Работа с претензиями туристов

Введение

Актуальность темы исследования. С увеличением количества туристических поездок российских граждан продолжает оставаться актуальным вопрос рассмотрения претензий туристов, что, в первую очередь, связано с заключением договора о туристских услугах.
Специфика туристического бизнеса заключается в том, что турагентство вынуждено привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги, для выполнения своих обязательств по договору на туристские услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов-экскурсоводов, принимающую гостиницу, трансфер и т.д., в зависимости от тура.
Из-за большого количества исполнителей на любом этапе туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. В то же время закон об основах туристской деятельности возлагает на турагентство, продавшее билет, ответственность за весь спектр услуг, указанных в туре.
Еще несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов в наши дни не стали чем-то из ряда вон выходящим. По мере совершенствования российского законодательства о защите прав потребителей стали актуальными и другие вопросы: как добросовестное туристическое агентство может защитить себя от незаконных требований своих клиентов, угрожая огромными судебными исками, обещая запустить антирекламу в прессе, угрожая обратиться в налоговые, лицензионные и другие государственные органы.
Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и несправедливые. Порядок работы с ними будет другим.
Недовольство клиента может распространяться на обслуживание, действия сотрудников компании, качество услуг и товаров. В каждом конкретном случае нужно понимать, как «бороться» с претензиями клиентов.
Не стоит бояться жалоб от клиентов – ведь они указывают на недостатки компании и возможность дальнейшего прогресса.
Претензия - это запрос клиента на ответ в конкретной ситуации. Прежде всего, претензия подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине правонарушения.
Поскольку расширение круга клиентов зависит от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с их входящими претензиями можно добиться прогресса компании и повышения лояльности целевой аудитории, при стабильном росте выручки.
В то же время, если оставить обоснованную претензию без внимания, компания теряет не только одного клиента, но и его друзей.
Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами - это дополнительная работа, но при грамотном подходе работа над ошибками - это серьезный ресурс, путь к росту компании: повышению качества услуг, расширению ассортимента.
Анализ последних исследований и публикаций. Проблема анализа работы с претензиями туристов представлена в научных трудах таких авторов, как М.С.Абрамова, В.А.Ананьева, В.М.Бранова, В.С.Беляева, А.В.Лотоненко, Е.К.Петровской, С.И.Присяжнюк, Н.Т.Пономарева, Г.С,Туманяна и других исследователей. Однако эти вопросы еще недостаточно исследованы, и сейчас происходит изучение лишь отдельных вопросов, связанных с этой широкой темой.
Объект исследования: туристический менеджмент.
Предмет исследования: претензии туристов.
Цель исследования: изучить особенности работы с претензиями туристов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть особенности претензий к авиаперевозчикам и туроператорам
- проанализировать проблемы в аэропорту и на вокзале;
- определить сроки предъявления претензии;
- охарактеризовать особенности ответа на претензию.
Структура работы: введение, основная часть, заключение, список литературы.
Объем работы: 32 страницы печатного текста.
Список использованной литературы содержит 21 источник.

Глава 1 Сущность и виды претензий
1.1 Претензии к авиаперевозчикам и туроператорам

Пассажиру трудно воспользоваться предложениями авиаперевозчиков в ближайшее время. Это связано и с усложнением планирования отпусков после длительной удаленной работы, и с постоянными изменениями полетных программ, и с открытием/закрытием границ соседних стран. Если, например, пассажир планировал весной или летом 2020 года полететь в ту же Португалию или во Францию, то пока неизвестно, в следующем месяце или в следующем году будут ли разрешены вылеты в эти страны с туристической целью, будет ли у авиаперевозчика лицензия по аналогичному направлению, будет ли предоставлен такому пассажиру отпуск.
Поэтому пассажиры часто требуют возврата средств за приобретенные и неиспользованные авиабилеты и отказываются от альтернативных предложений авиаперевозчиков.
И именно с этого момента начинают поступать первые претензии.
Действующее законодательство уделяет много внимания правам пассажиров на компенсацию и возврат стоимости билетов в случае отказа в перевозке, отмене или задержке рейса.
Возврат стоимости билетов - это сумма, равная стоимости уплаченных однако неиспользованных авиабилетов .
Компенсация - это установленная действующим законодательством сумма, подлежащая выплате пассажиру в случае задержки или отмены авиарейса. Такая сумма не привязывается к стоимости авиабилета, а зависит от многих обстоятельств в их совокупности (расстояние полета, количество часов задержки или причины отмены, использование пассажиром альтернативных услуг, таких как трансфер и другие).
При этом, у каждой авиакомпании свои условия возврата средств за авиабилеты пассажирам, которые одновременно соответствуют требованиям законодательства, однако отличаются между собой. Предложения и соответствующие условия авиакомпаний возможно посмотреть на их сайтах.
Остановимся на общих правилах и нормах.
Доведение факта информирования пассажира о правилах и условиях перевозки, порядок бронирования мест на рейсах, тарифы, таксы (сборы), расписание и сроки выполнения рейса возлагается на авиаперевозчика, его агента по продаже, туристического оператора и иных уполномоченных организаций по месту заключения договора воздушной перевозки .
Авиаперевозчик может задержать или отменить рейс как по коммерческим причинам, так и по причинам, которые не зависят от него. В случае возникновения чрезвычайных обстоятельств авиаперевозчик имеет право без уведомления пассажира отменить или задержать рейс или аннулировать ранее подтвержденное бронирование.
Авиаперевозчик, отменяя или задерживая рейс, должен предоставлять пассажирам на их запрос объяснения относительно оснований отмены или задержки рейса. Авиаперевозчик, который отказывает в перевозке или отменяет рейс, должен предоставить каждому пассажиру, которого это касается, письменное сообщение, в котором изложены правила предоставления пассажирам компенсации и пособия.
Авиаперевозчик должен обеспечить таким же сообщением пассажира, рейс которого задержан по крайней мере на два часа. Контактная информация для направления запросов о нарушении прав пассажира на компенсацию или помощь должна также предоставляться в письменной форме.
Право на возврат средств за авиабилет применяется к пассажирам (регулярным и чартерным рейсам), рейс которых отменен, при условии, что пассажир имеет подтвержденное бронирование на соответствующий рейс. Сейчас речь о периоде карантина.
Если же речь об обычных авиасообщениях, то право на компенсацию и/или возврата средств за авиабилет применяется к пассажирам (регулярных и чартерных рейсов), которым отказано в перевозке против их воли или рейс которых отменен или задержан, при условии, что пассажир имеет подтвержденное бронирование на соответствующий рейс и присутствует для прохождения регистрации во время, предусмотренное правилами авиаперевозчика и письменно указанное (включая электронные средства), или, если время регистрации не указано, не позднее чем за 45 минут до указанного времени отправления, или забронировал рейс, который задержан/перенесен авиаперевозчиком или фрахтователем воздушного судна (туроператором) на другой рейс, независимо от причин задержки/переноса .
Что нужно знать и делать пассажиру, рейс которого был отменен или задержан? Обратиться в авиакомпанию с заявлением о предоставлении информации о причинах отмены рейса и одновременно с требованием о компенсации средств согласно стоимости авиабилетов. Параллельно, пассажиру желательно обратиться к самому аэропорту для получения справки (составляется в произвольной форме или по форме, утвержденной самим аэропортом) об отмене авиарейса.
Заявление / претензия к авиаперевозчику подается в письменном виде. Часто авиакомпании просят присылать им документы и заявления / претензии средствами электронной связи.
К претензии / заявления пассажира должны быть приложены все необходимые документы, которые подтверждают права пассажира требовать возмещение зависимости от того, по поводу чего предъявляется претензия / обращения, в том числе билет (маршрут-квитанция), фискальные чеки оплаты услуг (кроме услуг такси), справки о задержки и другие документы, которые могут ускорить рассмотрение требований, изложенных в претензии / заявлении. Сумму претензии / обращения должно доказать заинтересованное лицо, то есть пассажир.
Часто авиакомпании устанавливают пассажирам длительный срок по рассмотрению их заявлений и претензий (иногда до 90 дней) и в течение этого времени продолжают предлагать альтернативные варианты путешествий. Необходимо осознавать, что у авиакомпании может не быть средств для расчета со всеми пассажирами одновременно (ведь есть автопарк, штат работников, текущие расходы и уже уплаченные средства по подготовке организации полетов по отмененным рейсам). При этом, в большинстве случаев, в конце концов, авиакомпании возвращают средства за неиспользованные авиабилеты .
Общий срок рассмотрения обращения граждан не может превышать 30 дней. Пассажиры часто жалуются на то, что авиаперевозчиками такой срок нарушается. Однако, пассажиры должны быть осведомлены, что претензии рассматриваются в порядке, установленном авиаперевозчиком, и срок рассмотрения такой претензии составляет 3 месяца (вышеуказанные 90 дней). Указанный трехмесячный срок рассмотрения претензии пассажира применяется с даты ее получения и, если перевозка, в связи с которой была выдвинута претензия, полностью осуществлялась одним перевозчиком. В случае, если в авиаперевозке принимали участие несколько перевозчиков, срок рассмотрения может быть продлен до 6 месяцев.
Возврат средств за неиспользованный билет (его часть) авиаперевозчик осуществляет по месту приобретения билета или в главном офисе авиаперевозчика (офисе по продаже перевозок авиаперевозчика) и в той валюте, в которой билет был оплачен. Возврат средств в России авиаперевозчик осуществляет в национальной валюте. Возврат средств в представительствах авиаперевозчика в других странах осуществляется в соответствии с законодательством страны местонахождения представительства. В случае если оплата была осуществлена электронными средствами перевода средств (банковской картой, денежные средства возвращаются на платежную карту, с которой был осуществлен платеж за билет.
При этом, пассажирам будет полезно узнать, что не всегда требования, изложенные в претензии, подлежат удовлетворению. Именно пассажир отвечает за получение всех необходимых для путешествия документов, виз, разрешений, справок и т.д., а также за выполнение требований законодательства относительно выезда, въезда, транзита страны отправления, прибытия и транзита.
Авиаперевозчик не отвечает за последствия невыполнения пассажиром требований законодательства стран отправления, прибытия и транзита или отсутствия у пассажира необходимых для путешествия документов. Авиаперевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, который не выполнил применяемых законов или документы которого не оформлены надлежащим образом .
Авиаперевозчик не отвечает за отказ пассажиру во въезде в страну (пункты назначения, транзита). Авиаперевозчик имеет право не возвращать суммы, уплаченные пассажиром за осуществленную воздушную перевозку к месту, где было отказано пассажиру во въезде, или месту депортации. Поэтому, в таких случаях, ссылка на защиту прав потребителей является нецелесообразной из-за отсутствия нарушенного права потребителя.
Таким образом, компенсация или возврат стоимости авиабилета пассажиру могут быть осуществлены по причине отмены авиарейса / задержки авиарейса по независящим от пассажира причинам.
Если средства не возвращены, заявление / претензия проигнорирована или предоставлен отказ в возврате средств, тогда пассажиры обращаются в суд. А иски об ответственности авиаперевозчика относительно ненадлежащей перевозки пассажира могут быть поданы без предварительного предъявления претензии к авиаперевозчику.
Туристические операторы (туроператоры) – это юридические лица, созданные согласно законодательству России, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность .