Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

Введение

Проблема конфликтов существует достаточно давно. Конфликты могут возникать в процессе взаимодействия людей, имеющих несовместимые цели или средства достижения этих целей.
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Каждый человек, а особенно управленец, должен иметь навыки по предотвращению конфликтных ситуаций, по управлению самими конфликтами, а также уметь их прогнозировать. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды и решать споры. Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации.
Одной из причин конфликтной ситуации в сфере гостеприимства может быть недостаточное качество услуг. Восприятие качества услуг потребителем определяется как соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им услуг.
Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются довольно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в основном и генерируют конфликтные ситуации. Иногда персонал отеля подвергается враждебному психологическому воздействию. Нередко агрессивность гостя или провоцирует персонал отеля на соответствующую враждебность, или делает его беспомощным.
Цель работы: изучить правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.
Объем работы: 12 страниц печатного текста.



1. Управление качеством услуг в гостинице

Производство услуги или продукции – это процесс формирования качества или свойств продукции [9, c.28]. Таким образом, процесс в гостиничной индустрии: качество - это правильно определенные потребности клиентов и реализации услуги с требуемым качеством является управляемым процессом [11, c.44]. Предоставление услуг имеет ряд особенностей, так как они не всегда являются вещественными. В связи с этим основными условиями обеспечения качественного сервиса на предприятиях гостиничного комплекса являются:
1) Соблюдение основных принципов сервиса гостиничных предприятий:
˗ связь маркетинга и сервиса;
˗ соответствие услуг, которые предоставляются, требованиям гостей;
˗ гибкость и оперативность трансформаций структуры сервиса изменениям требований потребителей и рынка.
2) Формирование условий для работников гостиничной индустрии, которые позволят предоставлять сервис необходимого качества. К таким условиям относятся:
˗ определение обязательных правил для всех работников;
˗ система оценки качества проведенной работы каждым работником, что позволяет качественно и количественно измерить эффективность предоставляемых услуг, в том числе сложных для оценки характеристик- вежливость, доброжелательность;