Курсовая работа по менеджменту на тему Разработка проекта по внедрению системы электронной очереди в пункте выдачи заказов Ozon

коляской»: женщина, 25-35 лет, в декрете, заказывает крупногабаритные или тяжелые товары. Ключевая потребность — минимизировать время нахождения в душном помещении и получить помощь с погрузкой. Портрет персоны «Курьер»: молодой человек, 20-30 лет, забирает заказы для доставки. Ключевая потребность — скорость обслуживания, так как от этого зависит его заработок.
Тренды. Социальные: рост ценности личного времени и комфорта. Мега-тренды: цифровизация всех сфер жизни (Digital transformation), бесконтактные технологии (touchless experience), развитие шеринговой экономики и омниканальности (OMO).

1.2. Цель проекта

SMART-цель: внедрить в работу пилотного пункта выдачи заказов Ozon в г. Санкт-Петербурге систему электронной очереди на базе мобильного приложения для сотрудников и SMS-оповещения клиентов к 1 декабря 2026 года, что позволит сократить среднее время ожидания клиента в очереди с 15 до 3 минут и снизить нагрузку на персонал на 20%.
SWOT-анализ цели — это метод стратегического планирования, который помогает оценить внутренние и внешние факторы, влияющие на бизнес или отдельное направление. Название расшифровывается как Strengths — сильные стороны; Weaknesses — слабые стороны; Opportunities — возможности; Threats — угрозы.

Таблица 2. SWOT-анализ
Возможности (O) Угрозы (T)
Сильные стороны (S) Использовать облачные технологии для быстрого масштабирования проекта на другие ПВЗ в случае успеха пилота Высокая скорость и качество обслуживания станут барьером для оттока клиентов к конкурентам
Слабые стороны (W) Провести обучение персонала, превратив «слабость» (неопытность) в «силу» (квалифицированных специалистов) Минимизировать технические сбои на этапе пилота, чтобы не подорвать доверие клиентов, которые могут уйти к конкуренту

Анализ показывает, что цель реалистична. Сильные стороны проекта (технологичность, ориентация на клиента) позволяют использовать рыночные возможности (спрос на быстрый сервис). Основные усилия следует направить на минимизацию угроз, связанных с технической реализацией и сопротивлением персонала.

1.3. Анализ окружения проекта

Анализ 5 сил Портера — методика для анализа конкуренции в отрасли и выработки стратегии бизнеса. Цель — оценить давление внешней среды на бизнес, определить его конкурентные преимущества и уязвимости на рынке. Анализ:
1. Угроза появления новых игроков (Высокая). Открыть ПВЗ по франшизе Ozon достаточно просто, поэтому конкуренция в сфере логистики и выдачи будет только расти. Качество сервиса — главное оружие в этой борьбе.
2. Рыночная власть покупателей (Высокая). У покупателя есть выбор: забрать заказ в другом ПВЗ этого же маркетплейса или выбрать товар у конкурента (Wildberries, Яндекс Маршрут). Негативный опыт ожидания напрямую влияет на LTV (пожизненную ценность клиента).
3. Рыночная власть поставщиков (Низкая). Поставщики ПО для автоматизации — таких компаний много, и существуют облачные решения с гибкой ценовой политикой.
4. Угроза товаров-заменителей (Средняя). Прямой заменитель — доставка курьером. Однако многие клиенты предпочитают самовывоз, чтобы не привязываться ко времени.
5. Внутриотраслевая конкуренция (Очень высокая). ПВЗ Ozon конкурируют не только с другими сетями, но и между собой за поток клиентов внутри своего района.
Тренды отрасли: главный тренд в логистике последней мили — это омниканальность и гибкость. Интеграция онлайн и оффлайн каналов (OMO) становится стандартом. Клиент хочет получать товар там, где ему удобно, и тогда, когда он хочет. Система электронной очереди — это шаг к созданию бесшовного клиентского опыта.

1.4. Заинтересованные стороны проекта

Таблица 3. Заинтересованные стороны
Участник Роль в проекте Ожидания Интерес Влияние Поддержка/ сопротивление Стратегия вовлечения
Владелец ПВЗ Заказчик, инвестор Рост прибыли за счет увеличения пропускной способности, повышение лояльности клиентов, улучшение рейтинга Высокий Очень высокое Поддержка Демонстрировать промежуточные результаты, связывать их с финансовыми показателями
Сотрудники ПВЗ Пользователи системы Упрощение работы, уменьшение стресса, отсутствие сложного и медленного ПО Высокий Среднее Потенциальное сопротивление Вовлечь в тестирование на раннем этапе, провести обучение, собрать обратную связь для доработки интерфейса
Клиенты ПВЗ Конечные бенефициары Быстрое и комфортное получение заказа, понятный интерфейс Высокий Низкое (влияние на проект), высокое (влияние на успех) Поддержка (при успехе) Проводить опросы, собирать обратную связь через SMS после выдачи заказа
IT-команда / Подрядчик Разработчик Четкое ТЗ, адекватные сроки, оплата труда Средний Высокое Поддержка Проводить регулярные встречи, использовать гибкие методологии разработки

1.5. Бизнес-модель

Канва бизнес-модели (Business Model Canvas). Сегменты потребителей: клиенты ПВЗ, ценящие свое время (автомобилисты, молодые родители); сотрудники ПВЗ; владельцы ПВЗ (B2B).
Ключевые ценности: для клиента — свобода времени (не нужно стоять в очереди), комфорт, прозрачность (знаешь свое место в очереди); для сотрудника — упорядоченный поток людей, меньше стресса, возможность сфокусироваться на работе; для владельца — увеличение пропускной способности, рост лояльности и рейтинга, привлечение новых клиентов за счет лучшего сервиса.
Каналы сбыта: мобильное приложение сотрудника (инструмент), SMS и Telegram-бот (каналы коммуникации с клиентом).
Взаимодействие с клиентами: автоматизированное (уведомления), персонализированное (возможность оставить отзыв после получения заказа).