Дипломная работа по психологии на тему Взаимосвязь эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы

ВВЕДЕНИЕ

Проблема исследования. В настоящее время деятельность менеджеров среднего звена банковской сферы сопряжена с высоким уровнем выгорания, что во многом обусловлено как быстро меняющимися внешними условиями, так и личностными особенностями сотрудников. Следует отметить, что одним из важнейших личностных качеств менеджеров среднего звена, которые активно взаимодействуют с представителями разных категорий (потенциальными и действующими клиентами банка, руководством, коллегами), является эмоциональный интеллект. В связи с этим можно сформулировать следующую проблему исследования: как развитие эмоционального интеллекта влияет на выраженность синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы?
Обоснование выбора темы. Выбор темы, с одной стороны, обоснован актуальностью развития эмоционального интеллекта и снижения уровня выгорания менеджеров среднего звена банковской сферы, с другой стороны – недостаточным количеством исследований взаимосвязи эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы.
Актуальность темы. Интерес к проблеме эмоционального выгорания обусловлен мощным отрицательным эффектом, который выгорание оказывает на деятельность и поведение человека. О феномене эмоционального выгорания впервые заговорили в 70-е годы ХХ века. Считается, что впервые данный термин употребил американский психиатр Х. Фреденбергер, подразумевая под данным термином в первую очередь эмоциональное истощение, используя слово «выгорание», как метафору. Термин «выгорание» был предложен К. Маслач в 1967 году.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, какой теоретический и практический запрос предъявляет общество к современному персоналу банковской сферы. В связи с существенными социальными и экономическими изменениями на профессионалов в банковской сфере возрастает нагрузка, главным образом – нагрузка на психику. В настоящее время деятельность менеджеров среднего звена, с одной стороны, предполагает многочисленные финансовые риски, с другой стороны, предполагает дальнейший карьерный рост. Это предполагает очень серьёзную интеллектуальную и эмоциональную нагрузку и существенно увеличивает риск выгорания.
Нельзя не сказать о том, что человека с эмоциональным выгоранием происходят личностные изменения. Часто, это раздражительность, которая может проявляться по отношению к окружающим. Другим негативным следствием эмоционального выгорания может стать тревожность, которая впоследствии не позволит профессионалу реализовать заложенный в нём потенциал.
Второй аспект данного исследования связан с исследованием особенностей эмоционального интеллекта. Это также представляет высокую актуальность данного исследования, так как в современном мире эмоциональный интеллект занимает важное место в жизни человека. Это связано с тем, что темп жизни непрерывно ускоряется, и люди сталкиваются все с большим количеством информации и ситуаций, которые требуют быстрой и адекватной реакции.
Л.С. Выготский в свое время обозначил необходимость взаимодействия интеллектуальной и эмоционально-волевой сфер личности для эффективного функционирования и адаптации в обществе. В психологии это выражается через концепцию эмоционального интеллекта, которая подчеркивает единство аффекта и интеллекта.
Развитие эмоционального интеллекта для менеджеров среднего звена банковской сферы является очень важным для их профессиональной деятельности, относящейся к типу «человек-человек». Так, развитый эмоциональный интеллект позволит им выявить экономические предпочтения потенциальных клиентов, определить возможности влияния на их финансово-экономические решения.
Исследование взаимосвязи эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы позволит определить эффективные возможности психокоррекции выгорания, предоставит новые перспективы для их профессионального развития.
Таким образом, тема данного исследования является актуальной.
Теоретические подходы и концепции по изучаемой проблеме исследования. В связи с тем, что феномен эмоционального выгорания относится к психической сфере человека, проблема выгорания сотрудников организаций широко рассматривается в теории и практике психологической науки. В психологии исследуются его сущностное содержание и структура (В.В. Бойко, С. Джексон, К. Маслач, Т.В. Форманюк, Л.С. Чутко и др.); разрабатывается диагностический инструментарий для его измерения (В.В. Бойко, К. Маслач, А.А. Рукавишников и др.); анализируются факторы и условия возникновения (А.В. Емельяненкова, В.Е. Орел, Н.Н. Сафукова и др.); ведется разработка средств профилактики и коррекции последствий выгорания (К.М. Лаврова, Н.Н. Пряжников и др.).
Большая часть исследований на тему эмоционального интеллекта проведена зарубежными психологами. Их научные работы, такие как теория эмоционально-интеллектуальных способностей Д. Карузо, Дж. Майера, П. Саловея, теория эмоциональной компетентности Д. Гоулмена и некогнитивная теория эмоционального интеллекта Р. Бар-Она, помогли решить многие теоретические и практические проблемы в области эмоционального интеллекта. В отечественной психологии тема эмоционального интеллекта была также рассмотрена в работах ученых, таких как И.Н. Андреева, Л.С. Выготский, Д.В. Люсин, М.А. Манойлова, С. Л. Рубинштейн и др. Это свидетельствует о том, что данная тема имеет значимость как на международном, так и на отечественном уровнях, и продолжает привлекать внимание исследователей в области психологии.
Цель исследования: определить взаимосвязь эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы.
Объект исследования: эмоциональный интеллект и профессиональное выгорание у менеджеров среднего звена банковской сферы
Предмет исследования: взаимосвязь эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы
Гипотеза исследования: существует взаимосвязь эмоционального интеллекта и уровня профессионального выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы, а именно: чем выше уровень эмоционального интеллекта, тем ниже синдром профессионального выгорания;
Задачи исследования:
1. Охарактеризовать изучение эмоционального интеллекта в психологии посредством анализа источников научной литературы
2. Выявить сущность синдрома выгорания посредством анализа источников научной литературы
3. Провести обзор особенностей эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы посредством анализа источников научной литературы
4. Провести психодиагностику эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы
5. Определить взаимосвязь эмоционального интеллекта и синдрома выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы на основе использования методов математической статистики
6. Разработать программу психологической работы с целью снижения выгорания у менеджеров среднего звена банковской сферы
Методы исследования:
– теоретические: библиографический метод;
– эмпирические: тестирование, опрос, опытно-экспериментальная работа;
– методы математической статистики (U-критерий Манна-Уитни, критерий корреляции Ч.Спирмена)
Методики исследования:
1. Опросник эмоционального интеллекта, автор Д. Люсин;
2. «Диагностика эмоционального выгорания», автор К. Маслач;
3. Опросник эмоционального интеллекта, автор Н. Холл;
Эмпирическая база исследования: отделение АО Российский сельскохозяйственный банк (г. Москва, ул. Валовая, 26).
Характеристика выборки исследования: в исследовании примет участие 39 менеджеров среднего звена Россельхозбанка в возрасте 32 – 42 года (мужчины с высшим экономическим образованием, имеющие стаж работы в банковской сфере от 5 лет)
Практическая значимость исследования заключается в разработке комплексной программы психологической работы с менеджерами среднего звена банковской сферы, имеющими высокий уровень профессионального выгорания для организационного психолога.













ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЗАИМОСВЯЗИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И СИНДРОМА ВЫГОРАНИЯ У МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА БАНКОВСКОЙ СФЕРЫ
1.1. Изучение эмоционального интеллекта в психологии

В XIX и XX веках изучение эмоционального интеллекта рассматривалось в более широком контексте психологии мышления и интеллекта. Это было время, когда интеллект часто определялся и измерялся когнитивными способностями, такими как решение проблем и способность рассуждать. Однако в 1920 году Э.Торндайк бросил вызов этому узкому взгляду на интеллект, предложив более широкую трехкомпонентную модель, которая включала не только абстрактный (оперировать идеями) и механический интеллект (оперировать конкретными предметами), но и социальный интеллект.
Социальный интеллект был определен как способность понимать других людей и эффективно взаимодействовать с ними. Работа Эдварда Торндайка проложила путь для дальнейшего изучения социального и эмоционального интеллекта, который стал все более популярной областью исследований во второй половине 20 века. Такие исследователи, как Говард Гарднер и Дэниел Гоулман, помогли расширить понятие эмоционального интеллекта за пределы его первоначального определения социального интеллекта. Они утверждали, что эмоциональный интеллект охватывает более широкий набор способностей, включая самосознание, саморегуляцию, мотивацию, эмпатию и социальные навыки [36, стр. 29].
Э.Ж. Базарсадаева указывает на то, что перед введением термина «эмоциональный интеллект» произошли постепенные изменения в том, как воспринимались соотношения между эмоциональными и интеллектуальными процессами [6]. Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн и А.Н. Леонтьев, отечественные психологи, разделяли идею о единстве аффекта и интеллекта [3]. Они утверждали, что эти две стороны психики взаимосвязаны и взаимодействуют на каждом этапе развития. Кроме того, они подчеркивали, что эта связь динамична, 8 и каждому этапу в развитии мышления соответствует определенный период в развитии аффекта. С.Л. Рубинштейн продолжал развивать идеи Л.С. Выготского и утверждал, что единство эмоционального и рационального уже является самим мышлением. К началу 1990-х годов накопилось значительное количество данных, которые подтверждали существование эмоционального интеллекта. Для того чтобы выделить эту концепцию, необходимо было объединить доступную информацию и провести эмпирические исследования, подтверждающие ее [5].
Среди значимых вкладов в исследование эмоционального интеллекта стоит упомянуть работу американских психологов Питера Саловея и Джона Майера, которые в 1990 году ввели этот термин в научный обиход. Они предложили теоретическую модель, в основе которой лежат три ключевые способности: умение идентифицировать и выражать эмоции, регулировать свои собственные эмоции и использовать эту информацию для управления мышлением и поведением. Их работа имела значительный вклад в развитие научного понимания эмоционального интеллекта. Дж. Майер, П. Саловей и Д. Карузо предложили различать две модели классификации эмоционального интеллекта: модель способностей и смешанную модель [36]. Первый подход к классификации эмоционального интеллекта, известный как модель способностей, был разработан П. Саловеем и Дж. Майером. Он заключается в том, что эмоциональный интеллект представляется как объединение эмоций и когнитивных процессов. Путем проведения эмпирических исследований, американские психологи выделили четыре основных компонента, составляющих эмоциональный интеллект. Они отметили, что данные компоненты не являются статичными, а могут изменяться в зависимости от развития личности. Рассмотрим более детально каждый из этих компонентов [28].
1. Сознательное управление эмоциями. Компонент сознательного управления эмоциями включает в себя несколько способностей, связанных с регулированием эмоций у себя и других. Эти способности основаны на идее о том, что эмоции можно сознательно контролировать и управлять ими для достижения лучшего эмоционального баланса и улучшения эмоционального благополучия. Они включают в себя открытость к приятным и неприятным эмоциям, сознательное привлечение или отвлечение от эмоций в зависимости от их полезности или информативности, а также сознательное управление своими и чужими эмоциями. Кроме того, управление эмоциями включает в себя уменьшение негативных и увеличение позитивных эмоций, не подавляя и не усиливая информацию, передаваемую этими эмоциями. Цель этих способностей – достижение эмоционального баланса и улучшение межличностных отношений путем сознательного и целенаправленного регулирования эмоций.
2. Понимание и анализ эмоций. Данный компонент включает в себя набор способностей, связанных с распознаванием и интерпретацией эмоций у себя и других. Эти способности включают в себя умение точно обозначать и выражать эмоции, используя соответствующий словарный запас, понимание причин изменений в эмоциях, распознавание и понимание сложных эмоций, а также обнаружение внезапных изменений в эмоциях. Конечной целью этих способностей является лучшее понимание собственного эмоционального состояния, а также эмоционального состояния других людей, что может привести к улучшению общения и более позитивным межличностным отношениям. Я. Рейковский указывает на несколько возможных причин затруднения в выражении личных эмоций:
• боязнь выражения своих эмоций;
• страх потери самоконтроля и саморегуляции в ситуациях повышенной эмоциональной готовности;
• следование определенным нормам поведения в определенных ситуациях [2].
3. Использование эмоций для повышения эффективности мышления и деятельности. Данный компонент включает в себя способности, которые позволяют людям использовать эмоции для улучшения когнитивных показателей и эффективности мышления. Например, способность использовать эмоции для концентрации внимания на важной информации, а также способность использовать эмоции для помощи в запоминании и воспроизведении информации. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта также способны использовать эмоциональные колебания настроения для рассмотрения проблемы с различных сторон. Наконец, они могут вызывать эмоции, способствующие решению конкретных задач или ситуаций.
4. Восприятие, оценка и выражение эмоций. Включает в себя способность определять, понимать и передавать собственные эмоции, а также распознавать и интерпретировать эмоции других людей. В частности, этот компонент включает способность определять эмоции в физических ощущениях, мыслях и поведении, а также распознавать эмоции других людей с помощью различных форм общения. Он также включает в себя способность точно выражать эмоции и связанные с ними потребности, а также различать подлинные и неподлинные проявления эмоций. Развитие данных способностей может привести к улучшению коммуникации, укреплению отношений и более эффективному решению проблем. Карл Роджерс выделяет особенности эмпатического способа общения, который заключается в повышенной чувствительности к переживаниям другого человека и умении выразить свою эмоциональную реакцию на ситуацию, соответствующую социальным нормам и ожиданиям [34].
Рассмотрение структурных компонентов эмоционального интеллекта позволяет утверждать, что между ними существует тесная взаимосвязь, которая помогает налаживать эффективное межличностное общение [19]. Предложенную схему можно использовать для иллюстрации постепенного развития компонентов эмоционального интеллекта. Она описывает иерархический порядок различных способностей, начиная от базовых умений восприятия и выражения эмоций до более сложных психологических процессов, связанных с осознанным регулированием эмоций, как у себя, так и у других людей.
В конце XX века появилось множество других моделей, которые представляют иную точку зрения на эмоциональный интеллект. Второй подход к классификации эмоционального интеллекта – смешанная модель, рассматривает эмоциональный интеллект как комбинацию когнитивных и личностных черт, которые присущи каждому человеку [46]. Среди наиболее известных моделей этого подхода можно отметить модели Д. Гоулмана и Р.Бар-Она. Дэниел Гоулман, американский ученый, внес значительный вклад в изучение эмоционального интеллекта. Он распознал эмоциональный интеллект как один из компонентов социального интеллекта и подчеркнул его значение для развития лидерских качеств. Благодаря его работе эмоциональный интеллект стал более известным и популярным психологическим понятием. По определению Дэниэла Гоулмана, эмоциональный интеллект – это способность человека анализировать и интерпретировать свои собственные эмоции и эмоции окружающих людей с целью использовать полученную информацию для достижения своих целей [14].
Д. Гоулман выделяет четыре основных компонента, которые составляют эмоциональный интеллект: самосознание, самоконтроль, социальная чуткость и управление взаимоотношениями.
Под самосознанием понимается умение анализировать свои эмоции, осознавать их влияние на себя и принимать решения, полагаясь на интуицию. Также важна точная самооценка, способность понимать свои сильные качества и оценивать свои эмоциональные ресурсы, а также уверенность в себе. Самоконтроль включает в себя умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы, проявлять открытость и прямоту, адаптироваться к меняющимся условиям и преодолевать препятствия, иметь волю к победе, проявлять инициативность и оптимизм. Социальная чуткость подразумевает способность принимать во внимание чувства других людей, понимать их позицию, участливо относиться к их проблемам, иметь деловую осведомленность и удовлетворять потребности окружающих.
Управление взаимоотношениями включает в себя способность быть лидером, обладать тактиками убеждения, помогать другим в их самосовершенствовании, предпринимать попытки изменить методы управления, разрешать конфликтные ситуации, укреплять личные взаимоотношения, умение работать в команде и сотрудничать для достижения общих целей [15].
Как отмечает А.И. Савенков, американский психолог Роувен Бар-Он более глубоко и эффективно исследовал данную проблему. Он описывает эмоциональный интеллект как набор способностей, знаний и умений, не связанных с когнитивными функциями, которые помогают человеку эффективно справляться с разнообразными жизненными ситуациями [43].
Роувен Бар-Он выделил пять компонентов, которые составляют эмоциональный интеллект. Каждая сфера включает в себя несколько субкомпонентов:
• Внутриличностная сфера, которая включает самоанализ, ассертивность, независимость, самооценку и самореализацию;
• Сфера межличностного общения, которая включает эмпатию, социальную ответственность, межличностное общение и ощущение комфорта в социальных контактах;
• Способность к адаптации, которая включает решение проблем, оценку действительности и гибкость;
• Сфера управления стрессовыми ситуациями, которая включает толерантность к стрессу и контроль импульсивности;
• Сфера преобладающего настроения, которая включает удовлетворенность жизнью и оптимизм [46].
Д.В. Люсин, российский психолог, предлагает отличающийся подход к определению эмоционального интеллекта. Он считает, что это явление связано