№6

Введение
В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса, а так же, чтобы сохранить конкурентные преимущества компании необходимо внедрить специализированную систему управления взаимодействия со своими клиентами — CRM системы [1]. Если работа отдела продаж ведется без системы учета, и каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, взаимодействовать с клиентами, то возникает ситуация когда входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж. Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM системы.
CRM система (customer relationship management) — это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли. По сути CRM система рассматривает клиентов как главный актив компании [2]. На уровне технологий CRM система — это набор приложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в единую корпоративную информационную среду компании. Автоматизировав соответствующие бизнес-процессы маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, Вы сможете обратиться к «нужному» клиенту в «нужный» момент времени с наиболее эффективным предложением и по самому удобному для клиента каналу взаимодействия. Цель внедрения CRM системы — рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании рассматривают CRM систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM системы, а способы их достижения [2]. Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.

1. Цель проекта внедрения CRM системы в торгово-закупочные организации

CRM-система - это система управления взаимоотношениями с клиентами, необходимость внедрения – повышение прибыльности компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Повышение прибыльности складывается из двух составляющих. Первая – это увеличение доходности клиентской базы, вторая – снижение затрат на ее обслуживание. В свою очередь, каждую из этих составляющих можно также разложить на части. Повышение доходности клиентской базы складывается из увеличения частоты покупок и увеличения средней стоимости чека. Этого можно достичь, предлагая клиенту дополнительные товары и услуги, которые он возможно купит.
Запрос бизнеса выражается в потребности организации работы отдела продаж, расширении клиентской базы, её ранжирование и разработки дифференцированной ценовой политики для клиентских групп.
Целевые потребности бизнеса выражены через ряд актуальных требований:
1. Улучшить контроль за менеджерами
2. Работать через одно окно
3. Систематизировать информацию о клиентах
4. Не терять новых клиентов
5. Ввести единые стандарты продаж
6. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас
Цель внедрения CRM системы для компании ООО «ТоргШина»:
 расширение доли рынка (%);
 повышение количества лояльных клиентов (%);
 увеличение продуктивности продаж (t/»e-sale», %),
 повышение прибыльности клиентов (тыс.руб).

Рисунок 1 - Дерево целей для мероприятия по внедрению CRM системы в торгово-закупочные организации.
Затраты на обслуживание клиентской базы напрямую связаны с разделением ее на подкатегории и предложение этим клиентам товаров и услуг, в большей степени отвечающих их запросам и потребностям. Потребности клиентов различны - и чтобы существенно повысить продажи, необходимо очень точно сегментировать клиентскую базу и прогнозировать возможный интерес и потенциальный спрос. Соответственно, повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров – это не цели внедрения CRM-системы, это лишь способы достижения целей.