Дипломная работа по маркетингу на тему Оценка мнения потребителей о качестве услуг (на примере ООО ХОТЭЛ МЕНЕДЖМЕНТ КОМПАНИ)

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Он выполняет такие функции, как промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях экономического кризиса в стране культура обслуживания особенно важна, так как многие предприятия сервиса считают потребителей излишне «коррумпированными». Но даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов, умелого учета их мотивов и желаний. Например, культура обслуживания означает, что при общении с сотрудником клиент должен устанавливать доверительную атмосферу. Поэтому успех услуги во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе оказания услуги. Даже радушное приветствие, с которого начинается «гостиничный путь» гостя, это отражение уровня гостиничного сервиса. Таким образом, гостиничный сервис - это процесс сотрудничества отеля и гостя, то таким образом оно будет происходить, зависит от стандартов и технологий оказания услуг в том или ином отеле. Расположение вниманием гостя зависит не только от того, как была предоставлена та или иная услуга, потому что научиться хорошему сервису несложно, но сделать абсолютно индивидуальную для каждого гостя услугу тяжелее, но это оправдается тем, что гость среди десятков тысяч отелей вернется именно туда, где его запомнили, учли предпочтения и, самая важная часть именно индивидуального сервиса, — назвали по имени.
Сегодня гости привыкли ожидать индивидуального подхода, поэтому типичное обслуживание и простое следование правилам предоставления услуг больше не помогает и может даже создать у них негативное впечатление об отеле.
Персонализация - это ключ к тому, чтобы предложить гостям индивидуальное впечатление, которого они ждут. Это также помогает в большей степени советовать оживанием гостя и повысить уровень удовлетворённости гостиничным продуктом.
Актуальность исследования определяется несколькими факторами: бурным развитием гостиничного бизнеса как отрасли экономики; повышением внимания к системе сертификации гостиниц и правам потребителей, а также ростом значимости понятий: конкурентоспособность предприятий, качество обслуживания, эффективность работы. потребительская привлекательность гостиничных услуг, лояльность и удовлетворенность гостей. В настоящее время котировки на рынке гостиничных услуг выросли, спрос на гостиничные услуги естественным образом снизился, что привело к усилению конкуренции между гостиничными компаниями. Одним из реальных конкурентных преимуществ индустрии гостеприимства является предоставление услуг более высокого качества, чем у конкурентов. Для отелей важно предоставлять такие гостиничные услуги, которые не только удовлетворяют потребности гостей, но и оправдывают большинство ожиданий целевой группы. Также важно изучить и проанализировать вопросы об удовлетворенности старых клиентов услугами отеля. Эти вопросы составляют основу финансовой стабильности каждого отеля.
Поэтому тема работы актуальна, так как удовлетворенность гостей влияет на основные показатели деятельности гостиницы и является ключом к достижению целей и задач гостиничного предприятия, то есть обеспечению высокого качества обслуживания и постоянного его совершенствования. Это не только способствует росту спроса на гостиничные услуги, но и способствует повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. Актуальность данного исследования в области анализа удовлетворенности гостей определяется необходимостью поиска наилучших управленческих решений и совершенствования управления корпоративными ресурсами в гостиничном секторе. Метод анализа удовлетворенности клиентов направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности гостиничных услуг.
Цель – оценка мнения потребителей о качестве услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть сущность, содержание сервисного обслуживания;
описать методические основы анализа сервисной деятельности;
определить современные проблемы и перспективы оценки мнения потребителей о качестве услуг;
привести общую характеристику ООО «Хотэл Менеджмент Компани»;
провести оценку финансового состояния ООО «Хотэл Менеджмент Компани» за 2021-2023 гг.;
провести анализ и оценку мнения потребителей о качестве услуг ООО «Хотэл Менеджмент Компани»;
разработать рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Хотэл Менеджмент Компани»;
сформировать программу реализации рекомендаций и необходимые затраты;
провести расчет экономической эффективности предложенного мероприятия.
Объектом исследования является ООО «Хотэл Менеджмент Компани», а предмет исследования – методы оценки мнения потребителей о качестве услуг гостиничного предприятия.
Проблема – обеспечение высокого качества обслуживания тесно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Это взаимодействие сегодня определяет рыночную политику любой фирмы, тем более что в развитых европейских странах права потребителя на качественные услуги имеют жесткую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 «достижение и поддержание качества в организации» заключается в системном подходе к совместному руководству качеством для обеспечения понимания и удовлетворения потребностей потребителя. Достижение качества требует соблюдения принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянного анализа и совершенствования системы общего руководства качеством».
Эта тема сегодня особенно актуальна, так как современные компании в своей деятельности сталкиваются с жесткой конкуренцией, которая в ближайшие годы усилится. Рассматривая производителей и потребителей как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия может реализовывать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым полностью согласовывая и гармонизируя их поведение. В свою очередь, совместные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности приводят к тому, что положительный результат сервиса многократно усиливается.
В процессе исследования использовались следующие методы: общенаучные и универсальные методы анализа и диалектики, индукции и дедукции; специальные научные методы: сравнения, группировки, качественного и количественного анализа, статистический метод.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования важны не только для сотрудников гостиницы, как анализ работы, услуг и способов по улучшению сервиса, но и для студентов, обучающихся в сфере гостиничного бизнеса, как пример индивидуального подхода к каждому гостю.
Структура работы определена обозначенными в исследовании задачами и включает: введение, основную часть, состоящую из трех глав, заключение, список использованных источников и приложения.
Во введении определена актуальность темы исследования, сформулирована его цель и задачи, дана краткая характеристика объекта и предмета работы, представлена методологическая база и практическая значимость исследования.
В первой главе – теоретической, представлены теоретико-методологические основы оценки качества услуг, в частности, отражена сущность, содержание сервисного обслуживания, описаны методические основы анализа сервисной деятельности, определены современные проблемы и перспективы оценки мнения потребителей о качестве услуг.
Во второй главе проведен анализ результатов оценки качества услуг на примере ООО «Хотэл Менеджмент Компани», в частности представлена общая характеристика ООО «Хотэл Менеджмент Компани», проведена оценка финансового состояния компании и анализ мнения потребителей о качестве услуг ООО «Хотэл Менеджмент Компани».
В третьей главе разработаны мероприятия, направленные на улучшение качества услуг ООО «Хотэл Менеджмент Компани», в частности, сформулированы рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Хотэл Менеджмент Компани», представлена программа реализации рекомендаций и необходимые затраты и проведен расчет экономической эффективности предложенного мероприятия.
Заключение представлено обобщающим выводом, сделанным автором по результатам проведенного исследования. Список использованных источников представлен перечнем литературы, используемой автором в процессе написания работы. Приложения содержат информационно-справочный материал, раскрывающий тему исследования.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1 Сущность, содержание сервисного обслуживания
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19, с. 21].
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является услуга. На современном этапе сервис превращается в бесконечную сферу человеческой деятельности. В экономиках развитых стран более 70% населения участвует в рынке услуг.
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время». Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.
Широкая деятельность практически любого человека заключается в предоставлении услуг. Помогая людям в их повседневной жизни, предоставляя полезную информацию и справочные материалы, человек предоставляет простую услугу, не требующую специальных знаний и подготовки. Однако в древние времена существовали люди и организации, которые предоставляли сложные и обычно дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
На данном этапе сервис превратился в бесконечное поле человеческой деятельности. В экономиках промышленно развитых стран более 70% населения является участником рынка услуг. На уровне современных требований регулярность сервисной деятельности требует детального анализа, без которого невозможна ее организация [11, с. 29].
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам, социальным группам или организациям. Это общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: активность, спрос, услуга. Чтобы более подробно объяснить, что такое услуга и в какой форме она может быть оказана, возможно, удастся раскрыть содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления персональных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является сервис. Услуга - это продукт труда, и ее цель - удовлетворить конкретные потребности людей. Услуга является результатом прямого взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению человеческих потребностей. Обслуживание - это деятельность, которая удовлетворяет потребности людей. Этот вид деятельности может быть воплощен в продуктах (материальных услугах), но он также может существовать как полезный эффект труда, потребляемого в самом трудовом процессе (нематериальные услуги). Важной особенностью услуг являются полезные для потребителей действия, которые могут быть выполнены с помощью живого труда (нематериальные услуги) и труда, воплощенного в материальных продуктах. Это фундаментальная цель сервиса, и его общественная функция заключается в непосредственном обслуживании людей и создании комфортных условий жизни: в транспорте, в общественных местах и во время развлечений.
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов, предоставляя услуги, необходимые частным лицам, социальным группам или организациям. Таким образом, сервис - предоставление услуг.
Сервис работы является результатом специальных атрибутов. он невидим и неразрывно связан с его источником (невозможно сохранить процесс обучения от преподавателей и студентов, перевозчиков и транспортных средств, письмо лица, предоставляющего информацию, услуга не сохраняется отдельно от процесса, который он предоставляет, она не может быть «сохранена» как товар, хранящийся на складе (следовательно, склад товаров, но склад без услуг). Производство и потребление услуг позволяют изменить полезность вещей или характер человеческой деятельности.
Форма обслуживания клиентов - это разновидность или комбинация методов обслуживания клиентов. Метод (method) обслуживания клиентов - это способ (method method) продажи товаров потребителям, организационные мероприятия в процессе предоставления услуг.
Современные формы обслуживания приближают услуги к потребителям, сокращают время обслуживания и создают удобство для потребления услуг. Эти формы включают:
обслуживание клиентов в стационарных условиях;
выезд на дом и обслуживание клиентов;
бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
услуги с использованием денежных средств для обмена товарами.
Обслуживание клиентов в стационарном состоянии осуществляется в помещении обслуживающей организации сервисного зала или салона. Как материальные, так и социально-культурные услуги предоставляются в стационарном режиме. При предоставлении услуг общественного питания, гостиничных услуг и услуг по изготовлению продукции фиксированная форма обслуживания является наиболее удобной и, во многих случаях, единственно возможной.
При оказании материальных услуг в стационарном состоянии технические операции выполняются в специализированных мастерских с различными видами технического оборудования для ремонта и изготовления изделий. Стационарное техническое обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, технического обслуживания и изготовления изделий в зависимости от индивидуального заказа потребителя. Если ремонт требует стационарного состояния и занимает много времени, некоторые сервисные компании предлагают потребителям услугу проката бытовой техники. Потребители оплачивают аренду данного оборудования только на период ремонта, установленный правилами. В случае нарушения предприятием срока ремонта потребитель будет пользоваться устройством, полученным в аренду, бесплатно, от ремонта до получения устройства.