Курсовая работа по менеджменту на тему Формирование сервисной политики клиентоориентированной организации

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Сущность, содержание сервисного обслуживания и его значение на предприятии сервиса
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19, с. 21].
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является услуга. На современном этапе сервис превращается в бесконечную сферу человеческой деятельности. В экономиках развитых стран более 70% населения участвует в рынке услуг.
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время». Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.
Широкая деятельность практически любого человека заключается в предоставлении услуг. Помогая людям в их повседневной жизни, предоставляя полезную информацию и справочные материалы, человек предоставляет простую услугу, не требующую специальных знаний и подготовки. Однако в древние времена существовали люди и организации, которые предоставляли сложные и обычно дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
На данном этапе сервис превратился в бесконечное поле человеческой деятельности. В экономиках промышленно развитых стран более 70% населения является участником рынка услуг. На уровне современных требований регулярность сервисной деятельности требует детального анализа, без которого невозможна ее организация [11, с. 29].
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам, социальным группам или организациям. Это общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: активность, спрос, услуга. Чтобы более подробно объяснить, что такое услуга и в какой форме она может быть оказана, возможно, удастся раскрыть содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления персональных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является сервис. Услуга - это продукт труда, и ее цель - удовлетворить конкретные потребности людей. Услуга является результатом прямого взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению человеческих потребностей. Обслуживание - это деятельность, которая удовлетворяет потребности людей. Этот вид деятельности может быть воплощен в продуктах (материальных услугах), но он также может существовать как полезный эффект труда, потребляемого в самом трудовом процессе (нематериальные услуги). Важной особенностью услуг являются полезные для потребителей действия, которые могут быть выполнены с помощью живого труда (нематериальные услуги) и труда, воплощенного в материальных продуктах. Это фундаментальная цель сервиса, и его общественная функция заключается в непосредственном обслуживании людей и создании комфортных условий жизни: в транспорте, в общественных местах и во время развлечений.
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов, предоставляя услуги, необходимые частным лицам, социальным группам или организациям. Таким образом, сервис - предоставление услуг.
Сервис работы является результатом специальных атрибутов. он невидим и неразрывно связан с его источником (невозможно сохранить процесс обучения от преподавателей и студентов, перевозчиков и транспортных средств, письмо лица, предоставляющего информацию, услуга не сохраняется отдельно от процесса, который он предоставляет, она не может быть «сохранена» как товар, хранящийся на складе (следовательно, склад товаров, но склад без услуг). Производство и потребление услуг позволяют изменить полезность вещей или характер человеческой деятельности.