Курсовая работа по менеджменту на тему Проектирование новых сервисных продуктов

Современный туристический рынок г. Красноярска и Красноярского края характеризуется высокой конкуренцией и изменением потребительских предпочтений. Наблюдается рост спроса на индивидуальные и эксклюзивные путешествия, а не на стандартные пакетные туры. Туристическое агентство ООО «СВ. Маслова» (ИНН 2463104995), имеющее успешный опыт работы на рынке, стремится расширить портфель предложений для удержания лояльных клиентов и привлечения новой аудитории, ориентированной на премиальный и событийный туризм. В этих условиях разработка нового сервисного продукта, выходящего за рамки стандартной продажи авиабилетов и отелей, становится критическим фактором конкурентоспособности.
Проектная идея заключается в создании и внедрении нового сервисного продукта — услуги персонального финансового планирования для клиентов премиального сегмента регионального банка (на примере условного банка «Сибирский кредит»). Данный сервис предполагает оказание клиентам комплексной помощи в управлении личными финансами, инвестиционном планировании и достижении долгосрочных финансовых целей.
Описание сервисного продукта
Проектная идея заключается в создании нового сервисного продукта — «Эксклюзивные авторские туры по Красноярскому краю и зарубежью». Данный сервис предполагает полный цикл организации путешествия «под ключ» с высокой степенью персонализации.
Услуга включает в себя следующие компоненты:
1. Первичная консультация и диагностика потребностей: глубинная встреча с клиентом для выявления его предпочтений (уровень комфорта, интересы (история, гастрономия, экстрим), бюджет, состав путешественников, особые пожелания).
2. Разработка индивидуального маршрута (тревел-дизайн): создание уникальной программы путешествия с почасовым планированием, подбором локаций, которые недоступны в массовых турах (закрытые экскурсии, частные резиденции, авторские мастер-классы).
3. Бронирование и логистика: подбор и бронирование авиа/ж/д билетов, трансферов (включая аренду автомобилей премиум-класса, вертолетов), проживания (бутик-отели, глэмпинги, частные виллы).
4. Организация уникального опыта (exclusive experience): бронирование столиков в модных ресторанах, организация частных экскурсий с местными экспертами, покупка билетов на закрытые мероприятия или события (в рамках событийного туризма).
5. Сопровождение 24/7: предоставление клиенту мобильного приложения с маршрутом и контактами поддержки на русском языке на всем протяжении поездки, а также круглосуточная связь с менеджером агентства.
Обоснование необходимости и конкурентоспособность
Необходимость внедрения данного сервиса для ООО «СВ. Маслова» обусловлена:
• Ростом числа требовательных клиентов в г. Красноярске, уставших от шаблонных предложений.
• Наличием уникального туристического потенциала Красноярского края (Столбы, плато Путорана, северное сияние и др.), который требует профессиональной упаковки в качественный продукт.
• Возможностью повышения лояльности и среднего чека (стратегия up-sell).
Конкурентоспособность сервиса будет обеспечена за счет:
• Глубокого знания локального рынка (выездной и внутренний туризм);
• Построения личных доверительных отношений с каждым клиентом (бутиковый подход);
• Наработанной базы прямых контрактов с отелями и принимающими партнерами, что позволяет предлагать цены лучше, чем на открытых агрегаторах.

1.2 Цели проекта (дерево целей
Генеральной целью проекта является создание и успешный запуск услуги персонального финансового планирования, обеспечивающей привлечение не менее 50 премиальных клиентов в первый год и достижение целевых показателей доходности.
Для обеспечения критериев SMART (конкретность, измеримость, достижимость, релевантность, ограниченность во времени) построим дерево целей.
Генеральная цель проекта:
Обеспечить увеличение комиссионного дохода банка от премиального сегмента на 25% к 2027 году за счет внедрения услуги персонального финансового планирования.
Подцели первого уровня (промежуточные цели):
1. Разработать методологию и регламенты оказания новой услуги до 01.06.2026.
2. Обеспечить техническую и технологическую готовность банка к оказанию услуги до 01.07.2026.
3. Подготовить персонал и провести пилотный запуск услуги до 01.08.2026.
4. Осуществить полноценный коммерческий запуск и привлечь первых 50 клиентов до 01.10.2026.
Подцели второго уровня (операционные):
К подцели 1:
1.1. Провести анализ лучших практик и конкурентов (до 15.04.2026).
1.2. Разработать структуру и содержание финансового плана (до 01.05.2026).
1.3. Утвердить тарифную политику и регламенты взаимодействия (до 15.05.2026).
1.4. Разработать шаблоны документов и клиентских презентаций (до 01.06.2026).
К подцели 2:
2.1. Доработать CRM-систему для учета финансовых планов (до 15.06.2026).
2.2. Внедрить инструменты финансового моделирования (до 01.07.2026).
2.3. Обеспечить интеграцию с инвестиционными платформами (до 15.07.2026).
К подцели 3:
3.1. Разработать программу обучения для финансовых консультантов (до 15.06.2026).
3.2. Провести обучение и сертификацию 4 консультантов (до 15.07.2026).
3.3. Провести тестирование услуги на 5 существующих клиентах (до 01.08.2026).
К подцели 4:
4.1. Разработать маркетинговую кампанию запуска (до 15.07.2026).
4.2. Провести серию закрытых мероприятий для премиальных клиентов (до 15.09.2026).
4.3. Заключить первые 50 договоров на обслуживание (до 01.10.2026).

1.3 Анализ окружения проекта (ближнее и дальнее окружение)

Анализ окружения проекта позволяет идентифицировать факторы, способные оказать влияние на реализацию проекта, и разработать меры реагирования. В соответствии с методическими указаниями, рассмотрим ближнее и дальнее окружение проекта.
Ближнее окружение (материнская компания)
Организационная структура и характеристика предприятия: ООО «СВ. Маслова» (директор — Маслова С.Ю.) осуществляет свою деятельность в г. Красноярске по адресу: ул. А.Д. Кравченко, д. 6, оф. 3, каб. 1-02. Предприятие зарегистрировано с ОГРН 1162468120198, что подтверждает его легальное положение на рынке. Организационная структура является линейно-функциональной (директор — бухгалтерия — менеджеры по направлениям), что характерно для малого бизнеса. Проект будет реализовываться в матричной структуре, где сотрудники (менеджеры по туризму, маркетолог) делегируются руководителю проекта на время разработки, сохраняя часть текущих функций.
Ресурсные ограничения:
Кадровые ресурсы: ключевые сотрудники (менеджеры) заняты текущими продажами, требуется тщательное планирование их временной загрузки.
Финансовые ограничения: согласно банковским реквизитам (р/с 40702810731000008963 в ПАО Сбербанк), компания ведет активную операционную деятельность. Бюджет проекта будет формироваться за счет собственных средств (нераспределенной прибыли), что накладывает жесткие ограничения на размер инвестиций.
Имиджевые ограничения: репутация компании (телефон для связи 8 (391) 211-50-11) напрямую зависит от качества новых услуг, поэтому риск ошибки при запуске крайне низок.
•

1.4 Участники проекта и их функции

Участники проекта — это физические и юридические лица, чьи интересы связаны с реализацией проекта. В таблице 1.2 представлен состав участников проекта создания нового сервисного продукта.