Курсовая работа по социологии на тему Современные практики проведения телефонных опросов

Метод телефонного интервью имеет почти столетнюю историю и прошёл значительную эволюцию от простейших форм сбора информации до высокотехнологичных автоматизированных систем. Процесс формирования и развития телефонных опросов можно условно разделить на три основных периода: зарождение, становление и развитие, в основу которых положены уровень развития информационно-коммуникационных технологий и степень методической проработанности данного способа сбора информации.
Хронологические рамки первого этапа охватывают время от проведения первого телефонного опроса до появления первых систем с использованием технологии CATI. В этот период происходило становление метода телефонного интервью и закладывались основы для возникновения компьютеризированных технологий.
Первоначально телефонные опросы проводились с домашних телефонов интервьюеров, а не из единого центра, как в настоящее время. Отсутствовала возможность прослушивания проводимых интервью для контроля их качества, а также не было администратора (супервайзера), который бы осуществлял организационно-контрольные функции по опросу в целом [12].
Решающими факторами для перехода к следующему этапу стали серьёзные проблемы, с которыми столкнулась господствовавшая в то время методика личного интервью: значительно снизилось число людей, готовых принимать участие в опросах, что негативно сказалось на репрезентативности исследований; появились претензии к качеству работы, связанные с высокой стоимостью, сложностями в организации, фальсификациями в работе интервьюеров и отсутствием возможности полноценного контроля качества.
К началу 1970-х годов сложились необходимые технические предпосылки для революционных изменений в методологии телефонных опросов. В США уровень проникновения стационарной телефонной связи практически приблизился к 100%, что позволяло проводить репрезентативные национальные опросы методом телефонного интервью. Одновременно значительный прогресс был достигнут в технологическом развитии — появилась возможность использования компьютера для проведения телефонных опросов.
В 1972 году компанией Chilton Research Services по заказу American Telephone and Telegraph (AT&T) была разработана одна из первых систем CATI, которая состояла из головного компьютера и компьютеров, непосредственно использовавшихся операторами-интервьюерами. На мониторах интервьюеров появлялись вопросы, которые они озвучивали для респондентов, а полученные в ходе беседы ответы операторы вводили в компьютеры. Используемое программное обеспечение поддерживало логическое ветвление вопросов и включало механизм контроля качества ввода данных [5].
CATI (Computer Assisted Telephone Interview) дословно переводится как «телефонное интервью с помощью компьютера». Эта технология позволяет упростить проведение телефонного опроса с помощью автоматизации процесса. Специалист, общающийся с потенциальным клиентом, использует телефонную гарнитуру и компьютерный терминал, система автоматически набирает номер телефона из базы данных и выводит на экран оператора контактные данные клиента.
Период становления характеризовался активным развитием технологии CATI и появлением разнообразных систем. Уже в 1986 году в мире насчитывалось более 100 подобных аппаратно-программных комплексов, большинство из которых были сосредоточены в США, но системы CATI также были созданы в Австралии, Канаде, Италии, Великобритании, Нидерландах, Новой Зеландии, Швеции, Швейцарии, Германии.
Внедрение и применение метода телефонного интервью по технологии CATI имело свои региональные особенности. США стали лидером в развитии данной технологии благодаря нескольким факторам: высокому уровню развития технологий (число домохозяйств, имеющих стационарный телефон, увеличилось с 37% до 92% за период с 1940 по 1970 год), сформированной бизнес-среде в сфере маркетинга и потребности в объективных инструментах для оценки эффективности работы [6].
В Европе метод телефонного интервью применялся менее интенсивно. Первый телефонный опрос на территории Европы был проведён в Нидерландах в 1946 году, что на двадцать лет позже, чем в США. В СССР первые телефонные опросы были проведены только в 1980-е годы из-за значительно более низкой интенсивности развития телефонной связи по сравнению с западными государствами.
Современный этап характеризуется изменениями в технологии CATI как в технической, так и в методической составляющих. С одной стороны, системы CATI стали основой интегральных аппаратно-программных комплексов для проведения исследований методами личного интервью (CAPI), телефонного интервью (CATI) и интернет-опросов (CAWI). С другой стороны, для сбора валидных данных в исследовательской практике получили широкое распространение комбинированные опросные методы mixed-mode survey [4].
Важным направлением развития стала возможность контроля качества работы интервьюеров. Система позволяет осуществлять прослушивание телефонных разговоров операторов, что даёт возможность работать над ошибками и предоставляет заказчику контроль за качеством проведения опроса. Администратор системы CATI может отслеживать активность операторов, просматривать статистику проведения опроса и иметь доступ к прослушиванию разговоров [15].
Одной из наиболее значительных современных тенденций стало появление роботизированных телефонных опросов, использующих технологию IVR (Interactive Voice Response) или T-ACASI (Telephone Audio Computer-Assisted Self-Interviewing). Эта технология представляет собой следующий этап автоматизации процесса сбора данных, где живой интервьюер частично или полностью заменяется автоматизированной системой.
Интеллектуальный IVR, в отличие от старого тонового меню, не просто маршрутизирует входящие звонки, но и самостоятельно решает запросы клиента. Технология позволяет распознавать суть вопросов и имитировать живую речь, не отличимую от диалога с человеком. С помощью роботизированных систем можно проводить не только опросы на актуальные темы, но и маркетинговые исследования, изучение медиапредпочтений, оценку эффективности рекламных кампаний [7].
В России развитие телефонных опросов получило особый импульс в 2000-х годах. По наблюдениям специалистов, 2018 год стал пиковым для рынка телефонных опросов: появилось большое количество call-центров, развивалась методология телефонных опросов ведущих исследовательских организаций, что способствовало большей адаптированности требований заказчиков к формату телефонного интервью.
Таким образом, развитие методов телефонных опросов демонстрирует устойчивую тенденцию к технологической модернизации и методологическому совершенствованию, обеспечивая исследователям всё более эффективные инструменты для сбора качественной социологической и маркетинговой информации.