Курсовая работа по конфликтологии на тему Конфликтные ситуации в гостинице и их разрешения сотрудниками службы приема и размещения.

Конфликт (от латинского conflictus - столкновение) - это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, закрепленных ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по любому поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, побуждений оппонентов и т.д. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако для того, чтобы конфликт развился, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны [17].
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между индивидом и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт чаще всего носит ролевой характер, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно того, каким должен быть результат его работы.
В общем виде внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между настоящим состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между реальностью и возможностью, актуальным и потенциальным. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания [5].
Межличностный конфликт - это столкновение между индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты такого типа возникают на каждом шагу и по самым разным причинам. Примерами таких конфликтов являются: противостояние между студентами из-за влияния в группе или привлекательной девушки; противоречие между начальником и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта.
Конфликт между индивидом и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным конфликтом, однако он более многогранен. Группа включает в себя целую систему отношений, она организована определенным образом, у нее обычно есть формальный или неформальный лидер, структуры координации и подчинения и т.д. Следовательно, здесь возрастает конфликтный потенциал [21].
Межгрупповой конфликт. Существует великое множество причин для конфликтов между социальными группами: ограниченные ресурсы, высокий социальный статус, навязывание социокультурных ценностей и т.д. Межгрупповые конфликты разворачиваются примерно по тому же сценарию, что и межличностные. Однако сам факт вовлечения в конфликты больших групп людей существенно изменяет как механизмы их возникновения, так и способы протекания, не говоря уже о масштабах последствий.
Этот конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. К этому типу относятся конфликты между социальными группами различного размера: малыми, средними и крупными [13].
Классификацию конфликтов можно расширить, выделив другие типы конфликтов по целому ряду причин:
1. По сферам человеческой деятельности: бытовая; семейная; трудовая; военная; учебно-педагогическая и др.
2. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: ресурсные; статусно- ролевые; социокультурные; идеологические и т.д.
3. В соответствии с направлением влияния и распределением полномочий:
- конфликты "по вертикали" (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - подчиненная организация);
- конфликты "по горизонтали" (между менеджерами одного ранга, между коллегами).
Кроме того, существуют также конфликты: явные и скрытые; конструктивные и деструктивные; краткосрочные и долгосрочные; реалистичные и нереалистичные; локальные, региональные и международные и т.д.
Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться полной и поэтому является относительной и условной. Основная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предотвращения [26].