Курсовая работа по Управление на тему Изучение методов управления конфликтами в аптечных организациях

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время аптеки, большинство из которых находятся в составе аптечных сетей, функционируют в сложных экономических условиях, поэтому мобилизация внутренних резервов фармацевтических работников, формирование профессиональной команды является первостепенной задачей каждого руководителя аптеки.
С точки зрения задач управления аптечными коллективами, наибольший интерес представляют организационные конфликты, которые вызывают повышение уровня профессионального стресса, профессиональное выгорание, снижение социально-психологического климата в коллективе, удовлетворенности работой и лояльности персонала.
Вследствие особенностей профессиональной деятельности провизоров и фармацевтов (постоянное общение с большим количеством покупателей; частые контакты с людьми, находящимися в проблемных ситуациях; невозможность отказа от общения с посетителем; незащищенность от недоброжелательного поведения; необходимость сдерживать свои эмоции, всегда быть вежливым и доброжелательным; продолжительная рабочая смена) проблема профилактики профессионального стресса и синдрома профессионального выгорания в последнее время стала одной из актуальных в среде фармацевтических специалистов. Повышение уровня профессионального стресса отрицательно влияет на эффективность деятельности фармацевтических работников и на их самочувствие. Поэтому неконфликтные отношения в коллективе, ощущение поддержки со стороны коллег имеют первостепенное значение для нормальной и производительной работы специалистов и формирования социально-психологического климата.
Качество социально-психологического климата является важным фактором и для формирования лояльности работника к аптеке, в которой он работает. Лояльным считается работник, разделяющий социокультурные ценности организации, выполняющий свои обязанности как можно лучше в интересах организации, сознательно работающий наиболее производительно. Лояльность является социально-психологической установкой, устойчивому отношению человека к кому-либо или к чему-либо. Поддержание лояльности можно рассматривать как вид социального взаимодействия работника аптеки с коллективом, руководителем и как процесс создания единого социокультурного пространства, где находятся разные личности, которые, несмотря на разнообразие интересов, должны соблюдать общие правила игры.
Таким образом, необходимо формировать конфликтологическую компетентность провизоров и фармацевтов для предупреждения возникновения социально-трудовых и деструктивных конфликтов в аптечной организации.
Объект исследования – конфликтные ситуации.
Предмет исследования – конфликты в организации и методы их разрешения.
Цель исследования – рассмотреть изучение методов управления конфликтами в аптечных организациях.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть виды конфликтов, конфликты при продаже товаров и услуг;
 изучить методы управления конфликтами в аптечных организациях;
 определить методы и методики исследования;
 охарактеризовать результаты исследования и их обсуждение.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.







1. Теоретические основы изучения методов управления конфликтами в аптечных организациях

1.1 Виды конфликтов и конфликты при продаже товаров и услуг

Понятие «конфликт» - это один из видов межличностных отношений. Если он протекает конструктивно, то он предстает перед нами как развитие общения между людьми от конфронтации к общению: сначала люди не находят общий язык, но со временем в поисках общих точек соприкосновения ищут единую позицию и пути. для преодоления конфликтной ситуации. С психологической точки зрения, конфликт направлен на то, чтобы: показать и показать противоречия, которые возникают между людьми в процессе их общения или взаимодействия в целом; выявлять напряженность в отношениях, когда затрагиваются позиции, мотивации, цели и интересы несовместимых людей. Как социальное явление, конфликт имеет определенные функции: своего рода индикаторы, которые показывают, как конфликтные явления влияют на общество, группу или отдельного человека, какие социальные, групповые или индивидуальные нормы и подходы затрагиваются и каковы последствия таких нарушений .
При рассмотрении конфликтных функций наиболее широкими являются следующие типы:
1. Положительный (конструктивный, функциональный).
2. Отрицательный (деструктивный, дисфункциональный).
Упомянутые типы функций также очень широки по своему содержанию. Среди положительных функций наиболее известны:
– объединение группы (коллектива) - люди склонны объединяться друг с другом в середине группы против внешней угрозы;
– баланс сил и социального контроля - фактор перераспределения сфер влияния выходит на первый план, когда под влиянием конфликтной ситуации возникают измененные и более адекватные социальные связи и явления;
– информировать о ситуации - участвуя в конфликте, человек имеет более объективную ориентацию по отношению к социальной среде, окружающей человека или группу;
– структурирование отношений между людьми - во время конфликта можно определить пути и возможности налаживания сотрудничества, адаптироваться к новым условиям взаимодействия.
К отрицательным функциям относятся:
– разрушение благоприятного психологического климата в группе (коллективе);
– снижение взаимодействия и сотрудничества между людьми - участниками конфликта;
– повышенные затраты - как материальные, так и эмоциональные;
– усиление противостояния - противостояние сторон конфликта заставляет их искать пути собственной победы, что увеличивает напряженность ситуации;
– неадекватность восприятия ситуации – конфликтующие стороны склонны приписывать друг другу самые плохие намерения, стремления и цели.
Возникают конфликты вследствие самых всевозможных причин, которые разделяют таким образом:
1. Общие, «глобальные» причины: социально-политические и экономические (противоречия между народами в политическом и экономическом видении мира); социально-демографические (человеческие противоречия, связанные с полом, возрастом, этническим происхождением); социально-психологический (связанный с различиями в различных социальных группах по мотивам действий, настроениям, лидерству и т. д.); индивидуально-психологическая (отразить причины противоречий из-за различий личностных характеристик и проявлений).
2. Указанные причины имеют этот аспект: ресурсы (противоречия об их недостатке, распределении, отсутствии); взаимозависимость (в любой ситуации: личной, рабочей, эмоциональной, когда человек недоволен и пытается измениться); различие целей и задач (они не совпадают для конфликтующих личностей или даже мешают реализации собственных); ценности и представления (разные люди могут впадать в антагонизм); общение (противоречия из-за неадекватного общения или неконструктивной тренировки коммуникативных навыков, здесь же – недостоверность информации, недомолвки, искажения).
Различия в видах конфликтов очень разнообразны и широки; их классификацию можно представить следующим образом:
1. В зависимости от сферы, в которой возникают конфликты: семейные (возникают в рамках семейных отношений, между родителями, детьми, разноплановыми родственниками); производство (существуют в командах и группах по рабочим процессам и дисциплине, между руководителями, подчиненными, сотрудниками в целом); (что проявляется в интенсивном взаимодействии различных групп и социальных образований: власти, народа, общественных организаций).
2. По источникам возникновения конфликты проявляются как: бизнес - возникают в структуре нескольких учреждений и организаций из-за недостатков в структуре, распределении ответственности; эмоциональные - возникают из-за индивидуально-психологических особенностей каждого человека, когда люди несовместимы по типам темперамента или характера, проявлениям эмоционально-волевой сферы.
3. Как именно человек воспринимает конфликты на субъективном уровне, они бывают: ошибочными - реальных причин для противостояния нет, но человек субъективно воспринимает ситуацию как конфликт; потенциал – когда предпосылки для конфликта уже проявились, но сам конфликт пока не возник; истинными (реальными) – «классический» конфликт с открытым противостоянием между его участниками.
4. Исходя из субъектов, которые принимают участие в столкновении,