Дипломная работа по управлению персоналом на тему Управление конфликтами как условие эффективного руководства персоналом в ООО Люкспром

1.2. Технология управления конфликтами в организации

Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы как можно быстрее разрешить конфликт, возникающий в его компании или подразделении, поскольку его результаты могут нанести большой моральный и финансовый ущерб. Процесс разрешения инцидента может происходить с участием лидера или без его прямого участия, через привлечение вооруженных сил сторон конфликта.
Процесс управления конфликтами представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 – Процесс управления конфликтами

Есть несколько эффективных способов управления конфликтами, которые предлагают ученые. Они включают три основные техники:
1. Нормативный или моральный подход основан на принципах административных, правовых или моральных норм. В этом случае стороны конфликта должны придерживаться установленных организацией стандартов поведения. Решение конфликта зависит от готовности всех сторон принять и соблюдать эти стандарты.
2. Реалистический подход учитывает отношения между людьми, такие как господство и подчинение, власть и бессилие, борьбу за власть и ресурсы. Основная цель этого подхода - обеспечить собственные интересы. В этом случае используются различные методы управления конфликтами, такие как насилие, обман, дезинформация, переговоры и т.д.
3. Интегративный подход направлен на поиск новых общих целей и ценностей, которые преодолевают прошлые разногласия и способствуют сотрудничеству сторон для достижения этих новых целей. Этот подход рассматривает конфликт как игру, где победа достигается через позитивное взаимодействие.
Считается, что в течение этого времени все стороны конфликта будут достигнуты. Основной сложностью является решение, в котором все стороны побеждают. Интегративная методология коллективно переносит отношения сторон в новую безконфликтную сферу. Это может быть достигнуто либо удалением конфликтных ресурсов, либо снижением их значимости, создавая новые цели и ценности, в которых конфликтные ресурсы теряют свою прежнюю роль для участников.
Каждый из трех упомянутых выше методов управления конфликтами определяет единство и указывает на использование определенных методов и средств. Таким образом, нормативная или моральная методология направлена на рациональное и институциональное разрешение конфликтов, используя правовые и моральные нормы и кодексы, судебные, арбитражные и ассоциативные комиссии, призывая к духу и моральному сознанию людей и т. д.
Использование идеалистической методологии в разрешении конфликтов является наиболее разумным подходом. Общепринятая цепочка операций включает:
- определение конечных целей проблемы конфликта, а не сразу же делать выводы. Необходимо найти общую цель, основываясь на принципе солидарности и заботы о других людях;
- разработка конкретных решений, основанных на общих целях, которые будут приемлемы для всех участников конфликта;
- фокусирование на сути проблемы, а не на личныхачествах и объяснениях противника;
- создание доверительной атмосферы путем расширения коммуникации и обмена информацией;
- формирование позитивного отношения друг к другу, отказ от насилия и угроз, выслушивание позиции другой стороны и показ ей понимание.
Очевидно, использование идеалистических методов в разрешении конфликтов не всегда является продуктивным и зависит от характеристик и серьезности конфликта. Основным требованием для успешного применения таких методов является возможность изменения отношений сторон и устранения причины конфликта путем изменения их целей.
Различия в использовании трех технологий управления конфликтами могут быть объяснены на примере распределения копировальных аппаратов между отделами. Ограниченное количество аппаратов приводит к разногласиям и конфликтам, которые можно разешить нормативным методом, определяя порядок использования аппаратов на основе принципов справедливости.
Реалистичный подход может включать использование различных стратегий, таких как попытка, установить контакт с ответственным сотрудником, обращение к вышестоящему руководству или использование оборудования после рабочего дня.
Идеалистический подход предполагает объединение ресурсов и управление контактами для создания нового центра копирования, удовлетворяющего потребности всех отделов.
Важно поддерживать сбалансированные ролевые отношения и избегать эмоционального давления [32]. Необходимо поддерживать баланс взаимозависимости и сосредоточиться на положительных аспектах и достижениях, чтобы предотвратить конфликты и достичь эффективного разрешения.
Для успешного разрешения конфликтов необходимо стремиться к функционально-позитивному подходу и сохранять равновесие взаимозависимости между сторонами, чтобы достичь рационального решения и минимизировать негативные последствия.
Таким образом, управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Можно сделать вывод, что:
 управление конфликтами является важной стороной процесса регулирования социально-производственных отношений в организации;
 выделяют пять основных методов урегулирования конфликтов: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы;
 существует несколько методов управления конфликтами в организации: структурный, административный и психологический метод.

1.3. Методы и способы разрешения конфликтов на предприятии

Существует множество методов управления конфликтами.
Управление - это деятельность, направленная на достижение задач и целей. Это может быть применено как на государственном, так и на частном уровне и охватывает все сферы жизни и общества. Анри Файоль определил основные функции управления, включая планирование, организацию, командование, координацию и контроль.
Планирование — это процесс определения будущего состояния объекта или организации. Организация подразумевает предоставление необходимых ресурсов компании и определение ролей и обязанностей персонала.
Цель контроля — устранение отклонений от установленных процедур и обновление планов и стандартов для достижения целей компании. Координация — это гармонизация всех видов деятельности организации для облегчения их работы и обеспечения успеха. Контроль заключается в обеспечении соответствия действий программе и принципам.
Цель управления конфликтами — регулирование параметров конфликта. Цель — снижение враждебности и поиск общего решения проблемы. Управление конфликтами подразумевает мониторинг и контроль на протяжении всего процесса.
Существуют различные подходы к разрешению конфликтов, включая избегание, компромисс, посредничество и решение проблем. Каждый подход может быть эффективным в разных ситуациях и зависит от характеристик конфликта, таких как его серьезность, продолжительность и последствия. Управление конфликтами происходит как индивидуально, так и совместно. Лидеры, как правило, отвечают за управление конфликтами в организации, но они часто разрешают конфликты, основываясь на личных соображениях, что приводит к краткосрочным решениям и повторяющимся конфликтам [32].
Разрешение конфликта означает поиск взаимоприемлемого решения, учет интересов всех сторон и нахождение общих решений. Важно учитывать специфику конфликта и выбирать наиболее эффективный подход.
Следующий вид примирения – переговоры.
«Переговоры являются простой и наиболее доступной формой разрешения спора: не требуют каких–либо финансовых затрат, официальных документов, для их проведения не надо какого–либо официальное разрешение, они не представляют риска для сторон и направлены на конструктивное обсуждение проблемы. Обычно проводятся в устной форме, однако процесс переговоров фиксироваться как на видеосвязь, так и путем ведения протокола» [12].
Эффективность медиации зависит от нескольких факторов, включая желание обеих сторон решить проблему и признать роль третьей стороны в качестве объективного посредника. Компетентность и опыт медиатора, его убеждающие навыки и знания, а также способность применять различные методики, играют также важную роль. Тактика выбирается в зависимости от конкретного конфликта и учитывает особенности взаимодействующих сторон. Медиатор должен быть внимательным к динамике переговорного процесса, поскольку уровень доверия и интересов сторон меняется. Он должен быть готов оценивать ситуацию и принимать решения наиболее эффективно важных моментов переговоров.
Медиатор при разрешении конфликта может занимать различные роли, включая следующие:
Третейский судья, который принимает авторитетные решения, после выслушивания позиций обеих сторон. Его решение не обсуждается или оспаривается.
Арбитр, который анализирует конфликт и обсуждает его с участниками, принимая решение, которое может быть подвергнуто обжалованию или не выполнено.
Посредник, который обладает специальными знаниями и помогает участникам вести конструктивный диалог. Окончательное решение принимается самими участниками.
Помощник, который организует встречи, переговоры и обсуждения, не вмешиваясь в суть конфликтной ситуации.
Наблюдатель, который создает условия для переговоров, поддерживает недопущение агрессии и физического вреда.
Первый подход - авторитарный, который включает участие третейского судьи и арбитра. В этом случае решение конфликта достигается быстро и decisively, с принуждением сторон к принятию определенного решения проблемы. Это приводит иногда к усиленному противостоянию и борьбе между сторонами.
Второй подход - неавторитарный, в котором принимают участие посредник. Этот подход приводит иногда к растягиванию конфликта, поскольку противостоящие стороны не видят разрешения конфликта. Однако участие опытного помощника устраняет эту проблему и удовлетворяет, хотя и не полностью, интересы обеих сторон.
В контексте трудовых споров медиатором может выступать как нанятый специалист, так и руководитель предприятия. Существуют разные подходы к роли руководителя в разрешении конфликтов.
Один из подходов предполагает, что руководитель должен выступать в роли посредника, а не арбитра. В этом случае руководитель должен полностью понять проблему и причины конфликта, а его посредничество увеличивает важность ситуации для сторон, что способствует уважению решений руководителя. Решение, принятое руководителем, должно быть выполнено, и он несет ответственность за его реализацию и последствия.
Второй подход предполагает, что медиатор может использовать различные методы медиации. Такая стратегия позволяет всесторонне оценить конфликтную ситуацию и взять на себя роль арбитра на разных этапах, заставляя стороны решать проблему, а затем предоставляя им возможность самостоятельно найти решение. Такой подход может быть полезен в быстроразвивающихся конфликтах, когда у одной из сторон отсутствуют убедительные аргументы и нет четких рамок решения. Он требует высокого уровня культуры и развития. Независимость медиатора гарантирует конфиденциальность процедуры — ключевой принцип медиации. Вся информация, полученная в процессе разрешения конфликта, остается конфиденциальной между медиатором и сторонами и не разглашается ни при каких обстоятельствах. Медиатор не имеет права разглашать информацию, полученную от одной стороны другой, и не может выступать в качестве свидетеля в суде.
Медиация может применяться в различных сферах жизни и может способствовать разрешению многих социальных конфликтов.
На официальном сайте Центра медиации и права эксперты представляют сферы, в которых медиация применяется чаще всего. Этот спектр постоянно расширяется, но наибольшей популярностью медиация пользуется пока в сферах семейных, трудовых и деликатных конфликтов.
Таким образом, в России институт медиации пока находится в зачаточном состоянии. Исследователи уже определили его понятие, описали основные черты и принципы функционирования, а также сферы применения. Это позволяет более глубоко изучить этот социальный институт, сравнить российскую и зарубежную практику, оценить его потенциал в российском социокультурном контексте.
Глобальное и демографическое разнообразие требует новых политик для предотвращения социальных кризисов, где инновации и передовой опыт становятся существенными. Цель системы правосудия — быстро и эффективно решать проблемы, возникающие в обществе.
Напротив, стоит изучить роль столицы, работающей на уровне домохозяйств.
Министерство юстиции работает из семейных центров в столице. Такие агентства доступны для помощи гражданам в решении вопросов, связанных с отношениями между родителями и детьми, семейными и личными проблемами, а также бракоразводными процессами.
Также следует признать, что конфликты в организациях возникают не только из-за личных разногласий, но и из-за культурных и национальных различий между сотрудниками. Этого можно достичь с помощью специализированного обучения и разработки практик, которые учитывают этот аспект. Для эффективного разрешения конфликтов формируется комитет по разрешению конфликтов.
Для эффективного решения проблем также необходимо создать команду для участия в процессе решения проблем. Эта команда может включать в себя специалистов и внешних консультантов. Важно выполнять работу систематически и последовательно.
Успешное предотвращение конфликтов требует учета различных культурных факторов и обучения тому, как работать в многокультурной среде. Кроме того, предотвращение конфликтов требует создания рабочей среды, способствующей позитивным отношениям между сотрудниками. Этого можно достичь с помощью совместных мероприятий, спортивных соревнований, командного обучения и многого другого. В целом эффективное управление конфликтами необходимо для бесперебойного функционирования организации. Важно понимать, что эффективное управление конфликтами помогает снизить риски и повысить производительность труда сотрудников. Поэтому развитие навыков управления конфликтами и внедрение соответствующих механизмов являются важными шагами в развитии бизнеса. В целом эффективное управление конфликтами необходимо для эффективности системы
Организационные конфликты, таким образом, могут быть преодолены различными способами, и успешность их разрешения зависит от характера противостояния, его продолжительности, а также стратегий и тактик конфликтующих сторон. Эффективное управление конфликтами в организации — это способность лидеров знать и применять методы и приемы для предотвращения, смягчения и разрешения конфликтных ситуаций. Неумение управлять конфликтами может привести к постоянной напряженности в коллективе, сбою рабочих процессов и снижению экономических показателей всей организации.
Подводя итог по первой главе, можно сделать вывод, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
Основная задача при управлении конфликтными ситуациями состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.
Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.
Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения.