Фрагмент для ознакомления
1
Содержание
Введение
Глава 1 Правовые и теоретические основы информирования клиентов в аптеках
1.1 Правовые основы отпуска лекарственных препаратов
1.2 Особенности информирования клиентов при отпуске лекарств
1.3 Функции аптечного персонала в процессе консультирования
Глава 2 Аналитическая оценка процессов информирования покупателей медикаментов
2.1 Анализ текущей практики информирования клиентов в аптеках
2.2 Методы оценки качества консультаций в аптеке
2.3 Проблемные аспекты информирования пациентов: результаты исследования
2.4 Современные технологии для повышения качества информирования в аптеках
Глава 3 Практические рекомендации и модель оптимизации консультационной деятельности в аптеке
3.1 Рекомендации по оптимизации процесса консультирования клиентов при отпуске лекарств
3.2 Разработка модели комплексного подхода к информированию клиентов аптеки
3.3 Практическая реализация комплекса мероприятий по улучшению информирования клиентов аптеки
Заключение
Библиография
Фрагмент для ознакомления
2
Введение
В современной аптечной практике информирование клиентов при отпуске лекарственных препаратов занимает центральное место. Этот процесс направлен на обеспечение безопасности и эффективности терапии, а также на формирование доверия между пациентом и фармацевтом. В условиях стремительного развития фармацевтических технологий и появления новых лекарственных средств культура общения и качество передачи информации должны соответствовать актуальным нормативным требованиям, включая положения Приказа Министерства здравоохранения РФ от 24 ноября 2021 года № 1093н.
В законодательном поле фармацевтической деятельности существуют четкие регламенты, определяющие порядок предоставления пациентам информации о лекарственных препаратах. Эти нормативы предусматривают не только перечень обязательных сведений, но и акценты на понимании клиентом полученной информации. Следовательно, фармацевтический работник несет ответственность за полноту и доступность консультации, что требует от него владения не только профессиональными знаниями, но и коммуникативными навыками.
Тема актуальна ввиду необходимости обеспечения пациентов качественной информацией об использовании лекарственных средств для предотвращения ошибок в терапии и повышения безопасности лечения.
Цель: исследовать особенности и разработать предложения по повышению качества информирования клиентов в аптеках при отпуске лекарственных средств в рамках действующего законодательства Российской Федерации
Задачи:
-изучить нормативную базу; проанализировать процесс информирования в аптеках;
- выявить проблемы и предложения по улучшению;
-разработать рекомендации для аптечного персонала
Ключевыми аспектами исследования являются анализ нормативной базы, изучение механизма информирования на практике, а также выявление проблем, возникающих при консультировании клиентов. В работе рассматриваются инструменты повышения качества информирования, включая стандартизацию консультаций, обучающие программы для персонала, а также внедрение современных технологий, способствующих улучшению коммуникации. Специальное внимание уделяется анализу обратной связи от пациентов и оценке эффективности применяемых методик.
Важной частью исследования является рассмотрение функций аптечного персонала, которые выходят за рамки простого отпуска лекарств и включают активную информационную поддержку пациентов. В процессе консультирования фармацевт должен уметь не только передавать данные о способах применения, дозировках и возможных побочных эффектах, но и выявлять индивидуальные особенности пациента, чтобы минимизировать риски и повысить терапевтическую пользу.
Актуальность работы обусловлена растущей потребностью повышения качества фармацевтических услуг, что напрямую влияет на результаты лечения и уровень общественного здоровья. Современные требования к информированию клиента предполагают интеграцию нормативных актов, практических навыков и технологических решений в единую модель, обеспечивающую безопасность и комфорт пациента.
Обзор тем, включенных в работу, охватывает правовые основы отпуска лекарственных препаратов, специфические особенности процесса информирования на разных этапах отпуска, а также анализ современной практики в российских аптеках. Особое место занимает изучение методов оценки качества консультаций и выявление проблемных аспектов, которые могут препятствовать эффективному взаимодействию с пациентами.
Дополнительно в работе рассматриваются современные технологии, способствующие оптимизации консультаций — от использования электронных баз данных до внедрения интерактивных приложений. Итогом исследования станут комплексные рекомендации и модель оптимального процесса информирования, направленные на совершенствование работы аптек и повышение удовлетворенности клиентов.
Таким образом, представленное исследование направлено на всестороннее изучение процесса информирования в аптеке, с акцентом на соответствие требованиям законодательства и практическую реализацию эффективных методов консультирования пациентов.
Глава 1 Правовые и теоретические основы информирования клиентов в аптеках
1.1 Правовые основы отпуска лекарственных препаратов
Значимость законодательства в сфере отпуска лекарственных препаратов определяется необходимостью обеспечения безопасности, качества и законности фармацевтической деятельности. Законодательная база формирует рамки, в которых аптечные организации, индивидуальные предприниматели и медицинские учреждения обязаны осуществлять отпуск лекарств, гарантируя при этом защиту прав пациентов и контроль за оборотом медикаментов.
Основным нормативным документом, регулирующим порядок отпуска лекарственных средств в Российской Федерации, является Приказ Министерства здравоохранения РФ от 24 ноября 2021 года № 1093н. Этот приказ утверждает Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения всеми организациями и субъектами, осуществляющими фармацевтическую деятельность на территории страны [1]. В документе подробно описываются условия продажи как общедоступных лекарств, так и тех, содержащих наркотические средства и психотропные вещества, с указанием особенностей оформления рецептурных бланков и контроля за их учетом.
Правила касаются также отпуска медикаментов в сельских поселениях, где отсутствуют аптечные организации, что обеспечивает всестороннее регулирование фармацевтической помощи в географически удалённых районах. Помимо этого, приказ интегрируется с другими нормативными актами, регулирующими назначение лекарственных средств (например, Приказ № 1094н от 24.11.2021), оформление и учёт рецептов (Приказ № 54н от 01.08.2012), а также применяется в рамках контроля за жизненно необходимыми и важнейшими лекарствами, включёнными в отдельный перечень, утверждённый Правительством РФ [17][16].
Документ предусматривает право на оформление рецептов в электронном виде с применением государственных информационных систем здравоохранения, что способствует оптимизации процессов отпуска и улучшает контроль за движением лекарств на всех этапах, снижая риски подделок и ошибок в документации [29]. Приказ № 1093н действует как базовый регламент, заменяя и дополняя прежние нормативы, и является руководством для фармацевтических работников всех уровней.
Фрагмент для ознакомления
3
Список литературы
1. Семенова А.А., Гайсаров А.Х., Кононова И.В., Ибрагимова Г.Я. АНАЛИЗ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЯ УСЛОВИЙ ОТПУСКА НЕЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». 2023. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-normativno-pravovogo-regulirovaniya-reglamentirovaniya-usloviy-otpuska-nezaregistrirovannyh-lekarstvennyh-preparatov-v (13.12.2024).
2. Агаджанян Юлия Олеговна, Коннова Мария Алексеевна, Мищенко Максим Алексеевич, Пономарева Алена Анатольевна Анализ системы управления взаимоотношениями аптечных организаций с потребителями фармацевтических услуг // Крымский научный вестник. 2019. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistemy-upravleniya-vzaimootnosheniyami-aptechnyh-organizatsiy-s-potrebitelyami-farmatsevticheskih-uslug (12.12.2024).
3. Макарова В.Г., Якушева Е.Н., Семенченко М.В. Возможности решения проблемы информирования пациента о лекарственной терапии // Российский медико-биологический вестник имени академика И. П. Павлова. 2000. №1-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-resheniya-problemy-informirovaniya-patsienta-o-lekarstvennoy-terapii (15.01.2025).
4. Чупандина Е.Е., Куролап М.С., Терновая Н.А. ВЫЯВЛЕНИЕ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ // Сеченовский вестник. 2017. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vyyavlenie-rezervov-povysheniya-effektivnosti-farmatsevticheskogo-konsultirovaniya-naseleniya (16.01.2025).
5. Рыжова Ольга Александровна, Мороз Татьяна Львовна Изучение взаимодействия покупателей и фармацевтических специалистов в процессе отпуска лекарственных средств из аптек // Байкальский медицинский журнал. 2011. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izuchenie-vzaimodeystviya-pokupateley-i-farmatsevticheskih-spetsialistov-v-protsesse-otpuska-lekarstvennyh-sredstv-iz-aptek (28.12.2024).
6. Матвеенко Я.П. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТЕ АПТЕК УЧРЕЖДЕНИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (БОЛЬНИЧНЫХ АПТЕК) // Вестник фармации. 2021. №1 (91). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-informatsionnyh-tehnologiy-v-rabote-aptek-uchrezhdeniy-zdravoohraneniya-bolnichnyh-aptek (13.12.2024).
7. Кирщина И.А., Солонинина А.В., Михайлова В.Н. КОНЦЕПТУАЛЬНО-ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ И АКТУАЛИЗАЦИЯ ПРЕВЕНТИВНОГО ПОДХОДА ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ИНФОРМАЦИОННОКОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОВИЗОРА В СИСТЕМЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДОРОВЬЯ // Фармация и фармакология. 2020. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualno-teoreticheskoe-obosnovanie-i-aktualizatsiya-preventivnogo-podhoda-pri-osuschestvlenii-informatsionnokonsultatsionnoy (23.11.2025).
8. Грибкова Е.И. Консультация в аптеке: чего ждет посетитель? // Ремедиум. Журнал о российском рынке лекарств и медицинской технике. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konsultatsiya-v-apteke-chego-zhdet-posetitel (17.12.2024).
9. Петросян Н. К., Фотеева А. В., Ростова Н. Б. ЛИСТОК-ВКЛАДЫШ ДЛЯ ПАЦИЕНТА КАК НОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМАТУ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ЛЕКАРСТВЕННОГО ПРЕПАРАТА ПРИ ЕГО РЕГИСТРАЦИИ ПО ТРЕБОВАНИЯМ ЕВРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/listok-vkladysh-dlya-patsienta-kak-novye-trebovaniya-k-formatu-informatsionnogo-soprovozhdeniya-lekarstvennogo-preparata-pri-ego (30.11.2025).
10. Смирнова С.А., Косова И.В. Оценка качества фармацевтического обслуживания // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина. 2004. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-farmatsevticheskogo-obsluzhivaniya (11.12.2024).
11. Р.С. Абрамова, М.В. Сазонова, М.Д. Филатова ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОТРАСТИ (НА ПРИМЕРЕ АПТЕКИ «РИГЛА») // Вестник Академии знаний. 2024. №5 (64). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-udovletvorennosti-klientov-v-farmatsevticheskoy-otrasti-na-primere-apteki-rigla (19.12.2024).
12. Оконенко Т.И., Егорова Е.С., Хруцкий А.К., Антропова Г.А. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ БОЛЬНЫХ ПО ПРАВИЛАМ ПРИМЕНЕНИЯ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». 2021. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pravovye-osnovy-informirovaniya-bolnyh-po-pravilam-primeneniya-lekarstvennyh-preparatov (10.12.2024).
13. Чеснокова Н.Н., Кононова С.В. Применение информационных технологий в фармацевтическом консультировании // Ремедиум. Журнал о российском рынке лекарств и медицинской технике. 2019. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-informatsionnyh-tehnologiy-v-farmatsevticheskom-konsultirovanii (12.12.2024).
14. Джакубекова Айгуль Умарбековна Проблема информирования пациентов по рациональному использованию лекарственных средств // Качественная клиническая практика. 2015. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problema-informirovaniya-patsientov-po-ratsionalnomu-ispolzovaniyu-lekarstvennyh-sredstv (10.02.2025).
15. Рыжова О.А., Мороз Т.Л. Проблемы консультационного сопровождения безрецептурного отпуска лекарственных препаратов // Медицинский вестник Башкортостана. 2016. №5 (65). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-konsultatsionnogo-soprovozhdeniya-bezretsepturnogo-otpuska-lekarstvennyh-preparatov (15.02.2025).
16. Микаэлян М.Ф., Хачатрян М.М., Айро И.Н. ПРОТИВОРЕЧИЯ В СФЕРЕ ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ОБОРОТА НАРКОТИЧЕСКИХ СРЕДСТВ, ПСИХОТРОПНЫХ ВЕЩЕСТВ И ИХ ПРЕКУРСОРОВ, ВСТУПИВШЕГО В ДЕЙСТВИЕ В 2022 ГОДУ // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». 2022. №7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protivorechiya-v-sfere-pravovogo-regulirovaniya-oborota-narkoticheskih-sredstv-psihotropnyh-veschestv-i-ih-prekursorov-vstupivshego (08.02.2025).
17. Мамедов Деви Девивич, Юрочкин Дмитрий Сергеевич, Голант Захар Михайлович, Фисенко Виктор Сергеевич, Алехин Алексей Викторович, Наркевич Игорь Анатольевич Прошлое, текущее и будущее нормативного правового регулирования аптечного изготовления лекарственных препаратов в Российской Федерации // Фармация и фармакология. 2023. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/proshloe-tekuschee-i-buduschee-normativnogo-pravovogo-regulirovaniya-aptechnogo-izgotovleniya-lekarstvennyh-preparatov-v-rossiyskoy (12.12.2024).
18. Дорофеева В.В., Синайская О.В. Разработка методического подхода к улучшению качества оказания фармацевтической помощи аптечными организациями // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина. 2004. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-metodicheskogo-podhoda-k-uluchsheniyu-kachestva-okazaniya-farmatsevticheskoy-pomoschi-aptechnymi-organizatsiyami (10.12.2024).
19. Зацепина Е.Е. РЕАЛЬНОСТЬ ПРАКТИКИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ // Международный научно-исследовательский журнал. 2022. №8 (122). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/realnost-praktiki-farmatsevticheskogo-konsultirovaniya (27.12.2024).
20. Харина Инна Андреевна, Джупарова Ирина Алексеевна Результативность системы качества в аптечной организации // Journal of Siberian Medical Sciences. 2019. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rezultativnost-sistemy-kachestva-v-aptechnoy-organizatsii (18.12.2024).
21. Дмитришак М.В. РОЛЬ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ПРОВИЗОРА В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ // Здравоохранение Югры: опыт и инновации. 2023. №3 (36). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-farmatsevticheskogo-konsultirovaniya-provizora-v-aptechnoy-organizatsii (12.12.2024).
22. Чеснокова Н.Н., Кононова С.В., Петрова С.В. Совершенствование фармацевтического консультирования посетителей аптек при выборе средств консервативной терапии варикозной болезни нижних конечностей (без язв и воспалений) // Кубанский научный медицинский вестник. 2017. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-farmatsevticheskogo-konsultirovaniya-posetiteley-aptek-pri-vybore-sredstv-konservativnoy-terapii-varikoznoy (12.01.2025).
23. Тарасова Е.Н. Фармацевтическая помощь и консультирование посетителей аптек // Вестник фармации. 2006. №4 (34). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskaya-pomosch-i-konsultirovanie-posetiteley-aptek (09.12.2024).
24. Лагуткина Т.П., Лоскутова Е.Е., Дорофеева В.В., Косова И.В. Фармацевтическое консультирование как одно из средств реализации концепции грамотности здоровья // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». 2020. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskoe-konsultirovanie-kak-odno-iz-sredstv-realizatsii-kontseptsii-gramotnosti-zdorovya (27.12.2024).
25. Олейникова Т.А., Пожидаева Д.Н., Барыбина Е.С. Фармацевтическое консультирование на основе товароведческого анализа потребительских свойств лекарственных препаратов // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». 2020. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskoe-konsultirovanie-na-osnove-tovarovedcheskogo-analiza-potrebitelskih-svoystv-lekarstvennyh-preparatov (11.12.2024).
26. Кугач В.В., Тарасова Е.Н., Куницкий В.С. ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ АПТЕК ПРИ РИНИТЕ И БОЛИ В ГОРЛЕ // Вестник фармации. 2014. №3 (65). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskoe-konsultirovanie-posetiteley-aptek-pri-rinite-i-boli-v-gorle (12.12.2024).
27. Антропова Галина Александровна, Иванова Марина Александровна Фармацевтическое консультирование. Мнение потребителей лекарственных средств о роли аптек // Символ науки. 2016. №5-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskoe-konsultirovanie-mnenie-potrebiteley-lekarstvennyh-sredstv-o-roli-aptek (17.12.2024).
28. Петрова С.В., Кононова С.В., Пономарева А.А., Жукова О.В., Шаленкова Е.В., Чеснокова Н.Н., Богомолова Л.С., Дадус Н.Н. Фармацевтическое консультирование: эффективность и безопасность // Ремедиум. Журнал о российском рынке лекарств и медицинской технике. 2019. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskoe-konsultirovanie-effektivnost-i-bezopasnost (17.12.2024).
29. Романец Е.А. ЦИФРОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОЛИТИКИ ЛЕКАРСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ: ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕЦЕПТ И ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ // Закон и власть. 2023. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-instrumenty-gosudarstvennoy-politiki-lekarstvennogo-obespecheniya-elektronnyy-retsept-i-gosudarstvennoe-regulirovanie (17.12.2024).
