Курсовая работа по гостиничному делу на тему Виды бронирования, применяемые на предприятиях гостеприимства. На примере отеля «Азимут» г. Ставрополь.

ВВЕДЕНИЕ


Стремительное развитие IT-технологий и компьютеризация проникли практически во все сферы деятельности, включая сектор обслуживания, бухгал-терию, банковское дело, розничную торговлю и гостиничный бизнес. Современ-ные технологии становятся все более доступными и экономичными по сравне-нию с традиционными способами автоматизации труда, что, в условиях расту-щей стоимости рабочей силы в гостиницах, открывает значительные возможно-сти для экономии. Новые технологии оптимизируют процессы в гостиничном бизнесе: от оперативного ответа на запросы о наличии номеров от гостей, ту-рагентов и туроператоров до бронирования, связывания брони с регистрацией, начисления платежей и окончательного расчета.
Первый контакт гостя с отелем происходит еще до прибытия – на этапе бронирования. Бронирование необходимо для резервирования номеров опреде-ленной категории на конкретные даты в соответствии с запросами клиентов. От-дел бронирования напрямую влияет на заполняемость гостиницы, определяя её прибыльность. Именно поэтому эта служба играет ключевую роль в структуре гостиницы.
Бронирование возможно при наличии свободных номеров и ресурсов для предоставления услуг, а также при условии предоставления необходимой ин-формации, согласия с тарифами и правилами бронирования.
Эффективность службы зависит от используемой технологии бронирова-ния. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с клиентами, агентами и управления хозяйственной деятельностью, именно этим подтверждается актуальность данной работы
Цель работы: изучить виды бронирования, применяемые на предприятиях гостеприимства на примере отеля «Азимут» г. Ставрополь
Задачи работы:
1. Изучить теоретические аспекты бронирования, применяемые на предприятиях гостеприимства;
2. Рассмотреть сущность, виды и современные технологии бронирова-ния;
3. Изучить системы бронирования в отеле «Азимут» г. Ставрополь;
Объект исследования: Системы бронирования, применяемые в сфере гос-теприимства, включая современные методы и их влияние на экономические по-казатели.
Предмет исследования: Процесс бронирования в гостиничном комплексе «Азимут» г. Ставрополь
Методы, используемые при написании курсовой работы: сравнение, клас-сификация, анализ, обобщение, синтез.
Вопросы управления в индустрии сервиса, включая гостиничный сектор, нашли отражение в научных трудах различных авторов, среди которых следует отметить С.Н. Андреева, Л.А. Брагина, Р.А. Браймера, О.И. Васильчук, Н.Ю. Володоманову, Е.А. Джанджугазову, Л.И. Ерохину, М.А. Жукова и других иссле-дователей.
Отдельные аспекты, связанные с управлением системами резервирования, были рассмотрены в работах таких специалистов, как Д.К. Исмаев, А.П. Дуро-вич, М.Н. Смирнова, Б.А. Соловьев и другие.
Курсовая работа состоит из введения, заключения и 2 глав. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты бронирования, применяемые на предприя-тиях гостеприимства. Во второй главе произведен анализ способов бронирова-ния в отеле «Азимут» г. Ставрополь.




 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БРОНИРОВАНИЯ,
ПРИМЕНЯЕМЫЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА


1.1 Сущность, понятие и структура гостиничного предприятия

Гостиница – это организация, предоставляющая путешественникам, нахо-дящимся вдали от дома, широкий спектр услуг. Ключевыми и равнозначными компонентами этого комплекса являются проживание и питание.
В мире насчитывается свыше 300 тысяч гостиниц, а годовой оборот гости-ничной индустрии достигает 1,5 триллиона долларов. Туризм и гостиничный бизнес демонстрируют активный рост и считаются одними из наиболее перспек-тивных направлений в мировой экономике. Для облегчения выбора потребите-лям, отели классифицируются по уровню сервиса. Несмотря на попытки, единой международной системы классификации гостиниц по уровню комфорта не суще-ствует. Например, International Hotel Association проводит выборочную оценку отелей в разных странах. Однако, каждая страна использует собственные крите-рии классификации. В целом, национальные системы можно разделить на две ос-новные группы: "звездная" система, основанная на французской классификации, где отелю присваивается от 1 до 5 звезд, и балльная система, распространенная преимущественно в Азии. Гостиницы различаются по уровню комфорта, вме-стимости, функциональному назначению, местоположению, продолжительности работы и пребывания, ценовой политике и обеспеченности питанием [5].
Современные рынки, независимо от сферы деятельности, сегментированы. Каждый сегмент включает потребителей с определенными потребностями. По-этому гостиницы стремятся адаптировать свои услуги к конкретному сегменту рынка, чтобы максимально эффективно направлять маркетинговые усилия на це-левую аудиторию. В связи с застоем гостиничного бизнеса в СССР, Россия уна-следовала множество универсальных гостиниц, ориентированных на любого пу-тешественника. Такие гостиницы, как правило, неконкурентоспособны из-за не-эффективного ценообразования и слабой маркетинговой стратегии. Поэтому все больше отелей отказываются от этой модели и фокусируются на определенном сегменте рынка [17].
Сегменты рынка формируются на основе различных признаков. Для гости-ничного бизнеса ключевым фактором является цель поездки клиента. В зависи-мости от этого выбирается местоположение и набор дополнительных услуг.
В зависимости от целей поездки выделяют следующие типы гостиниц: биз-нес-отели, отели для познавательного туризма, курортные отели и конгресс-отели.
Гостиницы могут быть коммерческими и некоммерческими. Некоммерче-ские гостиницы создаются по заказу государства или частных организаций для удовлетворения потребностей определенной группы клиентов, например, сана-тории [11].
Организационная структура разрабатывается на основе целей и задач, сто-ящих перед организацией, а также ее функциональных подразделений.
В гостинице обычно выделяют следующие основные службы и отделы:
1. Управление номерным фондом (размещение);
2. Производство питания и напитков;
3. Маркетинг и продажи;
4. Кадры;
5. Бухгалтерия;
6. Хозяйственная служба;
7. Инженерная служба;
8. Служба безопасности.
В небольших гостиницах некоторые из этих отделов могут быть объедине-ны, а их функции распределены между сотрудниками других подразделений. Все руководители отделов подчиняются генеральному менеджеру. Каждая служба, в свою очередь, состоит из более мелких организационных единиц.
Служба управления номерным фондом отвечает за бронирование, прием и размещение гостей, а также за обеспечение комфортного проживания. Важными аспектами работы этой службы являются вежливое общение с клиентами, опера-тивное решение их вопросов и поддержание чистоты в номерах. При заезде гость контактирует со службой размещения, где происходит регистрация и выда-ча ключей.
Служба горничных играет ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания, поскольку отвечает за уборку номеров, общих зон (холлов, кори-доров) и других помещений, предназначенных для приема и обслуживания гос-тей.
Инженерная служба также является частью службы управления номерным фондом и обеспечивает бесперебойную работу всех инженерных систем гости-ницы (механической, электрической, отопительной, вентиляционной, водоснаб-жения и канализации). В ее обязанности входит профилактическое обслуживание и текущий ремонт оборудования и помещений, включая номерной фонд [2].
Служба производства питания и напитков предоставляет гостям широкий спектр кулинарных услуг. Она включает в себя рестораны, кафе, бары, подразде-ление по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню. Все эти под-разделения обеспечивают комплексное обслуживание гостей в сфере питания.
В каждом отделе службы есть свой руководитель, в том числе менеджер по обслуживанию в номерах.
Служба маркетинга и продаж: В отличие от других отделов, отдел марке-тинга и продаж в отеле обычно небольшой. Его сотрудники занимаются установ-лением связей с организаторами различных мероприятий (конгрессов, симпози-умов, презентаций, фестивалей и т.д.). Они ведут переговоры о возможном ис-пользовании номерного фонда отеля, обсуждают аренду конференц-залов и биз-нес-центров для проведения собраний и совещаний. Кроме того, они изучают потребности различных групп клиентов и поддерживают связь с соответствую-щими отделами обслуживания.