Курсовая работа по гостиничному делу на тему Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Мировой опыт успешных компаний показывает, что переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходов от существующих и потенциальных клиентов. Внедрение принципов клиентоориентированности особо актуально для гостиниц иных средств размещения. Гостиницы и иные средства размещения занимают лидирующие позиции среди клиентоориентированных компаний.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Актуальность данной темы заключается в том, что клиенториентированный подход является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях высокой конкуренции на рынке за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Целью курсовой работы является анализ клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать гостиничный рынок Краснодарского края: состояние, проблемы, перспективы;
- изучить клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;
- рассмотреть современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
- дать общую характеристику гостиницы Hilton Garden Inn Krasnodar 4*;
- провести анализ основных показателей деятельности «Hilton Garden Inn Krasnodar 4*»;
- рассмотреть совершенствование эффективности управления деятельности отеля на основе развития качества гостиничных услуг.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Объектом исследования является отель Hilton Garden Inn Krasnodar 4*.
Предметом исследования являются экономические отношения в гостинице Hilton Garden Inn Krasnodar 4*, а также процессы взаимодействия ее структурных подразделений при реализации задачи по повышению эффективности деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar 4*».
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовой документации по теме выпускной квалификационной работы;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- теоретический анализ и синтез;
- классификация.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, КАК ФАКТОРА ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Гостиничный рынок Краснодарского края: состояние, проблемы, перспективы

По итогам 2021 года рынок гостиничной недвижимости Краснодара насчитывает 117 средств размещения, с общим номерным фондом 5569 номеров. [1, с. 156]
На рынке Краснодара представлены отели всех категорий. Основную долю по количеству средств размещения составляют отели 1*, их доля 32 %, отели без категории, их доля 30 %, отели 2 *(17%).
Структура рынка гостеприимства по количеству отелей представлена на рисунке 1.



1.2 Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Клиентоориентированный сервис в гостиничном бизнесе - это сложный процесс, нацеленный на профессиональную реорганизацию работы предприятия туристской индустрии, позволяющий полностью изменить концепцию ведения бизнеса путем переоценки обслуживания и взаимодействия отеля с клиентами, повысив удовлетворение их требований. Как результат, улучшается качество гостиничных услуг, повышается конкурентоспособность, растет доходность гостиницы.
Клиентоориентированные технологии в гостиничном деле необходимы всем объектам, для которых повышение прибыльности и качества сервиса является первоочередной задачей. Сегодня они доступны. И хотя их внедрение — это добровольная процедура, которая не является обязательным требованием для прохождения сертификации, ее популярность растет с каждым годом. А все потому, что такие технологии позволяют изменить качество услуг, способствуют росту и развитию гостиничного предприятия, выделяя объект на фоне общей массы отелей.
В условиях динамично развивающихся стандартов и высокой конкуренции гостиничного бизнеса успешная деятельность во многом определяется умением построения отношений сотрудников с клиентами. Качественное обслуживание, высокий уровень сервиса и обширный список услуг дают хороший результат, но не могут сделать клиента довольным, если игнорируется его значимость, конкретные проблемы и неудобства, не проявляется внимание к удовлетворению его личных потребностей.
Чтобы не превратить отель в привычный «конвейер» и получить максимальную гарантию того, что клиент будет доволен, и вернется при первой возможности, важно ориентироваться на его впечатления от пребывания в гостинице.
Поэтому, внедрение различных формы повышения клиентоориентированности для отеля являются инвестицией в будущее и сильным конкурентным преимуществом.
Благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению потребностей гостей отеля, такие технологии позволят гостиничному предприятию выйти на новый этап развития, что неизменно скажется на повышении его репутации и извлечении дополнительной прибыли.

1.3 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

С каждым годом этот бизнес становится все более и более конкурентным и любому отелю, ресторану, чтобы отличиться хоть чем-то среди других и привлечь внимание гостя необходимо использовать новейшие технологии маркетинга, технические новинки, программное обеспечение и регулярное совершенствование персонала.
По мнению экспертов индустрии гостеприимства, технология полностью изменит взаимодействие с клиентами в сфере. Сегодня все гости используют сразу разные устройства и ожидают взаимодействия с отелями и с телефона, и с планшета, и стационарного компьютера.
Теперь даже самый маленький гостевой дом или кафе изучает новые технологии, чтобы предложить гостю максимум удобства совершить бронирование.