Курсовая работа по менеджменту на тему Теоретические основы исследования организации обслуживания потребителей

1. Теоретические основы исследования организации обслуживания потребителей

1.1. Характеристика понятия «обслуживание потребителей»

Обслуживание потребителей – это такой фактор, который непосредственно влияет на желание клиента, чтобы приобрести товар или прийти вновь. «В условиях высокого уровня конкуренции в разных сферах бизнеса важное место занимает качественный сервис, который влияет на формирование положительного отношения клиента к организации. Главную роль в данном процессе, конечно же, имеет сотрудник компании. Большое значение имеют знания и умения каждого работника правильно и эффективно контактировать с клиентом, его личностные и профессиональные характеристики, ну и, конечно же, имеет значение культура сервиса в организации в целом» .
Грамотно организованное обслуживание потребителей — залог успеха любой компании. Качественный сервис и культура общения с клиентами способствуют повышению лояльности, расширению целевой аудитории и росту продаж.
Специалисты по обслуживанию потребителей несут ответственность за удовлетворение потребностей потребителей и обеспечение их хорошего опыта. Это также требует различных навыков, включая активное слушание, эмпатию, решение проблем и общение. На каждом уровне есть множество рабочих мест, которые используют обслуживание клиентов.
Истинная суть термина «обслуживание потребителей» заключается в том, чтобы удовлетворить клиента на всех фронтах, но эта практика сильно изменилась. Это связано с тем, что предприятия предлагают услуги самообслуживания для клиентов, чтобы помочь себе.
Кроме того, предоставление качественных услуг своим потребителям теперь является отличным способом для компаний получить конкурентное преимущество. Обратите внимание, что примерно 90% фирм или предприятий в настоящее время конкурируют на рынке с потребительским обслуживанием в качестве своего оплота. Это имеет огромное значение для любого бизнеса.
Качество оказания услуг влияет на продажи. Повышение уровня клиентского сервиса ведёт к улучшению следующих показателей:
- уровень лояльности аудитории,
- коэффициент удержания клиентов,
- количество повторных обращений,
- репутация компании,
- приток новых покупателей за счёт повышения репутации,
- как следствие, рост продаж за счёт постоянных и новых покупателей.
Однако рост продаж не всегда означает рост прибыли. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обычно требуются вложения: расширение штата, финансовая мотивация персонала, привлечение подрядчиков для улучшения логистики, техподдержки и других услуг. Чтобы увеличивать прибыль, важно снижать эти затраты.

1.2. Особенности сферы услуг

Сфера услуг – одна из трех составляющих экономики, наряду с промышленностью и сельским хозяйством . Сфера услуг представлена совокупностью различных отраслей национальной экономики в виде труда работников, который непосредственно направлен на создание особого вида продукта, потребляемого непосредственно в процессе его производства.
На сегодняшний день сфера услуг включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, что ярко продемонстрировано на диаграмме, представленной на рис. 1.

Рис. 1. Распределение количества людей, работающих в сфере услуг, по категориям в процентном соотношении

Сфера услуг стремительно развивается во всем мире. Так, в странах Евросоюза и США доля занятых в сфере услуг составляет 74% и 81% соответственно от всего трудоспособного населения. В Японии этот показатель достигает 71%. А в странах с плохо развитой экономикой доля населения, занятого в сфере услуг, составляет менее 50%. Например, в Киргизии, этот показатель составляет 48%, а в Таджикистане в сфере услуг занято всего лишь 27% трудоспособного населения. В Российской Федерации в 2021 году в сфере услуг было занято 65% занятых в экономике граждан.