Фрагмент для ознакомления
1
Введение 3
1 Общая характеристика деятельности кафе «Амазонки» 4
2 Анализ качества обслуживания по методике «Тайный покупатель» 8
3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в кафе «Амазонки» 11
Заключение 16
Список использованных источников 17
Фрагмент для ознакомления
2
Введение
В 2018 году в области общепита произошло много изменений. Дополнилась законодательная база, введена система ЕГАИС, контролирующая реализации алкогольной продукции.
На рынке появились новые форматы заведений. Рынок общественного питания перестраивается под запросы населения.
На падающем рынке лучше всего себя чувствовали крупные сетевые игроки: несмотря на законодательные ограничения и постоянное давление ФАС, они продолжили увеличивать долю на рынке и довели ее до 27,3%.
Судя по всему, доля сетевых игроков на рынке продовольственной розницы достигнет 40% к 2020 году: однако, если судить по европейским странам, она продолжит расти и дальше.
Тематические кафе, бары, пабы – заведения, имеющие определенную тематику, зачастую без обширного меню, но предлагающие гостям уютную атмосферу, эксклюзивное меню и хорошее обслуживание. Сетевые заведения бюджетного сегмента – например, рестораны японской кухни, предлагающие демократичные цены, которые привлекают компании молодежи. По итогам 2018 года оборот общественного питания в России снизился на 5,5% по сравнению с предыдущим годом.
Целью работы является анализ качества обслуживания по методике «Тайный покупатель» кафе «Амазонки».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать общую характеристику кафе «Амазонки»;
- провести анализ качества обслуживания кафе «Амазонки»;
- разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания.
1 Общая характеристика деятельности кафе «Амазонки»
Кафе-бара «Амазонки» предлагает своим посетителям попробовать блюда русской, европейской, японской и восточной кухни. Расположен по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Чапаева, д. 4.
Кафе-бар «Амазонки» работает круглосуточно. Средний чек составляет от 500 до 1000 рублей. Здесь можно отметить день рождения, попробовать бизнес-ланч, организовать банкет, посмотреть трансляцию спортивных мероприятий. Кафе вмещает до 60 человек.
Как юридическое лицо кафе-бар «Амазонки зарегистрировано как ООО «Норд Фуд».
Руководитель компании — Айрапетян Карен Амаякович. Организационно-правовая форма — общества с ограниченной ответственностью. Тип собственности — частная собственность.
Основным видом деятельности является: «Деятельность ресторанов и кафе». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями», «Розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво».
Основные характеристики компании ООО «Норд Фуд» представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Паспорт компании ООО «Норд Фуд»
Краткое название ООО «Норд Фуд» кафе-бар Амазонки
Юридический адрес Г. Санкт-Петербург, ул. Малая Посадская, д. 25/4
Наименование юридического лица Общество с ограниченной ответственностью «Норд Фуд»
Основной государственный регистрационный номер ОГРН 1047855038043
Дата присвоения ОГРН 13.07.2004
Идентификационный номер налогоплательщика ИНН 7813303780
Код причины постановки на учет КПП 781301001
Наименование регистрирующего органа Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу
Веб-сайт http://amazonki.3dn.ru/
Телефон/Факс +7 812 232-97-06
Рассмотрим характеристику помещения.
1) Площадь: кухня — 40м2, зал для посетителей — 100м2.
2) Наличие водо- и электроснабжения кухни;
3) Вентиляция, кондиционирование, канализация;
4) Вместимость: зал — 60 посадочных мест.
Интерьер помещения в мягких тонах с использованием ярких элементов.
Главная цель работников кафе-бара «Амазонки» повышать в клиентах желание возвращаться в заведение снова и снова.
Основные требования к персоналу:
- наличие медицинской книжки;
- опыт работы;
- опрятность;
- аккуратность;
- честность;
- трудолюбие;
- отзывчивость;
- приветливость.
Всем работникам начисляется фиксированная заработная плата. Официанты дополнительно получают от клиентов чаевые.
Рассмотрим основные экономические показатели кафе-бара «Амазонки».
Основные экономические показатели компании ООО «Норд Фуд» представлены в таблице 2.
Фрагмент для ознакомления
3
1) Алексеев, А. А. Инновационный менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры/ А. А. Алексеев. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 247 с.
2) Армстронг М., Практика управления человеческими ресурсами: Учебник / М. Амстронг - Издательство «Питер», 2014-824 с.
3) Дейнека А. В. Управление персоналом: Учебник / А. В. Дейнека. — М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 292 с.
4) Епишкин И.А. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие / И.А. Епишкин «Менеджмент». – М.: МИИТ, 2013. – 242 с.
5) Жданкин Н.А. Инновационный менеджмент: учебник / Н.А. Жданкин. — Москва: КНОРУС, 2017. — 316 с.
6) Идрисов Ш.А., Волкова Л.А. Маркетинг: учебное пособие. 2-е изд., доп. и испр. — Махачкала: ИПЦ ДГУ, 2013. — 337 с.
7) Красина Ф.А. Управление персоналом: Учебное пособие. — Томск: Томский межвузовский центр дистанционного образования, 2014. — 177 с.
8) Макаров А.М. Маркетинг: учебное пособие / Макаров А.М.. - Ижевск: Изд-во Института экономики и управления УдГУ, 2015.-456с.
9) Маркетинг: основы, закономерности, перспективы развития: учебное пособие М.Г. Подопригора, Е.Л. Макарова Южный федеральный университет. – Таганрог: Издательство Южного федерального университета; 2016. – 86 с.
10) Маслова, В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. М. Маслова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 492 с.
11) Основы маркетинга: Учебное пособие / А.Н. Бобровников, С.Н. Волкова, И.Е. Замятина, В.А. Никольская. 1-е изд. Тверь: ТГТУ, 2017.-348с.
12) Очковская М.С., Рыбалко М.А. Маркетинг: новые тенденции и перспективы: Учебное пособие. – М.: МАКС Пресс, 2014. – 196 с.
13) Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. для студентов / А.П. Панкрухин; Гильдия маркетологов. – 4.е изд., стер. – М.: Омега, 2013. – 656 с.
14) Семиглазова В.А. Инновационный менеджмент: Учебное пособие/ В.А. Семиглазов.-Томск: ЦПП ТУСУР, 2014. -172 с.
15) Степанова И.П. Инновационный менеджмент/ И.П. Степанова. -Саратовский социально-экономический институт (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – Саратов, 2014. – 124 с.
16) Управление персоналом: учеб.-метод. пособие / И.Б. Тесленк; Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. – Владимир: Изд-во ВлГУ, 2015. – 80 с.
17) Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд./ Р.А. Фатхутдинов — СПб.: Питер, 2013. — 400 с:
18) Финансы: учебник / коллектив авторов; под ред. Е. В. Маркиной. — 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2014. — 432 с.
19) Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования/ Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 160 с.
20) Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2-е изд. / П.Экман — СПб.: Питер, 2013. — 334 с.
