;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• услуга продажи билетов на транспорт и различные мероприятия;
• оформление заказа в ресторане;
• экскурсионное обслуживание с гидом;
• аренда конференц-зала или других помещений.
Руководство отеля определяет окончательный перечень дополнительных услуг, предоставляемых отелем, с учетом размера объекта, его местоположения, целевой аудитории и конкурентной ситуации.
Конечно, услуги, предоставляемые гостиничным комплексом, будут сильно отличаться от услуг мини-отеля. Очевидно, что крупные и средние отели обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставлять гостям более впечатляющие и объемные услуги, не теряя при этом своей прибыльности. Небольшие отели не могут предоставить своим гостям комплексные и быстрые базовые и дополнительные услуги. Однако любой отель должен иметь свою целевую аудиторию, изучать их потребности и запросы, стремиться их удовлетворить. Перечень и качество дополнительных услуг должны соответствовать требованиям категории, к которой отнесен отель, другими словами, количеству звезд, которые он имеет.
Размер отеля и инфраструктура определяют спектр гостиничных услуг и определяют, являются ли они стандартными услугами или нет, что отель может себе позволить и насколько это выгодно. В особых случаях предоставляются не только основные и дополнительные услуги, но и индивидуальные. Как правило, это отели высокой категории, где останавливаются VIP-гости, это важно для имиджа отеля и развития бизнеса. Но не все гости могут позволить себе подобные услуги по финансовым причинам, однако они приемлемы для особых случаев. В частности, индивидуальные услуги отеля могут включать в себя персонального менеджера, мотивированное отклонение от стандартной процедуры или получение сувенира с логотипом.
Основные и дополнительные услуги, предоставляемые современными отелями и другими объектами, являются прямым источником дохода для гостиничного бизнеса. Однако следует учитывать, что не за каждую услугу нужно платить.
Когда планируется бизнес, важно учитывать, какие услуги собираетесь предоставлять гостям, и являются ли они платными или неоплачиваемыми.
Основные неоплачиваемые гостиничные услуги включают в себя [8, c.65]:
• пробуждение к определенному времени;
• доставка личных писем в гостиничный номер, если они отправлены на адрес отеля;
• вызов скорой помощи, если это необходимо;
• использование аптечки первой помощи;
• предоставление набора посуды, кипятка, ножниц, иголки и нитки.
Кроме того, владелец отеля может предоставлять другие неоплачиваемые услуги по своему усмотрению, в зависимости от прибыльности, сезонности, конкурентной среды и других факторов.
Важно помнить, что если предоставляются только неоплачиваемые базовые услуги, рейтинги снижаются. Если цены на отельный сервис выше, следует предвосхитить ожидания гостей и улучшить услуги в отеле в соответствии с новыми разработками. Например, если постоянно брали плату за интернет-услугу, то теперь она часто считается неоплаченной; в отелях, которые ее не предоставляют, будет меньше гостей. По мнению гостей, это дурной тон - брать плату за полезную информацию, такую как советы по транспорту, событиям в городе, расположению достопримечательностей и т.д.
Тем не менее, на самом деле отель - это деловое предприятие, и никакие предоставляемые услуги не могут быть бесплатными. Платные услуги также пользуются спросом, но речь идет не только о проживании в гостиничном номере.
Наиболее распространенные платные услуги отеля [7, c.72].