Кейс-задание по работе с гостями

Кейс-задания

Ситуация 1

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
Задание
1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?
С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям.
С другой стороны, не открыв, она проявит отсутствие гостеприимства и.
В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.
Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи.

Ситуация 2
Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.

Задание
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
Должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям.
В данном случае, горничная обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру. После уточнения горничная самостоятельно должна зайти в номер и проверить вероятность горящей сигареты. В случае наличия фактов, курения, немедленно сообщить на Reception и руководителю Housekeeping.
В данном случае, горничная может попросить гостя подойти на Reception и взять дубликат ключа.


2. К основным требованиям пожарной безопасности в хостелах, гостиницах и мини отелях относят:
1. В гостинице, кемпинге, мотеле должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.
2. В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и общежитий должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.
3. Все прибывающие в I гостиницу, кемпинг, мотель, общежитие граждане должны быть ознакомлены (под роспись).
4. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.
5. Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.
6. В гостинице, кемпинге, мотеле распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим (например определены и оборудованы места для курения и т.п.)

Ситуация 3
Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.

Задание
1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.
Горничная должна соблюдать меры обеспечения несоблюдения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля. Таким образом, Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей. В данном случае при несоблюдении правил, горничная может быть уволена.
2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
В данном случае горничная может предложить гостю оставить сумки у номера и постеречь их, а гостю необходимо подойти на Reception и взять дубликат ключа.

Ситуация 4

Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.

Задание
1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.
В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report,) и оформляет заявку на ремонт (Repair Request Form) в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта.
Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт.
После, служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС. Руководитель службы хозяйственного обеспечения или сто заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.
2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:
-планирует работу службы;
-организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
-организует проведение различных видов ремонтных работ;
-руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;
-контролирует качество выполнения работ;
-составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, -должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
-заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;
-контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.
В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.
Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.
Кроме перечисленных инженерная служба выполняет и другие функции: оказывает руководителям других отделов помощь в принятии решений по закупке оборудования и инвентаря, проводит профилактические работы по всем инженерным системам, организует текущие строительные и ремонтные работы, уход за фасадом здания, бассейном и зелеными насаждениями, проводит по необходимости дезинфекционные работы.
В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.

Ситуация 5
Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.
Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».

Задание.
1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?
Г-жа Меринда Смит останавливается в гостиничной цепи Рэдиссон так как она является участником программы лояльности Рэдиссон. Являясь участником сети, гостья всегда может уверена в высоком качестве услуг.
2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?
Г-жа Меринда Смит выбирает данное средство размещение так как она является членом программы лояльности сети Рэдиссон и, таким образом, у гостьи есть некоторые привилегии при размещении. Например, получение бонусных баллов за проживание, оплата проживания накопленными баллами, комплименты от Отелей сети и другое.
3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.
+постоянно высокое качество обслуживания
+идентичность услуг во всех отелях с сохранением цены по регионам
+ VIP- обслуживание;
+специальные тарифы для участников программы лояльности во всех отлях сети

Ситуация 6

В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.

Задание
1.Выявите нарушения в действиях администратора.
Администратор поселил в номер до стандартного время заезда.
2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?
Администратору необходимо связаться со службой бронирования и уточнить информацию по бронированию. Также, гостю можно предложить другой номер.
3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Можно сказать клиенту, что данный номер был заранее забронирован. Во избежание конфликтной ситуации можно гостю предложить другой номер, предложить комплимент от гостиницы или сделать апгрейд номера.