Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация работы службы консьержа в отеле Grand Autograph

1. Теоретические основы деятельности службы консьержа
1.1. Место консьержей в организации работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы [4].
Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00 и с 23:00 до 7:00 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только менеджер, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел)1.
Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (фойе, приемная) куда входят швейцары, подносчики багажа и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная [13].
Исторические предпосылки появления службы консьержей в гостиницах непосредственно связаны со становлением гостиничного дела. Раньше, в небольших отелях, функции консьержей исполняли сотрудники службы ресепшен (reception) , причем без какого либо ущерба качеству выполнения обязанностей. В семейных отелях, владельцами которых были супруги, без всяких сложностей принимали и выписывали гостей, давали исчерпывающую информацию по любому интересующего клиента вопросу. По мере расширения гостиничной индустрии, увеличения числа номеров в гостиницах и, соответственно, гостей, потребовалась дифференциация функциональных обязанностей служащих отеля.
Вообще, если быть точным, то слово «консьерж» произошло от латинского слова conservus, что значит «личный слуга». В старо-французском языке словосочетание «comte des cierges» означало - человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживающих в замке2. В любом языке есть соответствующее определение человеку, несущему ответственность за ключи, ведение хозяйства и выполнение прочих домашних поручений. С течением времени, появлением крупных гостиниц, а затем и сетей гостиниц, изменился, соответственно и круг обязанностей, вменяемых консьержем [8].
Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

1.2. Сущность работы службы консьержей

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Еще в начале XX века консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
-· приобретение и доставка билетов в театры;
-· заказ столика в городских ресторанах;
-· заказ и доставка авиа, ж.д., автобусных билетов, справки о работе междугороднего и внутреннего транспорта;
-· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
-· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
-· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
-· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) [17].
Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:
-· трансферы во все аэропорты города;
-· аренда машины с водителем ;
-· прокат автомобилей ;
-· заказ такси ;
-· бронирование авиа и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;
-· VIP обслуживание во всех аэропортах;
-· визовая поддержка;
-· экскурсии;
-· билеты в театр и концертные залы;
Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?
Персонал службы должен:
- быть одетым в форму;
- носить сделанные со вкусом именные значки;
- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
- понимать гостя с полуслова;
- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).
При прибытии гостя:
- приветствовать гостя;
- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке багажа гостя);
- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
- развесить одежду гостя в шкафу;
- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
- указать запасные выходы;
- предложить открыть или закрыть шторы;
- объяснить любые необычные особенности в номере;
- проверить запасы в ванной комнате;
На контроле:
- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
- предложить вызвать такси.
Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля [15].
Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, иметь прекрасную память - владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.
Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно «влипнуть в историю» или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.
Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт [17].
Не стоит, однако, пренебрегать печатными справочниками, адресными книгами и прочими изданиями подобного толка, они тоже весьма полезны и нужны.