Курсовая работа по гостиничному делу на тему Предложение по совершенствованию организации работы службы обслуживания номерного фонда в отеле

Введение
В связи с тем, что на сегодняшний день происходит активное развитие гостиничного бизнеса к наличию необходимых условий и повышению качества гостиничного сервиса повышаются требования.
В виду соблюдения таких условий привлекаются современные технологические процессы и создаются специальные обучаемые программы для персонала гостиниц, что отображает значительное воздействие на необходимое в соблюдении уровня требований и стандартов качества на все компании, осуществляющие свою деятельность в сфере обслуживания и туризма.
Актуальность темы обусловлена тем, что основной и ведущей сферой в системе обслуживания является гостиничный сервис. При этом в современном обществе предоставление таких услуг и их разнообразие активно растет, что отражает высокую конкуренцию во всех видах предоставляемых услуг в гостиничном сервисе.
Важным условием для развития гостиничного бизнеса, является его культура, поскольку именно она имеет особое значение для развития гостиничных услуг, ввиду того, что именно этот фактор оказывает влияние и создает общее влечение у пользователей таких услуг.
Находясь на уровне высокой конкуренции гостиничные комплексы и иные организации, оказывающие такого рода услуги стремятся выделиться на уровне остальных, обеспечивая свое развитие, улучшая качество и условия оказываемых услуг, повышая уровень образования у персонала.
При этом, как и любая сфера деятельности, гостиничный сервис имеет свою систему управления, которая состоит из различных служб и организаций, обеспечивая взаимосвязь, оказывает помощь в осуществлении эффективного функционирования системы управления и всей деятельности, определенного гостиничного комплекса.
Достигнуть единой системы функционирования и улучшения качества предоставления услуг, возможно с учетом внедрения автоматизированных систем, что часто используется гостиницами и отелями. Однако на сегодняшний день существует ряд проблем, для решения которых в работе были указаны разработки решений по совершенствованию гостиничного сервиса.
Предметом курсовой работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.
Объект исследования: Апарт - отель YES
Целью курсовой работы является исследование работы по организации технологического цикла размещения гостей с учётом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.
Задачи исследования:
- определить технологию и организацию обслуживания клиентов в гостиничном предприятии
- рассмотреть общие основы работы службы приема и размещения гостей
- провести анализ организации работы службы приема и размещения в Апарт - отель YES
- разработать предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в Апарт - отель YES
Объем и структура курсовой работы определяется поставленными целями и задачами, и которая состоит из введения, глав, параграфов, заключения и списка использованной литературы.


Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы
1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии
Наравне со стремительным ростом и развития гостиничного сервиса, возникает большая конкуренция между организациями, реализуемыми и предоставляемыми услуги в данной сфере. И несмотря на то, что существуют определенные стандарты по основам и качеству обслуживания гостиничного сервиса, граждане, обращающиеся за таким видом услуг все же чувствуют разницу и обращают внимание на организацию сервиса.
Общие положения по технологии обслуживания в гостинице представляют собой определенный набор услуг, оказываемый клиенту при обращении в гостиничный комплекса, в определенной последовательности, начиная с момента бронирования номера и вплоть до окончания действия услуг и выезда клиента. Каждое последовательное действие по оказанию услуг, содержит в себе целую систему правил, выполнение которых отражает качество сервиса гостиничной компании.
Для обеспечения качественной организации обслуживания клиентов, существуют не только внутригосударственные правовые нормы, но и международные стандарты, соблюдение которых необходимо для любой гостиничной компании.
При этом существуют общепризнанные критерии стандартов, которые должны придерживаться компании, соблюдая качество обслуживания клиентов в гостинице, а именно:
- процесс ожидания и встречи гостя,
- обеспечение стабильного режима работы,
- наличие квалифицированного и опытного персонала,
- необходимое наличие личных качеств у персонала в виде понимания и отзывчивости,
- осуществление постоянного контактирования с клиентами,
- обеспечение своевременного информирования гостя по всем вопросам,
- достижение необходимого уровня безопасности,
- наличие индивидуального и корректного подхода к каждому гостю.
Ввиду того, что качество обслуживания в гостинице влияет на уровень и прибыль предприятий, задачей управления таким комплексом является постоянное улучшение процесса обслуживания, в которое входит определенный перечень мероприятий, осуществляемый для сохранения постоянных клиентов и приобретение новых.
При этом процесс организации гостиниц должен постоянно усовершенствоваться, чтобы соответствовать конкурентам, либо выйти на уровень выше по качеству обслуживания.
Наличие большого количества постоянных клиентов и прибытие новых, обеспечивает постоянную прибыль отелям и гостиницам, что является отражением результата качественного обслуживания персонала. При этом основываясь на стандартах гостиничного сервиса, следует указать основные и базовые услуги, повышающие уровень гостеприимства клиентов:
В случае если определенная гостиничная компания не может самостоятельно создать необходимый стратегический план качественного обслуживания сервиса, он может обратиться в специальную организацию для обеспечения разработки нужных мероприятий по оказанию качественных услуг гостиничной компании.